+7 (495) 956-79-28
Демо-версия клиента под BlackBerry
Версия для печати
Главная / Пресс-центр / Статьи и интервью / Поваренная книга СЭД
Статьи и интервью

Поваренная книга СЭД

29.02.2012

Автор: Григорий Рудницкий
Источник: журнал "IT Manager"
Дата публикации: 02.2012

Документы, как и деньги, требуют строгого учета. Документооборот — информационная основа всех бизнес-процессов в компании любого масштаба и рода деятельности...

О недостатках бумажного документооборота специалисты говорят уже не один десяток лет. Это и ошибки, обусловленные человеческим фактором, задержки с согласованием и отправкой, длительное время поиска нужного документа и т. д. Системы электронного документооборота (СЭД), основная задача которых автоматизировать полный цикл движения и хранения документов внутри компании, а также документооборот с внешними респондентами, тоже существуют и развиваются уже много лет. Также все активнее внедряются и системы управления корпоративным контентом (ECM), которые помогают работать с документами в более широком понимании, то есть позволяют управлять не только регламентированными документами, но и неструктурированной информацией. Тем не менее, до сих пор у пользователей возникает множество вопросов, касающихся выбора конкретного решения и поставщика, грамотного внедрения и последующей эксплуатации.

Александр Судаков, куратор проектов направления систем электронного документооборота группы компаний "КОРУС Консалтинг": "Многие компании ошибочно полагают, что затраты на внедрение СЭД заканчиваются на покупке лицензий. Компании недооценивают бюджет всего проекта и трудности, связанные с автоматизацией документооборота".

Государство регулярно издает новые нормативно-правовые указы, которые, безусловно, отражаются на бизнес-процессах вообще и документообороте в частности. Финансовый кризис научил многих считать и экономить деньги, поэтому вопрос экономической эффективности СЭД также стоит не на последнем месте.

Спрос на комплексный обед

Как же изменился рынок систем электронного документооборота за последние годы? Каковы предпочтения пользователей? Что они хотят получить от СЭД сегодня?

Александр Судаков, куратор проектов направления систем электронного документооборота компании "Если раньше заказчики автоматизировали точечные задачи в области управления документооборотом, то в последнее время растет интерес к комплексной автоматизации всех бизнес-процессов, связанных с делопроизводством и документооборотом. В некотором смысле это отражение общего тренда на рынке. Это уже более зрелый, продуманный подход к автоматизации бизнеса с использованием одной платформы или лучших в своем классе решений, с учетом требований различных бизнес-подразделений, как правило, с одним генеральным подрядчиком", — говорит Александр Судаков, куратор проектов направления систем электронного документооборота компании "КОРУС Консалтинг".

Павел Завгородний, директор по продажам OpenText в России и СНГ: "Особую важность для успешного завершения проекта приобретает взаимодействие всех трех сторон, участвующих в процессе внедрения: представителей бизнеса, принимающих текущие процессы и требования к системе, собственных ИТ-специалистов, осознающих роль и место ECM в комплексном ИТ-ландшафте организации, а также внешних консультантов, хорошо знающих систему и имеющих богатый опыт проектов у других заказчиков".

Илья Федоринин, руководитель практики ECM компании Мысль продолжает Илья Федоринин, руководитель практики ECM компании "Астерос Консалтинг", который утверждает, что все больше организаций приходят к пониманию СЭД как части единого информационного пространства: "Растут требования к эргономичности пользовательского интерфейса и возможностям мобильного доступа, работы с разными клиентами: порталом, почтовой службой и т. д. Возникает необходимость интеграции СЭД с внешними учетными системами (ERP, CRM), которые часто играют роль поставщиков информации для СЭД".

Дмитрий Шушкин, директор по корпоративным проектам компании ABBYY Россия, в свою очередь отмечает все возрастающую популярность тех СЭД-решений, которые имеют функционал в области управления бизнес-процессами (BPM), а также констатирует интерес к мобильным возможностям СЭД, которые позволяют руководителям и сотрудникам компании работать с документами в любом месте, где бы они ни находились.

