+7 (495) 956-79-28
Демо-версия клиента под BlackBerry
Версия для печати
Главная / Пресс-центр / Статьи и интервью / Уровни и критерии зрелости корпоративной СЭД
Статьи и интервью

Уровни и критерии зрелости корпоративной СЭД

20.01.2011

Автор: Марина Бобылева
Источник: газета "PC Week/RE"
Дата публикации: 19.01.2011

Основной организационно-технологической формой внутреннего электронного документооборота в организации являются корпоративные системы, которые по мере их развития становятся инфраструктурным ядром организации, формируют новое качество ее информационных ресурсов и охватывают все новые категории пользователей. В связи с этим можно выделить несколько уровней зрелости корпоративных систем электронного документооборота (КСЭД). В основе модели уровней зрелости КСЭД, предложенной в недавно вышедшей в издательстве "Термика" монографии "Управленческий документооборот: от традиционного к электронному" (Бобылева М.П. Управленческий документооборот: от традиционного к электронному. — М.: Издательский дом МЭИ, 2010. —296 с.: ил.), лежат факторы, относящиеся к информационным ресурсам, программным и техническим средствам, персоналу, нормативному обеспечению и характеристике системы управления.

Вниманию читателей PC Week/ RE предлагается соответствующий раздел этой книги (в сокращении).

Можно выделить различные уровни зрелости КСЭД в зависимости от факторов, непосредственно определяющих ее функционирование, а также от других факторов внутренней среды организации, ее системы управления.

Предлагаемая нами модель уровней зрелости КСЭД позволяет как оценить реальную практику применения уже внедренной системы, так и наметить направления ее совершенствования для более полной реализации потенциала КСЭД, достижения большей системной зрелости.

При разработке модели учитывался практический опыт внедрения и развития различных систем автоматизации документооборота в крупных организациях в России и ряде зарубежных стран. При определении уровней зрелости КСЭД принимались во внимание подходы, закрепленные в международных стандартах. К примеру, для целей применения общих подходов к решению задач управления и аудита информационных технологий американским Институтом управления информационными технологиями разработан стандарт Control Objectives for Information and Related Technology. Кроме того, при разработке ряда критериев зрелости КСЭД была использована европейская спецификация “Типовые требования к управлению электронными официальными документами” MoReq2. Представляют интерес публикации компании Gartner, анализирующей тенденции развития информационных технологий в мире, а также другие публикации аналитического характера, в которых предлагаются подходы к оценке зрелости отдельных видов новых информационных технологий, близко соприкасающихся с технологиями электронного документооборота.

Модель уровней зрелости КСЭД разработана с учетом опыта внедрения и развития системы автоматизации документооборота в Центральном банке Российской Федерации (Банк России). Особая ценность опыта автоматизации документооборота в Банке России для исследования уровней зрелости КСЭД определяется прежде всего длительным временем эксплуатации системы, масштабами ее использования, реальными достижениями в применении технологий электронного документооборота и развитии нормативной базы. Богатый статистический материал о ходе внедрения и эксплуатации системы в центральном аппарате и учреждениях Банка России, достигнутый общий высокий уровень использования потенциала системы (при том, что процесс ее развития продолжается и в разных учреждениях Банка России масштабы ее применения могут несколько различаться) дают возможность выделить ряд типичных уровней зрелости в развитии КСЭД. Сопоставление их с практикой работы других организаций подтверждает выявленные закономерности.

Уровень 0 — нулевой. Этот уровень зрелости можно условно выделить в организациях с достаточно развитой организационной структурой, из-за чего процесс внедрения КСЭД в подразделениях осуществляется постепенно. Пока КСЭД внедрена еще не во всех подразделениях, ее применение сосуществует с ранее принятыми в организации формами и процедурами работы с документами. Основные задачи — завершить подключение всех подразделений организации, участвующих в документообороте, проводя одновременно мероприятия по оптимизации и унификации процессов работы на основе КСЭД, а также подготовить и утвердить документы, регламентирующие внедрение КСЭД.

