+7 (495) 956-79-28
Демо-версия клиента под BlackBerry
Версия для печати
Главная / Пресс-центр / Статьи и интервью / Кейс-менеджмент: как дойти до цели, когда нет маршрута
Статьи и интервью

Кейс-менеджмент: как дойти до цели, когда нет маршрута

10.04.2012

Автор: Станислав Макаров
Источник: информационный портал "CNews"
Дата публикации: 10.04.2012

29 марта компания "ИнтерТраст" провела круглый стол, где обсуждались возможности и перспективы использования кейс-менеджмента в различных отраслях. Разработчики и представители бизнеса сошлись на том, что решения, основанные на концепции Adaptive Case Management, могут широко применяться в компаниях, что повысит эффективность бизнеса. Самое главное – не допустить к использованию этого функционала программистов и аналитиков, а доверить этот инструмент практикам.

В 2010 г. аналитики Gartner прогнозировали, что к 2012 г. 20% процессов взаимодействия с заказчиками будут адаптивными и динамическими, что позволит им отвечать запросам и предпочтениям каждого клиента. Пока сложно сказать, сбывается ли этот прогноз, но очевидно, что предприниматели готовы использовать все, что способствует повышению эффективности бизнеса.

Концепция Adaptive Case Management становится все более популярной среди российских заказчиков. Вслед за мировыми вендорами ECM, включившими поддержку технологии кейс-менеджмент в свои продуктовые линейки, российские разработчики СЭД тоже заинтересовались новыми возможностями, которые дает ACM. В частности, компания "ИнтерТраст" планирует включить функциональность кейс-менеджмента в новый релиз своей системы CompanyMedia, выпуск которого намечен на осень текущего года.

Часто бывает так, что новые прогрессивные идеи, рассказанные чисто техническим языком, не находят понимания у бизнес-заказчиков. Чтобы избежать такой ситуации, компания "ИнтерТраст" провела круглый стол с участием экспертов как со стороны разработчиков, так и со стороны бизнеса. Участники мероприятия обсудили, как от концепции перейти к практическим решениям на основе технологии кейс-менеджмента.

Максим Смирнов, главный ИТ-архитектор

Максим Смирнов, главный ИТ-архитектор "Вымпелкома": Хорошим двигателем развития ACM станет осознание организациями необходимости преобразования исторически сложившегося ИТ-ландшафта

Подробнее: http://opendev.cnews.ru/reviews/index.shtml?2012/04/10/485254_1

Максим Смирнов, главный ИТ-архитектор "Вымпелкома": Хорошим двигателем развития ACM станет осознание органиазциями необходимости преобразования исторически сложившегося ИТ-ландшафта

Максим Смирнов, главный ИТ-архитектор "Вымпелкома": Хорошим двигателем развития ACM станет осознание организациями необходимости преобразования исторически сложившегося ИТ-ландшафта

Подробнее: http://opendev.cnews.ru/reviews/index.shtml?2012/04/10/485254_1

С точки зрения главного ИТ-архитектора "Вымпелкома" Максима Смирнова, ситуация выглядит следующим образом: "Во многих организациях информационные системы внедряются в интересах какого-то одного подразделения. СЭД – для канцелярии, CRM – для продавцов, ERP – в интересах ответственных за материальный и финансовый учет. Эти системы содержат только часть всех данных и реализуют отдельные фрагменты бизнес-процессов, а сотрудники вынуждены работать в нескольких ИС. ACM представляется универсальным решением, которое позволяет наладить эффективную работу различных отделов. На мой взгляд, в большей степени к внедрению такой системы готовы подразделения, отвечающие за управление проектами и развитие продуктов и услуг, т.к. их деятельность изначально требует кросс-функционального взаимодействия и анализа разнородных данных, поступающих из разных источников".

Александр Бейдер, директор по развитию бизнеса Terralink: Пока АСМ только начинают массово использоваться в проектах, но за ними будущее

Александр Бейдер, директор по развитию бизнеса Terralink: Пока ACM только начинают массово использоваться в проектах, но за ними будущее

Александр Бейдер, директор по развитию бизнеса Terralink, не согласен с тем, что кейс-менеджмент нужно выделять в новый класс продуктов и продвигать каким-то особым образом. "Это кардинально неверный подход. АСМ – это просто новый способ организации и представления информации. Его можно рассматривать как развитие существующих пользовательских интерфейсов. Поэтому никакого нового функционального заказчика искать не надо", - уверен он.

