+7 (495) 956-79-28
Демо-версия клиента под BlackBerry
Версия для печати
Статьи и интервью

Кейс-менеджмент

28.01.2013

Последнее время все чаще слышу о таком понятии, как кейс-менеджмент. В СМИ пишут, что это новый подход и даже тенденция организации электронного документооборота. Расскажите, пожалуйста, в чем его сущность?

Начальник службы ДОУ, г. Краснодар

В обычном документообороте все вертится вокруг отдельного документа, и почти ничего не предусмотрено для ситуаций, когда для получения результата, достижения цели, решения вопроса (запроса, инцидента – кейса) требуется обработать несколько документов, поручений и т. д., да еще и разными сотрудниками, в разное время.

Кейсы позволяют структурировать такую деятельность с учетом особенностей предметной области, бизнес-правил организации, оргструктуры, при этом, в отличие от «обычных» бизнес-процессов, не ограничивая свободу участников в выборе конкретной последовательности бизнес-операций. Для этого
автоматизация обеспечивается за счет шаблонов, в которые вносится все, что можно использовать многократно (в типовых кейсах), а свобода – за счет возможности для участников менять все, что угодно, в конкретных кейсах.

В широком смысле кейс-менеджмент – это управление неструктурированными или частично структурированными бизнес-процессами, инициированными клиентами.

В кейсах могут быть структурированы:

Кейсы традиционно применяются в юридической (в качестве кейса здесь выступает ведение уголовного дела и весь комплекс связанных с этим процессом документируемых работ) или, например, медицинской практике (здесь в качестве кейса выступает ведение истории болезни со всем комплексом связанных с ней документов).

В последнее время интерес к кейс-менеджменту проявляют и коммерческие компании, а также госорганы. Кейс-менеджмент как способ организации работы универсален и может быть применим в любой профессиональной деятельности. Деятельность любого специалиста можно представить в виде набора решаемых задач (для банковского работника это может быть, к примеру, выдача кредитов, оформление вкладов и пр., для госслужащего – работа с обращениями граждан, оказание госуслуги).

Для реализации современной концепции Adaptive Case Management в состав СЭД включаются функции, предназначенные для поддержки стиля работы, ориентированного на выполнение запросов клиентов (или заявителей) в случаях, когда работа является в целом повторяющейся и выполняется по заранее определенной процедуре, но допускает возникновение ситуаций, не описанных детально в регламенте, что требует от исполнителя умения принимать решения и управлять ходом выполнения работы.

В основе методологии ACM лежат следующие принципы:

 
Подписка на новости
Ваш E-mail
вернуться наверх