Уровень 1 — начальный. КСЭД внедрена во всех подразделениях организации, и ее применение является обязательным. На начальном уровне применения КСЭД круг пользователей системы, как правило, ограничивается работниками службы документации, а также работниками, выполняющими функции по работе с документами непосредственно в подразделениях. При этом число пользователей КСЭД обычно составляет около 10% от общего числа сотрудников организации. Отсюда важно повышать осведомленность остальных сотрудников о возможностях корпоративной технологии.

В этот период решаются основные вопросы применения системы, регламентируется ее использование, продолжается оптимизация и унификация документооборота. Работа с электронными документами (электронными копиями бумажных документов) находится в начальной стадии (обычно практикуется распечатка электронных файлов на бумажный носитель пользователями КСЭД, а остальные сотрудники работают уже с бумажными документами). Возможен и вариант, когда КСЭД используется лишь для сопровождения бумажного документооборота. Работа на данном этапе может вестись с электронными карточками без прикрепления файлов документов, при этом накапливается необходимый опыт работы подразделений в условиях корпоративной технологии. В работе пользователей при внесении информации в систему могут отмечаться ошибки.

Уровень 2 — распространяющийся. Число пользователей КСЭД уже может достигать примерно 20—25% от общего числа сотрудников организации. Круг пользователей системы расширяется за счет специалистов подразделений, использующих КСЭД в справочно-информационных целях при выполнении своих основных функций. Эти пользователи имеют возможность непосредственно работать с документами в электронной форме (без их предварительной распечатки документационной службой).

При этом должны быть определены и нормативно закреплены конкретные виды и разновидности документов, для которых обязателен ввод в КСЭД их электронных файлов и соответственно процессы документооборота которых должны осуществляться в электронной форме. Ошибочные действия пользователей встречаются редко (как правило, у новых пользователей).

Уровень 3 — "продвинутый". Число пользователей КСЭД составляет примерно половину от общего числа сотрудников организации. Активно используется внутренний документооборот в электронной форме, хотя часть документов может циркулировать по-прежнему на бумажном носителе. Доля электронных документов или электронных копий бумажных документов в смешанном электронно-бумажном документообороте может составлять 30—50% от общего объема документооборота организации и даже более (в зависимости от особенностей документации организации). Развивается дифференциация документооборота в связи с оптимизируемыми бизнес-процессами. Если требуется, максимально расширяется видовой состав документов, работа с которыми осуществляется с применением КСЭД.

Уровень 4 — стандартизованный. Число пользователей КСЭД составляет более половины от общего числа сотрудников организации и охватывает практически всех специалистов и руководителей подразделений, участвующих в основных бизнес-процессах. Возможно личное участие в использовании КСЭД высшего руководства организации. Более 50% внутреннего документооборота организации осуществляется в электронной форме. Практикуется или находится в стадии освоения технология электронного согласования проектов документов.

Применение КСЭД рассматривается как основа управленческих коммуникаций внутри организации и осуществления ключевых бизнес-процессов. Вновь внедряемые бизнес-процессы реализуются с использованием КСЭД. Практикуется интеграция и взаимодействие КСЭД с другими корпоративными информационными системами, задействованными в автоматизируемых бизнес-процессах.

Уровень 5 — стратегический. В число пользователей КСЭД входят практически все специалисты и руководители подразделений, а также высшее руководство организации. Функциональные возможности КСЭД и технологии электронного документооборота используются в максимальной мере, в том числе активно применяется электронное согласование проектов документов и, при необходимости, подписание официальных документов в электронной форме.

На этом уровне зрелости КСЭД проявляется потребность принятия стратегических решений по дальнейшему ее развитию или модификации, возможной интеграции с другими информационными системами (с учетом жизненного цикла поколений техники, программного обеспечения и потребностей дальнейшего организационного развития), хотя подготовка таких решений может быть начата и на предшествующих уровнях зрелости. В частности, в организации должны быть решены вопросы регламентации и практического осуществления процессов хранения документов, создаваемых и циркулирующих в электронной форме. Необходимые для этого подготовительные работы следует начинать на более ранних уровнях зрелости КСЭД.

