Решения на основе адаптивного кейс-менеджмента

Применение инструментов адаптивного кейс-менеджмента (ACM, adaptive case management) оптимально для управления неструктурированными или частично структурированными бизнес-процессами, а также для достижения сложных целей и задач, требующих многоэтапной реализации. Как правило, подобные цели могут ставиться перед руководителем подразделения или иным ответственным сотрудником, в чьи обязанности входит организация и контроль выполнения работ, стоящих на пересечении нескольких управленческих процессов, требующих участия представителей одного или ряда подразделений.

Особенности методологии ACM

Большинство управленцев уже имеют дело с кейсами – они ежедневно работают в условиях многозадачности и динамично меняющихся процессов. При этом нерегламентированные процессы зачастую не оставляют информационного следа в системах организации. В результате, сталкиваясь с аналогичной задачей, специалисты каждый раз действуют «на ощупь» - сведения о том, как тот или иной процесс был выстроен ранее, редко становятся частью корпоративных баз знаний и практически не используются повторно. ACM, с одной стороны, предоставляет средства оперативного управления подобными процессами, а с другой – позволяет выявить и сохранить пласт компетенций, практическое применение которых способно повысить эффективность любой организации.

ACM предлагает руководителям и предметным специалистам все необходимые ресурсы: документы, сведения о внутренних экспертах организации, средства горизонтального взаимодействия со смежными подразделениями, данные о контрагентах и истории взаимоотношений с ними, а также корпоративную базу знаний, где содержится информация о том, как решались аналогичные бизнес-задачи в прошлом.

В роли кейс-менеджеров могут выступать представители различных профессиональных сфер: юристы, специалисты в области закупок и продаж, маркетологи, сотрудники финансовых отделов и бухгалтерий, менеджеры всех уровней, управляющие документами – ACM является эффективным инструментом для всего блока управления компанией.

Компоненты кейса

Кейсы содержат следующие встроенные компоненты, позволяющие осуществлять комплексную работу по достижению поставленных целей, контролировать ход их достижения:

Задачи – поручения и действия, которые выполняются участниками кейса в процессе работы над кейсом

Документы – все документы, информационные материалы, графическая и иная информация, которая создается и/или используется в процессе работы над кейсом

Контрольный список – чек-лист, по которому последовательно выполняется работа для достижения поставленной цели

Таймлайн – визуальное отображение событий в кейсе

При работе с кейсом пользователи могут использовать отдельные компоненты либо осуществлять их комбинированное применение. В рамках кейса пользователям доступны вспомогательные сервисы CompanyMedia, являющиеся общесистемными:

Уведомления – оповещения, которые приходят участникам кейса и информируют их об изменении состояния компонентов кейса

Обсуждения – информация по обсуждению кейса и его материалов (задачи, документы, события).

Участники кейса

Распределение задач между участниками кейса основывается на ролевой модели, что позволяет выполнять подготовку документов или исполнять поручения в соответствии с распределением зон ответственности в конкретной компании. В кейсе доступны следующие роли:

Инициатор – автор кейса. При создании кейса инициатор назначается автоматически, но может быть заменен на другого пользователя CompanyMedia.

Ответственный – ответственный исполнитель, имеющий полные права на работу с кейсом и выполняющий функции администратора (координатора – не лучше?) кейса. Ответственным может являться сотрудник компании или подразделение организации, роли инициатора и ответственного может совмещать один специалист.

Ответственный за документ – исполнитель, который должен подготовить документ к установленному сроку. Назначается инициатором, ответственным или администратором CompanyMedia.

Исполнитель задачи – ответственный за исполнение задачи, которая может содержать внутренний контрольный список (чек-лист). Назначается инициатором, ответственным или администратором CompanyMedia.

Создание и обработка кейса

При появлении комплексной задачи сотрудник должен изучить суть вопроса и определить, какие действия, в какой последовательности, в какой временной интервал он должен выполнить (или делегировать их выполнение) для достижения поставленной цели. Пошаговый план достижения поставленной цели – основа кейса, но основа гибко изменяемая.

У сотрудников, участвующих в обработке кейса, есть возможность:

• Изменить и дополнить первоначальный план действий, основываясь на собственных знаниях и компетенциях
• Воспользоваться базой знаний, накопленных в организации
• Моделировать процессы в рамках кейса без привлечения IT-специалистов и аналитиков
• Выявить узкие места процесса и оперативно перераспределить усилия между исполнителями
• Привлечь к решению задач кейса новых исполнителей, экспертов, в том числе – из подразделений организации, участие которых в кейсе не предполагалось на этапе его создания
• Обеспечить быструю реакцию на события, наступление которых не было запланировано
• При необходимости разбить любую задачу на связанные под-кейсы
• Воспользоваться инструментами горизонтальных связей для коллективного взаимодействия в рамках решения задач кейса, их оперативного обсуждения и вынесения взвешенных экспертных решений
• На каждом этапе работ и по каждой задаче – получить четкую картину ее выполнения
• По завершении работы над кейсом – получить документированную методику решения аналогичных задач.

В организации работ над кейсами важную роль играют инструменты сквозного документирования CompanyMedia. Ход выполнения бизнес-процесса детально фиксируется, благодаря чему накопленный опыт из категории уникальных знаний отдельных сотрудников превращается в достояние всей организации.

Если цель, над которой осуществляется работа, имеет тенденцию к периодическому повторению, в CompanyMedia существует инструмент создания шаблонов кейсов, в которых заполнены ряд полей, созданы типовые задачи и документы. При возникновении похожих задач нет необходимости начинать работу не с нуля – шаблон является базовой «дорожной картой» процесса, но не ограничивает участников кейса в применении новых подходов. Таким образом, каждый участник кейса получает возможность работы в наиболее эффективном и привычном для себя режиме.

Преимущества решений на основе адаптивного кейс-менеджмента

Адаптивный кейс-менеджмент – технология и способ ведения бизнеса, которые позволяют:

• Оптимизировать управление нерегламентированными бизнес-процессами, связанными с основной деятельностью организации
• Применять проектные подходы к решению деловых задач силами ответственных пользователей
• Создавать единую коммуникационную среду для выполнения различных коллективных задач
• Устранять барьеры между подразделениями за счет социальных коммуникаций кейсов
• Осуществлять планирование и контроль работы над комплексными задачами с использованием всего доступного функционала CompanyMedia
• Пользоваться инструментами кейс-менеджмента в мобильном режиме
• Значительно сокращать время подготовки идентичной информации за счет многократного использования данных и документов, которые были подготовлены при работе над завершенным кейсом
• Накапливать, применять, анализировать и совершенствовать лучшие управленческие практики на уровне специалистов, подразделений и организации в целом
• Развивать управленческие навыки отдельных сотрудников, максимально используя кадровый потенциал всей организации.

Типовые кейсы

На основе проектного опыта специалистами «ИнтерТраст» разработаны бизнес-описания, позволяющие реализовать в формате кейсов следующие процессы:

• Участие в тендере
• Прием сотрудника на работу
• Оформление служебных командировок
• Прохождение проверки ФНС
• Прохождение проверки Банка России
• Формирование заявок на предоставление документов Банком России
• Открытие филиала кредитной организации
• Закрытие филиала кредитной организации
• Открытие внутреннего структурного подразделения кредитной организации
• Открытие регионального подразделения организации.