1. Каков порядок обращения в сервисную службу по телефону?
2. Как получить доступ к Вашему сервису HelpDesk на сайте?
Каков порядок обращения в сервисную службу по телефону?
При возникновении у заказчика ситуаций, требующих оперативного решения вопросов работоспособности ПО, находящегося на сопровождении, представители заказчика обращаются в ЦТС по телефону. При этом они должны быть готовы предоставить инженеру Центра подробную информацию о версии ПО, о внешних проявлениях проблем или характере неработоспособности данного ПО, о предпринятых действиях, выполненных специалистами заказчика.
Для этого представитель заказчика обеспечивает для себя автоматизированное рабочее место, с которого он имеет оперативный доступ ко всем настройкам, имеющим отношение к данному ПО, а также телефонную связь со службой технической поддержки. Общаясь с инженером ЦТС по телефону, уполномоченный представитель заказчика должен сообщить:
название организации;
свои имя и фамилию;
название и версию ПО;
название базы данных или модуля ПО;
подробно изложить проблему;
ответить на вопросы инженера ЦТС, необходимые для более точной локализации задачи.
Инженер ЦТС должен:
получив подробную информацию о проблеме, сообщить представителю заказчика о действиях или настройках, которые ему необходимо выполнить для решения задачи;
в случае невозможности оказать помощь в решении проблемы в момент общения по телефону инженер ЦТС должен зарегистрировать обращение в виде запроса в базе данных "HelpDesk" Центра, по которому в последствии будет сформирован и отправлен заказчику ответ.
Представители заказчика выполняют рекомендованные настройки или действия и сообщают исполнителю о результатах по телефону или e-mail.
Как получить доступ к Вашему сервису HelpDesk на сайте?
Для того, чтобы воспользоваться нашим HelpDesk нужно отправить на techsupport@inttrust.ru следующую информацию:
- Фамилию, Имя, Отчество сотрудника. который будет работать с системой
- Название организации - сотрудник получит доступ ко всем заявкам этой организации
- В заголовке письма укажите - "регистрация WebHelpDesk".
После регистрации мы вышлем вам логин и пароль для доступа к системе.