Пятый уровень зрелости для большинства организаций пока представляется своего рода "идеальной моделью" использования системы, не достижимой в условиях сегодняшней управленческой практики и действующей нормативной базы, относящейся к государственному уровню регулирования электронного документооборота. Вместе с тем уже имеются примеры, когда практика работы некоторых организаций (как правило, с существенной долей технологического документооборота) приближается к 4—5-му уровню. К их числу можно отнести и ряд учреждений Банка России.

Начиная с первого уровня зрелости проявляется в той или иной мере "возврат от сделанных инвестиций", прямой и косвенный экономический эффект от внедрения КСЭД (на нулевом уровне говорить об этом еще преждевременно). По мере достижения более высоких уровней зрелости все более ощутимы проявления прямого и косвенного эффекта от применения электронного документооборота, в том числе интеграционный эффект от внедрения КСЭД и повышение управляемости организации.

Отмеченные уровни зрелости КСЭД применительно к деятельности конкретной организации могут быть более детально охарактеризованы с использованием комплекса критериев. Это позволяет поэтапно осуществлять аналитическую работу, реально оценивая достигнутые результаты и выявляя резервы и возможности более эффективного применения КСЭД.

Большинство организаций, внедривших КСЭД, а также разработчиков используемого в этих целях специализированного программного обеспечения (как "коробочных" программных продуктов, так и заказных) при характеристике успешности реализованных проектов обычно используют три характеристики:

На наш взгляд, эти характеристики дают относительное представление о масштабах внедренной системы, но не позволяют судить об уровне ее зрелости в данной организации.

К примеру, фактор времени эксплуатации КСЭД лишь в некоторой степени может рассматриваться как косвенная характеристика ее зрелости. Так, чем более длительное время применяется данная система, тем все более неотъемлемым элементом инфраструктуры организации и ее корпоративной культуры она становится. Но это происходит по мере развития КСЭД и активизации ее использования.

В настоящее время особенно важно оценивать реальный уровень зрелости КСЭД в организациях, в которых прошло уже более двух лет со времени принятия системы в эксплуатацию. Хотя предварительную оценку реального применения корпоративной технологии нужно проводить с самого начала процесса внедрения. Нередки случаи, когда на несколько лет организация "зависает" на первом или втором уровне зрелости КСЭД. Вместе с тем в течение двух лет применения КСЭД даже в крупных организациях (с развитой организационной структурой, наличием территориально разобщенных подразделений, большим числом пользователей) можно выйти на достаточно высокий уровень зрелости. В средних и малых организациях процесс внедрения КСЭД и достижения более высоких ступеней ее зрелости может осуществляться быстрее, чем в крупных. Отмечая относительность фактора времени эксплуатации КСЭД как косвенной характеристики ее зрелости, важно также учитывать, что процесс расширения применения технологий электронного документооборота в последние годы значительно ускорился. При этом можно констатировать, что время на реализацию нововведений в этой области постоянно "сжимается", поэтому задача оценки уровня зрелости внедренной системы становится все более актуальной.

Учитывая указанные обстоятельства, для построения "профиля зрелости" системы электронного документооборота конкретной организации предлагаем использовать более широкий перечень критериев, соответствующих рассмотренным выше основным факторам функционирования КСЭД.

Приводимые ниже критерии могут быть представлены в количественном выражении, что важно для большей объективности оценки, удобства сопоставления и обработки результатов. Среди них выделим две группы критериев: полученные по результатам обработки количественных показателей функционирования КСЭД либо по результатам экспертной оценки. При этом предлагаем использовать показатели процентного соотношения, приведенные к 10-балльной шкале (от 0 до 10). Например, показатель 70% примем равным 7 баллам, а 35% — 3,5 балла. Показатели, полученные путем экспертной оценки, также будем представлять в баллах по 10-балльной шкале (от 0 до 10).

