+7 (495) 956-79-28
Демо-версия клиента под BlackBerry
Версия для печати
Главная / Пресс-центр / Статьи и интервью / Управление сетями телекоммуникаций и системы электронного документооборота
Статьи и интервью

Управление сетями телекоммуникаций и системы электронного документооборота

27.12.2006

Построение эффективной системы управления на предприятии становится в настоящее время все более сложной задачей, что обусловлено многими факторами.

Современные компании имеют многоуровневую разветвленную структуру, определяемую широким спектром деятельности, территориальной распределенностью подразделений, многообразием деловых связей с партнерами. При этом возрастает динамичность бизнес-процессов, вызванная изменяющимися потребностями рынка, ориентацией производства товаров и услуг на индивидуальные вкусы потребителя, постоянным технологическим совершенствованием, высокой конкуренцией. В итоге менеджмент предприятий переходит от управления отдельными ресурсами и функциональными подразделениями к управлению бизнес-процессами, связывающими воедино деятельность всех структур предприятия.

Для анализа структуры управления разрабатываются различные модели, такие как. Telecommunication Management Network (TMN) - модель телекоммуникационного бизнеса, разработанная международной организацией TeleManagement Forum, которая занимается вопросами стандартизации в отрасли телекоммуникаций.

Согласно модели TMN система управления бизнесом сервис-провайдеров представляется иерархической структурой в виде пятиуровневой пирамиды, в основании которой находятся сетевые элементы (каналы, усилители, оконечная аппаратура, мультиплексоры, коммутаторы и т.п.). Выше последовательно располагаются уровни управления сетевыми элементами, сетью и сетевыми услугами, а венчает пирамиду уровень управления бизнесом предприятия в целом.

Как можно реализовать автоматизацию сложного комплекса бизнес-процессов, характерного для сферы телекоммуникационного бизнеса? Рассмотрим верхний уровень управления - управление бизнесом.

Основной метод управления, используемый в настоящее время, - документационный, поэтому в обеспечении качественного управления все большую роль начинают играть системы электронного документооборота (СЭД).

Системы электронного документооборота строятся на нескольких базовых технологиях, которые могут применяться в различных вариантах в зависимости от специфики конкретного бизнес-процесса. Для выполнения реальных процессов может потребоваться совместная работа нескольких информационных систем.

Так, например, системы электронного документооборота все чаще работают совместно с системами управления ресурсами и финансовыми системами. И те, и другие называются системами управления предприятием. Где проходит граница между решаемыми задачами?

Попробуем ответить на этот вопрос, проведя анализ процесса управления методами системного анализа. С позиции метода системного анализа деятельность любого предприятия представляет собой процесс, преобразующий входы (ресурсы - финансы, материалы, работу персонала и т.д.) в выходы (продукцию, работы, услуги).

Для обеспечения такой деятельности нужно управление - подача прямого управляющего воздействия и обеспечение обратной связи. В терминах системного анализа обратная связь - это сравнение выхода с критерием и выработка управляющего сигнала, подаваемого на вход системы для изменения сигнала до нужного состояния.

Предметом анализа ERP-систем для целей учета является цепочка прибавления стоимости, а для планирования (обратный анализ) - предсказание необходимых затрат и ресурсов для выпуска определенного объема продукции.

Цепочка прибавления стоимости создает свой документооборот, обусловленный потребностями производственных подразделений в информации. Помимо него есть потоки информации и, следовательно, документов, определяемые функциями управления - передачи управляющего воздействия и обеспечения обратной связи.

СЭД производит передачу управляющего воздействия и обратной связи системы управления ресурсами - сбор данных и сравнение с критерием с последующей передачей их лицу, принимающему решение. После выработки решения передачу решения снова берет на себя СЭД.

При построении конкретной информационной системы функции передачи части документов (например, финансовых) могут брать на себя системы управления ресурсами. В других случаях СЭД обеспечивает регистрацию и согласование платежных и других бухгалтерских документов с дальнейшим вводом их в финансовые системы, где они обрабатываются.

Различие между системами строится на методах обработки данных. В ERP-системах данные хранятся и обрабатываются как структурированные (условно представляемые в виде связанных таблиц). Системы электронного документооборота работают с неструктурированными данными - текстами и разнообразными видами файлов, причем часть информации - реквизиты документов - может храниться в структурированном (подобно табличному) виде. Основное деление потоков информации происходит по признаку, какие именно данные нужны для каждого бизнес-процесса - структурированные или неструктурированные. Работу со структурированными данными берут на себя системы управления ресурсами, неструктурированными - системы электронного документооборота.

Пример. Накладная на отгрузку товара - документ, который может участвовать в нескольких бизнес-процессах организации. Для передачи товара покупателю документ должен быть распечатан, подписан и согласован со всеми необходимыми инстанциями (например, с финансовой службой - оплачен ли данный товар, а если нет, возможен ли отпуск продукции в кредит?). На бумажном документе покупатель расписывается в получении, на нем ставятся печати, и в дальнейшем этот документ может понадобиться именно в таком виде для предъявления судебного иска или в налоговую инспекцию.

Одновременно данные о количестве и стоимости отгруженного товара и информация о покупателе нужна в структурированном виде для расчета складских остатков, объема продаж, расчетов с покупателями и т.д.