По словам г-на Бейдера, единственно правильный подход при разработке любой системы автоматизации бизнеса состоит в том, что ее функциональными заказчиком являются соответствующие службы предприятия (финансы, кадры, логистика, маркетинг, продажи, склад и т.д.), а ИТ-отдел организовывает внедрение. АСМ кардинально не перестраивает схему. Единственное, но важное изменение состоит в том, что благодаря АСМ мы можем более точно и с меньшими затратами учитывать потребности конкретного бизнес-пользователя в части организации работы с необходимыми документами и регламентов их обработки.

Александр Попов, заместитель начальника управления документационного обеспечения

Александр Попов, заместитель начальника управления докуменатционного обеспечения "ЮниКредитБанка": Концепция ACM в том или ином виде уже давно используется на практике

Александр Попов из "ЮниКредитБанка" признает, что внедрение кейс-менеджмента в организации все-таки потребует от поставщиков решений определенных изменений в работе с заказчиком. По его мнению, если с СЭД было все очевидно — заказчиком являлась служба ДОУ, то внутренний заказчик ACM - это отдельное подразделение в организации, которое должно заниматься в глобальном смысле проектами, процессами и организационной структурой.

ACM и BPM: сходства и различия

Максим Смирнов полагает, что обе технологии решают общую задачу, различия между ними - лишь вопрос фокусировки на процессах или на людях и данных: "Системы управления бизнес-процессами возникли из осознания того факта, что в работе различных подразделений современной организации больше общих черт, чем различий. Несмотря на то, что каждый эксперт специализируется в определенной предметной области, рабочие процессы, в которых участвуют эти эксперты, достаточно похожи. Все их можно представить как набор связанных активностей, в ходе которых сотрудники с определенной квалификацией обрабатывают данные. BPM направлен на описание структуры бизнес-процессов. АСМ больше внимания уделяет данным и людям, которые с ними работают".

Александр Бейдер вообще считает этот вопрос искусственным: "Попытка представить АСМ как вариант ad-hoc процессов очень наивна. Видимо, это просто результат неудачной попытки объяснить новую концепцию известными словами. Основа АСМ – это структуризация документов предметной области. А вот что мы с ними делаем дальше – зависит от задачи. Мы можем просто накапливать документы и разделить права с другим пользователем на соответствующий кейс, либо инициировать процесс, или просто выдать поручение. Все зависит только от конкретной бизнес-задачи, которую мы решаем".

Александр Попов призывает больше думать о практических вещах и не слишком углубляться в теоретические споры: "Не нужно забывать, что речь идет в первую очередь об обеспечении работы бизнеса. Служба делопроизводства - это back-office. Она обеспечивает работу других подразделений в организации, но сама при этом не может диктовать условия продавцам продуктов и услуг, говоря, например, вы этот продукт клиенту не предлагайте т. к. мы не сможем организовать доставку документов. Как раз наоборот: бизнес выдвигает службам обеспечения свои требования, которые необходимо реализовывать для успешного функционирования организации. Поэтому ограничиться одним решением не получится, необходимо использовать все имеющиеся возможности и обычно в максимально сжатые сроки".

Что скажет рынок?

Максим Смирнов так комментирует положение дел: "На мой взгляд, разработчики информационных систем сами пока не до конца разобрались в ACM. Не понимают, как в одном решении объединить данные, людей и процессы и мделать такую систему достаточно открытой и адаптивной. Поэтому конкурентного рынка таких решений еще просто не существует. За ACM порой выдают устаревшие приложения управления корпоративными данными или недостаточно зрелые BPM-системы. Это не позволяет выстроить простую и понятную рынку коммуникацию. Когда же заказчику удается объяснить, что такое адаптивный кейс-менеджмент, то часто выясняется, что у него уже есть собственная заказная система, частично реализующая данный функционал. Думаю, что хорошим двигателем развития ACM станет осознание организациями необходимости преобразования исторически сложившегося ИТ-ландшафта, включающего множество несогласованных унаследованных приложений".