Для рассматриваемой задачи роль экспертов будет заключаться в оценке характеристик объекта (т. е. представлении показателей в параметрах количественной шкалы) либо, при необходимости, в дополнении и конкретизации состава критериев оценки с учетом специфики организации.

Специалистами по анализу практики внедрения современных информационных технологий уже предпринимались попытки экспертной оценки эффективности реализованных проектов и удовлетворенности заказчиков ходом процесса внедрения. При этом критерии формулировались в довольно широком понимании (например, "инновационность проекта", "качество внедрения", "эмоциональная удовлетворенность" от организации процесса внедрения) с привлечением к оценке представителей различных категорий экспертов. Эти критерии использовались для оценки передового опыта по внедрению информационных технологий и его популяризации.

Отмечая важность оценки зрелости внедряемых систем электронного документооборота с позиций развития российского ИТ-рынка, некоторые поставщики программного обеспечения в настоящее время предлагают и другие возможные критерии, выделяя при этом "степень освоенности" программного продукта, "повышение лояльности сотрудников", "готовность компании к внешнему, межкорпоративному электронному документообороту". Однако, как видим, и эти критерии не позволяют в полной мере оценить реальный уровень зрелости КСЭД с учетом ее места во внутренней среде организации и в процессах управления.

Поэтому для оценки уровня зрелости уже внедренной КСЭД, на наш взгляд, требуется сформулировать конкретные критерии, характеризующие масштаб (т. е. количественные параметры, показывающие "ширину" и "глубину" внедрения) и качество использования КСЭД (качество внесения информации в базу данных системы, уровень оснащения клиентских мест, качество сопровождения, удовлетворенность пользователей и т. п.) в рамках всей организации, а при необходимости — и ее структурных подразделений.

Нами разработан примерный перечень критериев, которые могут быть использованы для построения "профиля зрелости" КСЭД конкретной организации. В примерном перечне в целом можно выделить две группы критериев — основные и дополнительные. К числу основных относятся критерии, касающиеся показателей процентного отношения, а также отдельные показатели, полученные путем экспертной оценки. Основные критерии должны отслеживаться на всех уровнях зрелости КСЭД, начиная с нулевого. К числу дополнительных критериев относится большинство показателей экспертной оценки. Дополнительные критерии связаны с существенными направлениями повышения эффективности КСЭД и должны приниматься во внимание уже на стадии внедрения системы, однако как показатели оценки они становятся более значимыми по мере увеличения срока эксплуатации КСЭД и достижения более высоких уровней зрелости системы. Дополнительные критерии могут применяться как в комплексе, так и выборочно.

Отдельно отметим, что выделенные в перечне дополнительные критерии 2.2—2.4 могут и должны приниматься во внимание еще на стадии выбора программного продукта для создания КСЭД. Вместе с тем проведение экспертной оценки по этим позициям важно при решении задач дальнейшего развития уже внедренной системы. Проведение оценки соответствия используемого программного продукта требованиям спецификации MoReq2 может рассматриваться и как самостоятельная достаточно объемная работа (в числе целей использования MoReq2 специально выделено проведение аудита и проверки существующих систем электронного документооборота).

Знаком * в перечне отмечены те критерии, которые могут также применяться для оценки уровня зрелости КСЭД в структурных подразделениях, если организация крупная. Дополнительные критерии отмечены буквой "Д".

Примерный перечень критериев включает следующие позиции.

1. Информационные ресурсы

1.1. Какой процент от общего объема документооборота организации (или ее подразделения) осуществляется с применением КСЭД (перевести в 10-балльную шкалу).

1.2. Какой процент от общего объема документооборота организации (или ее подразделения) осуществляется с применением КСЭД в электронной форме (перевести в 10-балльную шкалу); рекомендуется детализировать этот показатель по основным категориям документов организации (например, распорядительные документы, служебная переписка, внутренние документы).

1.3. Экспертная оценка качества метаданных (по 10-балльной шкале оцениваются полнота и достоверность информации о ходе работы с документами, вносимой пользователями в базу данных КСЭД).