Поэтому документ-накладная может быть зарегистрирован в СЭД как электронный документ с хранением отсканированного образа и одновременно введен в систему управления ресурсами в виде набора структурированных данных. Их сочетание определяется отраслевыми особенностями, а также индивидуальными особенностями бизнес-процессов и схем управления конкретного предприятия.

При обработке неструктурированной информации СЭД использует несколько базовых технологий, которые применимы в различных вариантах в зависимости от сферы деятельности предприятия или организации. Основа работы любой СЭД - работа с документами (записями). Для бумажного документа создается его образ, если же документ изначально создавался как электронный файл, прикрепляется к "Регистрационной карточке" и в дальнейшем с ним можно работать, открывая его в "родном" приложении. Документ может проходить многоступенчатые процессы подготовки и согласования, а затем он проходит процесс регистрации: становится официальным. На этой стадии СЭД обеспечивает его хранение и распределенный доступ - документ должен быть доступен только тем, кому он нужен по работе, и никому больше. Для всех видов документов определяются сроки их хранения. Для обеспечения удобства работы - быстрого поиска документов - используются поисковые системы, которые позволяют найти документ по одному или нескольким признакам.

Другая важная технология, которая применяется при работе с документами, - создание "виртуальных папок". Такая система позволяет классифицировать документы по различным критериям. В каждой папке может храниться не сам документ, а ссылка на него. Поэтому один и тот же документ можно одновременно помещать в любое число папок, обеспечивая, таким образом, различные виды классификации документов.

Для повышения качества управления важной составляющей технологии является создание заданий по документам (в разной терминологии - резолюции или поручения), для которых создается система контроля исполнения заданий, и дополнительным сервисным функциям - рассылка уведомлений о поступлении поручения и напоминаний о наступлении срока исполнения. По результатам деятельности ведется сбор статистики и подготовка отчетов о состоянии исполнительской дисциплины.

Одна из базовых технологий систем электронного документооборота, созданного на базе Lotus Domino, поддержка корпоративного документооборота для территориально распределенных структур и использования механизма репликации.

Система Lotus Notes Domino (IBM) относится к классу систем коллективной работы (groupware), с помощью которой можно обеспечить взаимодействие группы пользователей, объединенных решением общей задачи. При этом возможна организация хранения документов, репликация на удаленные рабочие места и группы, оперативное отслеживание изменений, контроль всех версий документа, мощные средства защиты данных.

Реплика - это копия рабочей базы данных на удаленном сервере филиала организации или отделения в другом городе. Специальные программные средства поддерживают полную идентичность таких копий, причем процесс копирования происходит через настраиваемый отрезок времени. Следовательно, как только документ создан в основной базе - он копируется в реплику. На уровне пользователей это ощущается, как работа в одной и той же базе. Поскольку в процессе копирования производится сравнение баз, не происходит потери электронных сообщений.

К одной из сильных сторон Domino относится встроенная и чрезвычайно надежная система безопасности. Пользователи Lotus имеют возможность использовать богатый набор средств шифрования и цифровой подписи. Эти средства являются естественной частью модели безопасности как сервера Lotus Domino, так и клиента Lotus Notes Domino и позволяет реализовывать дополнительную отказоустойчивость путем установки нескольких серверов в кластер.

Одно из современных тенденций развития бизнеса - перенесение многих операций в Интернет. Lotus Domino позволяет работать с базами данных как методами сетевых технологий (клиент-сервер), так и через WEB, что экономит время и ресурсы при применении Интернет-технологий.

Как же эти технологии применяются для автоматизации бизнес-процессов?

Процесс продаж. В этом процессе используется большое число различных документов: договора, спецификации, прайс-листы и прочее, поэтому важной технологией являются технологии работы с библиотеками электронных документов и создание виртуальных папок.

Предоставление комплексных интегрированных услуг связи требует детальной разработки технической части коммерческого предложения с привлечением группы экспертов. Задача составления экономически обоснованного и наиболее выгодного для клиента предложения зачастую требует тщательной коллективной проработки, что делает востребованными такие технологии СЭД, как согласование и совместная подготовка документов.

Процессы обработки нарядов на подключение услуг и процессы устранения проблем. Для реализации таких бизнес-процессов предназначен один из модулей СЭД - система HelpDesk. Основное предназначение таких систем - централизованная обработка и контроль за выполнением запросов, поступающих от заказчиков по всем каналам коммуникаций. Введение системы HelpDesk позволяет решить проблемы, возникающие при расширении бизнеса и усложнении бизнес-процессов, например, такие, как потеря части заявок, затягивание сроков их выполнения, нерациональное (без учета специализации) использование высококвалифицированных специалистов.

Кроме того, такая система - это удобный инструмент просмотра истории работы с заказчиком, доступный как сотрудникам, работающим с клиентами, так и самому клиенту (в целях обеспечения прозрачности его поддержки).

Системы класса HelpDesk позволяют значительно сократить время на исполнение запросов клиентов, усовершенствовать управление качеством сервисов, обеспечить оптимальную нагрузку персонала, уйти от потери или некорректного учета инцидентов, произошедших у заказчиков, ввести четкое разграничение ответственности исполнителей.

Таким образом, на базе технологий СЭД и интеграции СЭД со специализированными аналитическими и производственными системами могут быть автоматизированы и остальные бизнес-процессы по управлению сетями телекоммуникаций, причем СЭД берет на себя создание общего контура движения информации и управления, другие системы реализуют специфику решения для конкретной компании в соответствии с ее стратегическими задачами.

 
Подписка на новости
Ваш E-mail
вернуться наверх