Ольга Подолина, аналитик департамента корпоративных систем компании "Ай-Теко": "Появление законодательных требований в области электронного документооборота приводит к такой ситуации, когда все большее количество организаций и компаний начинают смотреть на электронный документооборот не как на экзотику, необходимость которой нужно каждый раз доказывать заново, а как на необходимую составную часть бизнеса. Сейчас ведь никому не нужно доказывать необходимость использования программ для ведения бухгалтерского учета. Постепенно мы приближаемся к такому положению дел и по отношению к СЭД. Таким образом, работать становится хоть и немного, но легче".

Ольга Подолина, аналитик департамента корпоративных систем компании Об изменении требований к организации хранения электронных документов говорит Ольга Подолина, аналитик департамента корпоративных систем компании "Ай-Теко": "Первые СЭД использовали традиционный способ организации хранения документов в соответствии с номенклатурой дел. Такая организация учитывает, в первую очередь, интересы службы делопроизводства. Но когда в СЭД стали работать помимо служб делопроизводства и другие функциональные подразделения, выяснилось, что у них есть свои, подчас достаточно противоречивые, требования к организации хранения. Поэтому при разработке системы хранения приходится это учитывать и реализовывать параллельно несколько систем классификации документов. Для пользователя это выглядит так, будто документ положили одновременно в несколько папок, но, тем не менее, это один документ, то есть все изменения в нем сохраняются в одном месте, а вот доступ возможен из самых разных мест, по ссылкам".

Рецепты для гурманов

Мы не будем рассуждать на тему, нужен или не нужен электронный документооборот, ведь вряд ли найдется компания или организация, которая предпочтет «утонуть» в бумажном хаосе со всеми вытекающими последствиями. Однако внедрение СЭД — серьезный ИТ-проект, к которому необходимо основательно подготовиться. Как организовать и осуществить эту подготовку?

Прежде всего, необходимо четко представлять себе цели и задачи такого внедрения. "Внедрение СЭД не должно быть самоцелью. По-прежнему нередки случаи, когда руководство компании не понимает четко, зачем им нужна система, вследствие чего возникают проблемы и на этапе внедрения, и на этапе использования. Идеальный проект тот, для которого разработаны KPI и четкие цели, имеющие "числовое выражение", например, "сокращение сроков согласования приказов до трех дней"", — уверен Александр Судаков ("КОРУС Консалтинг").

Вадим Ипатов, заместитель генерального директора по развитию бизнеса компании "В формировании целей должны принимать участие не только специалисты-документоведы организации или ИТ-специалисты, но и представители бизнеса, — подчеркивает Вадим Ипатов, заместитель генерального директора по развитию бизнеса компании "ИнтерТраст". — При этом в ходе выбора среди представленных на рынке готовых решений, позволяющих достичь поставленных целей и удовлетворить ожидания, необходимо брать в расчет не только функциональные возможности, но и архитектурные, технологические, конструктивные аспекты, которые могут сказаться на эксплуатации и в ходе развития системы".

По мнению Ильи Федоринина ("Астерос Консалтинг"), большую помощь при внедрении СЭД оказывают действующие регламенты или стандарты, описывающие процессы компании. В противном случае в рамках проекта приходится одновременно заниматься формализацией бизнес-процессов и внедрением информационной системы, что повышает проектные риски.

Максим Золотухин, ведущий специалист по внедрению "1С:Документооборот" в ГК "СофтБаланс": "Залог успеха — обучение. Не просто прохождение стандартного курса о возможностях системы, но обучение работе именно на своем участке. Чем тщательнее оно проводится, тем меньше затраты на поддержку системы. Кроме того, необходимо обучить одного или нескольких специалистов компании навыкам администрирования системы, что также позволит сократить издержки".

Дмитрий Шушкин, директор по корпоративным проектам компании ABBYY РоссияНемаловажным фактором является и сильная личная мотивация руководителя проекта со стороны заказчика. "Он должен докладывать о проекте первому лицу компании, не пугаясь лишний раз "обидеть" кого-то из высших руководителей в процессе внедрения, а само первое лицо должно полностью всячески поддерживать это начинание, разъясняя, что меняется в компании и зачем", — уверен Дмитрий Шушкин (ABBYY Россия).