2. Программно-технические средства, используемые для КСЭД

2.1. Экспертная оценка уровня оснащения рабочих мест пользователей (по 10-балльной шкале).

2.2. Экспертная оценка соответствия функциональных возможностей КСЭД потребностям дальнейшего развития электронного документооборота в организации (по 10-балльной шкале по наиболее значимым задачам) — Д.

2.3. Экспертная оценка соответствия системно-технических характеристик КСЭД потребностям дальнейшего развития электронного документооборота в организации (по 10-балльной шкале) — Д.

2.4. Экспертная оценка соответствия функциональных возможностей КСЭД требованиям спецификации MoReq2 — Д.

3. Пользователи КСЭД

3.1. Какой процент от общего числа сотрудников организации (или ее подразделения) составляют пользователи КСЭД (перевести в 10-балльную шкалу).

3.2. Экспертная оценка качества работы пользователей, т. е. отсутствие ошибок при работе с системой (по 10-балльной шкале).

3.3. Экспертная оценка степени удовлетворенности пользователей применением КСЭД (по 10-балльной шкале) — Д.

4. Нормативная база применения КСЭД, установленные в организации процедуры и правила работы

4.1. Экспертная оценка уровня регламентации применения КСЭД в организации (по 10-балльной шкале по направлениям: порядок подключения пользователей к системе; виды документов, регистрируемых в системе; виды документов, передача которых осуществляется в электронной форме; требования к внесению информации в систему; требования к использованию отдельных режимов работы; порядок внесения информации в справочники системы и т. п.).

4.2. Экспертная оценка степени соответствия нормативной базы развитию электронного документооборота в организации (по 10-балльной шкале) — Д.

4.3. Экспертная оценка степени соответствия нормативной базы функциональным возможностям КСЭД (по 10-балльной шкале) — Д.

4.4. Экспертная оценка степени соответствия нормативной базы потребностям осуществления ключевых бизнес-процессов (по 10-балльной шкале) — Д.

5. Управление КСЭД

5.1. Экспертная оценка организации управления КСЭД, в том числе наличие службы сопровождения, ее организационное оформление, укомплектованность штата, квалификация специалистов (по 10-балльной шкале).

5.2. Экспертная оценка уровня технического сопровождения КСЭД (по 10-балльной шкале по направлениям: резервное копирование информации, устойчивость работы системы, регулярность обновления ПО и др.).

5.3. Экспертная оценка уровня пользовательского и технологического администрирования КСЭД (по 10-балльной шкале) — Д.

5.4. Экспертная оценка информационной поддержки пользователей системы: обучение, инструктажи, аттестация, наличие специальных корпоративных информационных ресурсов для пользователей КСЭД, например, в корпоративном портале (по 10-балльной шкале) — Д.

Данный примерный перечень критериев следует рассматривать в качестве ориентира. При необходимости он может быть дополнен другими критериями в соответствии со спецификой деятельности организации и конкретными задачами анализа. В частности, к ним можно отнести критерии, связанные с оценкой информационной безопасности, не раскрытые в приведенном перечне.

Ввиду наличия в перечне критериев, предполагающих проведение экспертной оценки, значительного внимания заслуживают вопросы, связанные с определением состава экспертов, способы опроса экспертов и обработки результатов. В качестве экспертов (в зависимости от группы критериев) должны привлекаться сотрудники, выполняющие функции технологического администрирования КСЭД, представители документационной службы, ИT-подразделения, а также, при необходимости, службы внутреннего контроля и других подразделений организации. При формировании группы экспертов важно учитывать такие их личностные характеристики, как компетентность, позитивное отношение к экспертизе, конструктивность мышления, самокритичность.

Опрос экспертов может проводиться методами анкетирования, "мозгового штурма" либо дискуссии (в зависимости от особенностей работы организации). Для проведения экспертной оценки целесообразно организовать рабочую группу, в составе которой должно быть предусмотрено участие сотрудников, выполняющих функции технологического и пользовательского администрирования КСЭД.