Эдуард Михайлов, начальник отдела развития типового ПО

Эдуард Михайлов, начальник отдела развития типового ПО "ИнтерТраст", рассказал о том, как можно при помощи кейс-менеджмента быстро решать задачи, возникающие перед банком вследствие неожиданных изменений внешней среды

Его поддерживает Александр Попов: "Насчет всего рынка сказать не могу, но концепция ACM в том или ином виде уже давно используется на практике (сотрудники самостоятельно объединяют в папки различные документы на уровне файловой системы, создают папки в почтовых ящиках, где объединяют письма из различных источников и ссылки на документы в системах ЭД), поэтому развиваться этот процесс будет обязательно". По его мнению, основным препятствием является готовность самой организации к использованию ACM и наличие специалистов в бизнес-подразделениях, организационных подразделениях, подразделениях ИТ-архитектуры, которые в состоянии активно применять и продвигать данную технологию.

Александр Бейдер в целом оценивает перспективы кейс-менеджмента позитивно: "Рынок определенно готов. Пока АСМ только начинают массово использоваться в проектах, но за ними будущее. Возможно, более гибкая ценовая политика ведущих вендоров позволит его немного приблизить".

Консультанты "ИнтерТраста" в преддверии выпуска новой версии CompanyMedia, где будет реализован обсуждаемый функционал, уже начали проработку с заказчиками возможных сценариев использования новых инструментов. В ходе круглого стола Эдуард Михайлов, начальник отдела развития типового ПО "ИнтерТраст", и Александр Попов рассмотрели, как можно при помощи кейс-менеджмента быстро решать задачи, возникающие перед банком вследствие неожиданных изменений внешней среды. Так, например, во время кризиса резко возрос поток заявок на реструктуризацию кредитов, в то время как типовых процедур для этого в банке не существовало. Анализ показал, что решение в парадигме кейс-менеджмента весьма неплохо может покрыть эту и другие подобные ей бизнес-задачи.

Будущее за адаптивностью

В отличие от большинства подходов, кейс-менеджмент позволяет быстро реагировать на возникающие бизнес-задачи. Для этого необходимо исключить из цепочки внесения изменений программистов и по возможности бизнес-аналитиков, дав больше полномочий продвинутым бизнес-пользователям.

Ситуацию комментирует Владимир Панов, главный архитектор CompanyMedia компании "Интертраст": "Адаптивность реализации кейс-менеджмента в CompanyMedia достигается за счет "редактора кейсов" (РК) - относительно простого средства, доступного всем участникам работы с кейсами. РК позволяет задавать структуру информации и деятельности как для конкретных кейсов, так и для их типовых множеств (с помощью шаблонов). Важнейшая функция РК - создание "заготовок" любых объектов в структуре кейса (элементов кейса - документов, задач, событий, ролей, и т.д.) - доступна как на уровне шаблона, так и при работе с конкретным экземпляром кейса".

Владимир Панов, главный архитектор CompanyMedia: В дальнейшем предполагается дополнительное обеспечение прозрачной интеграции подсистемы кейс-менеджмента с Workflow

Владимир Панов, главный архитектор CompanyMedia: В дальнейшем пердполагается дополнительное обеспечение прозрачной интеграции подсистемы кейс-менеджмента с Workflow

По словам г-на Панова, в дальнейшем предполагается дополнительное обеспечение прозрачной интеграции подсистемы кейс-менеджмента с Workflow. Таким образом можно будет управлять степенью адаптивности бизнес-процессов в широких пределах - от предопределенной по BPMN 2.0 схемы процесса до полной свободы, когда план работы (состав и структура решаемых задач) определяется в процессе самой работы по кейсу. Также возможны и любые промежуточные варианты.

"Все это достигается за счет взаимодействия Workflow-движка с машиной состояний, управляющей стадиями жизненного цикла кейсов и вложенных элементов. Вместе с каждым кейсом с момента его открытия стартует экземпляр процесса, соответствующий типу кейса. Процесс может быть и крайне простым, и сколь угодно сложным: во-первых, возможности BPMN 2.0 весьма велики, во-вторых, состояние кейса и его элементов может влиять на ход процесса, в-третьих, процесс может менять состояние кейса и его элементов", – объясняет Панов.

Таким образом кейс-менеджмент позволяет компаниям управлять своей гибкостью, что принципиально важно в современной, постоянно изменяющейся бизнес-среде.

 
Подписка на новости
Ваш E-mail
вернуться наверх