Говоря о "подводных камнях", которые могут встретиться в ходе проекта по внедрению СЭД, Ольга Подолина, аналитик департамента корпоративных систем компании "Ай-Теко", отметила несколько типичных ситуаций, которые можно наблюдать довольно часто.

"Во-первых, поскольку, как правило, никто в организации не знает состояния дел в целом, сведения получаются разрозненными и противоречивыми. Спроектировать СЭД в соответствии с потребностями всей организации в такой ситуации крайне сложно. Во-вторых, имеет место хроническое противоречие между тем, как нужно работать согласно инструкциям, и как все делается в реальности. Нужно уметь отличать бодрый репортаж об идеальном состоянии дел от реально происходящего процесса. В-третьих, любое нововведение всегда наталкивается на сопротивление сотрудников, которые считают, что у них и так все хорошо. Ничего не желая менять, они всячески тормозят внедрение СЭД и противодействуют ему". По мнению Ольги, залогом успешного внедрения являются контроль и персональная заинтересованность в проекте первого лица компании, активная пропаганда преимуществ использования СЭД среди сотрудников, а также определение критически важных для бизнеса процессов работы с документами, именно с которых и нужно начинать внедрение.

Жить, чтобы есть, или есть, чтобы жить?

Внедрение ради внедрения абсолютно бессмысленно, ведь каждая информационная система призвана помочь компании оптимизировать бизнес-процессы, сделать их более прозрачными и управляемыми, облегчить жизнь сотрудникам и руководству, и, в конечном итоге, помочь сэкономить деньги. Как измерить эффективность внедрения системы электронного документооборота?

В большинстве случаев руководителю компании нужно представить готовые цифры.

Алексей Добровольский, директор по разработке ПО компании КРОКАлексей Добровольский, директор по разработке ПО компании КРОК, полагает, что сделать это не так-то просто. "В первую очередь нужно подсчитать время, которое необходимо сотруднику на выполнение типовых операций до и после предполагаемого внедрения. К подобным операциям следует отнести подготовку типового документа, мониторинг процесса согласования документа, восстановление утерянного документа и т. д. Однако основной положительный эффект от внедрения СЭД — повышение исполнительской дисциплины (согласование и исполнение документов) в компании в целом", — считает он.

Илья Федоринин, руководитель практики ECM компании "Астерос Консалтинг": "Внедрение СЭД эффективно в том случае, если оно активно поддерживается топ-менеджментом компании. Электронный документооборот и контроль исполнения — это отражение системы принятия решений в компании. А значит, спонсором проекта должно быть одно из первых лиц компании".

Максим Золотухин, ведущий специалист по внедрению "Экономический эффект от внедрения в денежном выражении мы никогда не подсчитывали, — соглашается Максим Золотухин, ведущий специалист по внедрению "1С: Документооборот" в ГК "СофтБаланс". — Мы наблюдали увеличение скорости прохождения и обработки информации, повышение трудовой дисциплины, устранение пробелов в обработке тех или иных документов, а также изменения организационного устройства компаний либо отделов, устранение рисков потери информации, облегчение поисков документов. Руководство получает дополнительный инструмент для контроля исполнительской дисциплины и, в частности, сроков исполнения документов и договоров".

Ольга Подолина ("Ай-Теко") говорит о двух способах подсчета экономической эффективности. Первый касается непосредственной материальной выгоды: минимизации расходов на бумагу, копирование, хранение, пересылку, ускорение бизнес-процессов и т. д. А второй — так называемая "перспективная" выгода: минимизация рисков принятия неверных решений, повышение лояльности клиентов за счет ускорения процессов подготовки документов, возможность избежать потерь от утраты документов, соответствие требованиям законодательства, что дает возможность избежать штрафных санкций и т. д. "Что конкретно предлагать руководителю — нужно смотреть по ситуации. Это зависит от того, что на данный момент является приоритетным для конкретной организации, и что хочет получить в итоге конкретный руководитель. Важно понять его цели, мотивы, стратегические задачи и дать экспертное обоснование, что СЭД позволит достичь этих целей. Однако это все очень индивидуально", — резюмирует она.