В зависимости от масштабов деятельности организации и задач анализа первоначально могут выполняться подсчет количественных показателей, экспертная оценка и интерпретация результатов по каждой группе критериев в отдельности (например, информационные ресурсы, управление КСЭД и др.). Для выявления факторов, сдерживающих развитие системы, по каждой группе критериев важно обращать внимание на максимальные и минимальные значения. Затем результаты обработки данных по каждой группе критериев обобщаются и сопоставляются с рассмотренными выше характеристиками уровней зрелости КСЭД.

Приведем условный пример. В организации, внедрившей КСЭД, новой технологией работы охвачено порядка 90% ее управленческого документооборота. При этом примерно для 10% документов от общего объема документооборота имеются их электронные копии в базе данных КСЭД. Для приказов и распоряжений организации этот показатель достигает 90%, а для остальных категорий — 8%. Пользователями системы являются 14% сотрудников организации, при этом используется 60% закупленных лицензий. Анализ этих показателей позволяет сделать вывод, что в данной организации применение КСЭД можно оценить по первому уровню зрелости. Работа с документами в основном осуществляется на бумажном носителе. Поэтому данной организации можно рекомендовать установить перечень категорий документов, работа с которыми должна осуществляться в электронной форме (в КСЭД должны быть файлы этих документов). Следует более детально проанализировать использование имеющихся лицензий; определить, сколько клиентских мест потребуется при достижении второго уровня зрелости системы. Необходимо развивать информирование сотрудников организации о возможностях системы, стимулировать подключение новых пользователей.

Наряду с указанными выше критериями оценки для отслеживания динамики развития КСЭД предлагаем также вести учет ряда общих характеристик системы (своего рода "паспортные данные"):

Модель уровней зрелости КСЭД может быть использована для более эффективного и планомерного процесса развития системы в организации. В этом плане применение модели соотносится с известным концептуальным подходом "управление по результатам".

В настоящее время внедрение КСЭД является не просто инновационной задачей, а представляет собой радикальное управленческое нововведение, не имеющее прямых аналогий в прошлом. Соответственно, рассматривая внедрение электронного документооборота как цель, для достижения которой требуется довольно длительное время (это, к примеру, подтверждают федеральная целевая программа "Электронная Россия" и ход ее реализации), необходимо формирование промежуточных целей. Эти промежуточные цели должны устанавливаться в организации на основе реально достигнутого уровня применения КСЭД.

Таким образом, наличие модели уровней зрелости КСЭД и использование многокритериального подхода позволяют более объективно оценить проделанную работу и наметить очередные цели, достижение которых относится к следующему уровню зрелости системы электронного документооборота в организации.

Для электронного управленческого документооборота (в отличие от технологического) путь, охватывающий все перечисленные уровни зрелости КСЭД, подавляющим большинством организаций полностью еще не пройден. Поэтому в дальнейшем, вероятно, могут быть более детализированы отдельные характеристики четвертого и пятого уровней зрелости и модель может быть развита применительно к новым условиям внутренней и внешней среды организаций, внедривших электронный документооборот. Кроме того, в перспективе с учетом внедрения и расширения применения внешнего электронного документооборота (в том числе на основе взаимодействия автономных КСЭД) предлагаемая модель и соответствующим образом дополненные критерии зрелости могут быть использованы для характеристики развития электронного обмена документами между конкретными организациями.

Рассмотренные уровни зрелости КСЭД представляют собой реальные вехи и закономерные этапы в осуществлении постепенного перехода организации от традиционного к электронному документообороту на основе корпоративных информационных технологий. При этом оценка уровня зрелости КСЭД не только иллюстрирует комплекс проблем электронного документооборота, но и является одной из характеристик системы управления организацией в целом.

Оригинальный текст статьи читайте здесь:

http://www.pcweek.ru/ecm/article/detail.php?ID=127782

 
Подписка на новости
Ваш E-mail
вернуться наверх