Обращения граждан
Работа с обращениями граждан в том или ином виде присутствует в любой организации. Это могут быть претензии, рекламации и отзывы потребителей, замечания и обращения акционеров, запросы потенциальных потребителей. Для органов власти и других государственных структур обработка обращений граждан может занимать существенную долю деловых процессов. Модуль ориентирован в первую очередь на предприятия и организации, ведущие делопроизводство обращений граждан, и позволяет сократить временные затраты на регистрацию, обработку и контроль исполнения обращений физических лиц.
Возможность регистрации и учета каждого обращения в специализированном модуле позволяет идентифицировать, эффективно отрабатывать и контролировать все поступающие в организацию запросы от частных лиц, избежать потерь обращений и не оставлять ни одно без внимания. Такой подход помогает добиться повышения лояльности потребителей, своевременного решения запросов акционеров, лучше понимать потребности рынка и оперативно предотвращать негативные реакции граждан.
CompanyMedia-Обращения граждан предназначается для:
-
регистрации и хранения первичных и повторных обращений граждан в организацию;
-
проведения необходимой работы по этим обращениям;
-
предоставления удобных средств контроля за исполнением поручений.
Наличие в организации отдельного модуля автоматизации обработки обращений граждан позволяет поставить процесс в полном соответствии с требованиями стандартов делопроизводства (ГСДОУ) и решать соответствующие задачи на высоком профессиональном уровне.
Модуль позволяет автоматизировать весь комплекс необходимых мероприятий, связанных с обработкой обращений, начиная от подготовки ответа и заканчивая контролем за исполнением поручений по конкретному запросу.
Обращения могут разбиваться на отдельные вопросы, при этом формируются отдельные резолюции на каждый вопрос. Данный функционал дает возможность выдавать поручения по одному и тому же обращению разным исполнителям и контролировать исполнение отдельных вопросов и обращения в целом. Привлечение нужных, компетентных специалистов для каждого вопроса повышает качество обработки обращения и удовлетворенность граждан.
Реквизиты повторных обращений могут заполняться автоматически.
Возможность строить различные отчеты по зафиксированным обращениям позволяет формировать базы знаний по типовым обращениям, анализировать поступающие обращения с целью принятия управленческих решений, использовать данные из отчетов для измерения качества процессов организации. При этом управленческие решения основываются на реальных фактах, что является одним из принципов менеджмента качества по стандартом ISO 9000.