Не досол на столе, а пересол на спине

Павел Завгородний, директор по продажам OpenText в России и СНГГоворя о типичных заблуждениях заказчиков, внедряющих системы электронного документооборота, эксперты озвучивали самые различные мнения. Так, Павел Завгородний, директор по продажам OpenText в России и СНГ, в качестве наиболее распространенного заблуждения отметил убежденность клиентов в том, что внедрение СЭД/ECM-системы, так же как и любого другого бизнес-приложения корпоративного уровня, само по себе упорядочит бизнес-процессы организации. "Внедрение информационной системы является в первую очередь поводом привести процессы компании в порядок, а лишь затем удобным средством автоматизировать рутинные операции", — утверждает он. Вторым важным заблуждением, по мнению Павла, является мнение об уникальных путях развития управления документами в России вообще и в конкретной организации в частности. Здесь он хотел бы предостеречь руководителей и спонсоров проекта внедрения от того, чтобы неограниченно "идти на поводу" бизнес-заказчиков и полностью менять функционал системы, пытаясь подстроить ее под сложившиеся практики работы в конкретной организации. Еще одним популярным заблуждением является низведение роли ECM-системы не просто до уровня системы документооборота, но, зачастую, до еще более узкоспециальной области, такой как канцелярский документооборот. "Хотелось бы подчеркнуть, что термин "контент" гораздо шире привычного для нас термина "документ", он включает в себя любую неструктурированную информацию, с которой имеет дело компания: не только оцифрованные версии бумажных документов, но и файлы офисных приложений (текстового процессора, электронных таблиц и пр.), сообщения электронной почты, веб-страницы и многое другое, — объясняет Павел Завгородний. — Последние исследования показывают, что именно в неструктурированной форме хранится более 80% бизнес-информации предприятия, в связи с чем внедрение транзакционных систем класса ERP — это только первый этап на пути построения эффективного ИТ-ландшафта, а роль комплексной ECM-платформы существенно выше, чем просто системы документооборота".

В свою очередь Вадим Ипатов ("ИнтерТраст") предостерегает от такой распространенной ошибки, как недостаточное внимание к разработке электронных регламентов, что неизбежно приводит к переносу бумажных технологий в электронную среду, в результате чего возможности СЭД используются не полностью.

Еще одну типичную ошибку, подстерегающую в ходе проекта по внедрению СЭД, обозначил Максим Золотухин: "При самостоятельных попытках внедрить СЭД мы часто сталкивались с проблемой неправильно настроенных уровней доступа к информации. Иными словами, специалист компании не должен иметь доступ к обработке, просмотру тех или иных документов, но в неправильно настроенной СЭД он может получить эту информацию".

Мастера и подмастерья

Стоит ли компании при внедрении электронного документооборота полагаться на собственных специалистов или же необходимо привлекать внешних консультантов? Как оказалось, это совсем непростой вопрос, и многое зависит от конкретных деталей.

Юрий Дубровский, руководитель отдела внедрения ИТ-систем компании "Внешние консультанты нужны, если автоматизируемые бизнес-процессы затрагивают функции нескольких подразделений, в которых может возникнуть конфликт интересов, и требуется взгляд опытного специалиста, который предложит схему работы, учитывающую потребности всех задействованных сторон", — говорит Юрий Дубровский, руководитель отдела внедрения ИТ-систем компании "Ай-Теко".

Алексей Добровольский, заместитель директора департамента информационных технологий, директор по разработке ПО компании "КРОК": "Основное заблуждение — ожидание того, что после успешного внедрения система будет работать вместо человека. Как и любой сложный инструмент, СЭД помогает в работе, но при этом требует ряда навыков. Одним из основных этапов внедрения всегда будет сложный процесс обучения и привыкания к новой схеме работы, и этого не нужно опасаться".

В 100% случаев целесообразно привлечение именно внешних подрядчиков. Так считает Илья Федоринин ("Астерос Консалтинг"). "Проект по внедрению СЭД редко длится более года. Набирать команду специально под него — во-первых, дорого, а во-вторых, маловероятно, что удастся сохранить ее на период опытной или промышленной эксплуатации, т. к. опытному консультанту проектная задача интереснее эксплуатационной. Внедрение СЭД силами компании, для которой эта область является основным бизнесом, всегда будет проходить быстрее и эффективнее", — отмечает он.

По мнению Вадима Ипатова ("ИнтерТраст"), привлечение внешних исполнителей проекта помогает выявить, оценить и, главное, решить проблемы, которые заказчик даже не связывает с недостаточным документированием. "Заказчики часто неточно представляют возможности СЭД и их потенциал в решении бизнес-задач. Опрос AI M (Association for Information and I mage Management) среди малых компаний показал, что 89% опрошенных считают управление электронной информацией важным или чрезвычайно важным. При этом 63% уверены или почти уверены, что у них с этим делом обстоит все хорошо. На основании данного опроса AI M делает вывод, что "они все еще не знают, чего они не знают", — рассказывает Вадим.

"Во-первых, внешний консультант — это взгляд со стороны на внутренние процессы в компании. Во-вторых, он может предложить заказчику удачное решение, уже опробованное в других проектах. Кроме того, в вопросе внедрения сложных информационных систем доверие руководства компании к стороннему специалисту зачастую выше, чем к собственному консультанту", — считает Алексей Добровольский ("КРОК").

"Внедрение систем класса СЭД и схожих с ним состоит из нескольких этапов, — комментирует Дмитрий Шушкин (ABBYY Россия). — В целом, их можно разделить на составление требований и описание процессов и реализацию. На первом этапе нужен хороший аналитик со взглядом, еще "незамыленным" внутренними процессами компании.

На втором больше нужна команда из руководителя проекта и инженеров, способных осуществить внедрение. Если на любом из этих этапов заказчик уверен, что такие люди есть среди его сотрудников, то можно обойтись без подрядчиков. Если есть сомнения, то лучше нанять профессионалов. Причем для каждого из указанных укрупненных этапов это решение можно принять, на мой взгляд, независимо".

Юрий Дубровский, руководитель отдела внедрения ИТ-систем компании "Ай-Теко": "Перед внедрением любой СЭД нужно выделить бизнес-процессы, критически значимые для бизнеса. Если эти процессы связаны с управлением контентом, необходима ECM-система, а не просто СЭД".

Павел Завгородний (OpenText) дает свою оценку различным вариантам внедрения. Так, если речь идет о традиционной "коробочной" системе, автоматизирующей достаточно стандартные для нашей страны процессы организационно-распорядительного и канцелярского документооборота, внедрение может сводиться только к инсталляции, базовой настройке и определению типов и маршрутов согласования документов. В этом случае целесообразно доверить установку и настройку СЭД собственным специалистам, поскольку именно они лучше всего знают процессы и правила работы организации, а само внедрение в этом случае будет проходить относительно несложно.

"Другое дело, что при таком подходе к автоматизации достигнутый экономический эффект от проекта тоже будет весьма ограничен, ведь мы автоматизируем неосновную деятельность предприятия. При желании добиться существенного и видимого эффекта имеет смысл посмотреть в сторону систем управления корпоративным контентом — ECM, — рассуждает Павел. — Это сложное бизнес-приложение, требующее хорошо запланированного и предварительно подготовленного внедрения. В связи с этим роль консультантов, имеющих за плечами опыт аналогичных проектов, сложно переоценить. Ведь внедрение такого приложения — это не столько работы по настройке функционала системы, сколько оптимизация существующих процессов организации в контексте перехода от ручной обработки информации к автоматизированной системе".

О пользе раздельного питания

Система электронного документооборота состоит из отдельных модулей, каждый из которых автоматизирует тот или иной процесс работы с документами. В этой связи возникает вопрос о целесообразности поэтапного внедрения отдельных модулей, либо полностью всей системы, покрывающей все процессы документооборота. Эксперты признают допустимыми оба варианта. Разница между ними состоит в "зрелости" заказчика.

"Если компания начинает автоматизацию документооборота "с нуля", лучше проводить внедрение поэтапно. Однако если в компании уже автоматизированы какие-либо бизнес-процессы, связанные с документооборотом, и новое решение призвано заменить существующую систему, то оптимальным решением будет "моментальное" внедрение СЭД, поскольку параллельная работа в двух системах негативно скажется на эффективности работы компании", — полагает Александр Судаков ("КОРУС Консалтинг").

Дмитрий Шушкин, директор по корпоративным проектам компании ABBYY Россия: "Самое важное: ваши пользователи не простят вам внедрения, после которого стало "хуже". А любое внедрение, покрывающее только часть процесса и соответствующее логике "вот тут у нас будет по-новому, а вот тут пока по-старому", часто приводит к двойной работе или двойному учету документов, и поэтому никогда не даст такого успеха, как сразу реализованный целостный процесс. Как говорится, шоссе лучше открывать для проезда сразу достроенным. Тротуары можно и позже облагородить, но все мосты к открытию должны быть готовы".

"Оптимальный подход зависит от того, какие бизнес-процессы будут автоматизированы, и того, каким образом они вписываются в организационную структуру компании. Наш опыт показывает, что для внедрения СЭД наиболее оптимален процессный подход. В этом случае процессы автоматизируются по очереди.

Например, проводится анализ процесса прохождения входящего документа, настраиваются связанные с ним модули СЭД, после автоматизированный процесс интегрируется в работу пользователей. Затем все этапы повторяются со следующим процессом", — комментирует Алексей Добровольский ("КРОК").

Вкус к здоровой пище нужно прививать

Человеческий фактор был и остается существенным при любом внедрении информационной системы, затрагивающей не только ИТ-специалистов. В случае с электронным документооборотом он наиболее заметен, поскольку пользователям так или иначе приходится привыкать и адаптироваться к работе в новых условиях. Как помочь сотрудникам в этом?

"Перед внедрением необходима пропаганда систем электронного документооборота, а на стадии внедрения — качественное обучение. Люди не любят того, с чем не умеют работать", — уверен Юрий Дубровский, руководитель отдела внедрения ИТ-систем компании "Ай-Теко".

Вадим Ипатов, заместитель генерального директора по развитию бизнеса, компания "ИнтерТраст": "Наиболее негативную реакцию внедрение СЭД вызывает у специалистов бизнеса. Бизнес-специалисты, работники интеллектуального труда, участвуют в системе не в контексте своей деятельности, а в рамках выделенного, чуждого им процесса документирования. Одним из выходов является повышение удобства работы в СЭД для данной категории пользователей: сближение контекста использования СЭД с ключевыми деловыми процессами, расширение возможностей коллективной работы, предоставление удобного интерфейса".

Илья Федоринин ("Астерос Консалтинг") призывает особое внимание уделить качеству учебной документации. По его словам, она должна объяснять сотруднику, что происходит в системе с точки зрения процесса, и как его действия влияют на общее дело, а не то, в каком порядке ему заполнять поля и нажимать кнопки. "Положительное влияние оказывают ролевые инструкции: чтобы прочитать такой документ, нужно потратить гораздо меньше времени, чем на полное руководство пользователя. Еще один фактор снижения негатива со стороны пользователей — вовлечение в проект ключевых сотрудников из разных бизнес-подразделений еще на старте проекта, в момент формирования требований", — делится опытом Илья.

Итак, если ставить перед собой конкретные цели и задачи, четко осознавать, какой результат должен быть получен от внедрения электронного документооборота, содержать в порядке бизнес-процессы, заинтересовать руководство и обучить сотрудников, продемонстрировав, как лично им в работе поможет новое решение, вполне можно надеяться на то, что СЭД станет по-настоящему "вкусной и здоровой пищей" для бизнеса.

 

 
Подписка на новости
Ваш E-mail
вернуться наверх