Адаптивный кейс-менеджмент может быть основой для сетевого бизнеса

Что такое умные процессы и как адаптивный кейс-менеджмент приближает нас к этому этапу развития "процессных" технологий? В чем ключевые отличия ACM от традиционных технологий управления бизнес-процессами? Какие особенности ACM позволяют применять этот подход для организации "сетевого бизнеса", когда в процесс вовлечена не одна компания, а множество контрагентов? На эти вопросы в своей статье отвечает Ларри Хоус, основатель и руководитель Dow Brook Advisory Services — компании, чьими консалтинговыми услугами пользуются American Express Travel, Bristol-Myers Squibb, Citrix Systems, Microsoft, NASA и Объединенное командование вооруженных сил США. По мнению Хоуса, будущее за умными процессами, которыми можно управлять с помощью аналитических приложений, охватывающих данные, появляющиеся и накапливаемые в ходе  работы с кейсами.  Будущее — за межорганизационным взаимодействием в ходе достижения общих целей, когда сроки исполнения, взаимные обязательства, персонал и значимая информация тесно переплетены и взаимозависимы.

Помните волну интереса к управлению и технологиям в такой сфере, как реинжиниринг бизнес-процессов (Business Process Reengineering, BPR)? Эта тема стала актуальной в начале девяностых и продолжала оставаться таковой на протяжении десятилетия, в том числе за счет активностей в области планирования ресурсов предприятия (Enterprise Resource Planning, ERP) и электронной коммерции (eBusiness). Обсуждение тематики BPR угасло только с кризисом доткомов.

И вот мы на пике очередной волны интереса к BPR, движущими силами которой теперь являются "Интернет вещей", мобильные и социальные технологии. Но на этот раз трансформация кросс-функциональных рабочих процессов в крупных организациях уже не является целью. Фокус расширен, и в центре внимания сейчас другое, а именно — управление динамическими, возникающими спонтанно процессами, включая те, что охватывают целые деловые сети за рамками отдельно взятой компании.

В настоящий момент предсказуемость бизнес процессов внутри или между компаниями падает. Исключения, постоянно появляющиеся в ходе исполнения процессов, зачастую приводят к тому, что запланированные события и решения, основанные на бизнес-правилах, попросту теряют смысл. При этом такие события и решения встроены в глубоко автоматизированные рабочие процессы, управляемые с помощью существующих инструментов BPM. И хотя традиционные практики и технологии BPR будут востребованы и в дальнейшем, их необходимо дополнить новыми подходами к управлению процессами. Эти подходы должны отражать новую природу рабочих активностей, которые становятся все более сложными, динамичными и фрагментарными.

Семь измерений предсказуемости процессов - от разработки приложений до соцсетей и твиттера. 

Адаптивный кейс-менеджмент

Перспективная модель управления процессами — это адаптивный кейс-менеджмент (Adaptive Case Management, ACM). Вместо того чтобы отдавать ответственность за разработку процесса бизнес-аналитику, который моделирует и имитирует (тестирует) процесс до его исполнения, подход ACM — в том, чтобы позволить работникам умственного труда (квалифицированным сотрудникам) создавать процесс и одновременно исполнять его. В ACM нет разделения между разработкой и выполнением процесса. Здесь есть место событиям и правилам, как и в традиционном BPM, но ACM отдает принятие решений тем, кто их действительно должен принимать — людям бизнеса, а не ИТ-специалистам.

На самом деле главная цель ACM — сделать возможным динамическое принятие решений, обеспечив работника умственного труда нужной информацией в нужное время. Или как минимум — предоставить такому работнику возможность быстро найти необходимую информацию. Эта задача в ACM решается благодаря тому, что для кейса (а это может быть важная деловая операция, возможность или вызов) создается необходимое окружение — набор инструментов для поддержки  квалифицированного и эффективного принятия решений и осуществления действий, необходимых для решения задачи.

Кейс и его "окружение" — участники, инструменты, контент, данные, аналитика.  

Заметьте, что ACM объединяет системы хранения данных и записей с теми, которые служат для непосредственного участия в процессе. В прошлом корпоративное ПО использовалось иначе — транзакционные системы и интерактивное окружение были отделены друг от друга за исключением тех случаев, когда каждая система была интегрирована с порталом или социальным приложением.  Кейс-менеджмент сводит информацию к единой точке доступа, в то время как другие компьютеризированные модели работы заставляют людей переключаться между приложениями, чтобы находить информацию, принимать решения и выполнять задачи.

В одной из своих презентаций Кит Свенсон из Fujitsu отмечает, что работа никогда не бывает совершенно неструктурированной. Она может быть непредсказуемой, но структура все же возникает по мере того как разворачиваются динамические процессы. В той же презентации Свенсон показывает, что ACM — это идеальная основа для управления задачами и выполнения работы, поскольку этот подход поддерживает правильное соотношение между структурой и  незапланированными исключениями, возникающими в рамках процесса. ACM сочетает возможности по управлению исключениями в условиях изначально заданной структуры, характерные для производственного кейс-менеджмента  (Production Case Management, PCM), с инструментами корпоративных социальных сетей. Последние дают возможность работать «вслух» в большой группе, а также находить экспертов и взаимодействовать с ними для решения той или иной задачи. Традиционный BPM и другие технологии для управления процессами не обладают достаточной гибкостью, а социальные приложения и другие инструменты взаимодействия страдают от недостатка в части структуры и контекста. ACM позволяет работникам умственного труда выбирать, какие инструменты и источники информации использовать, чтобы наилучшим образом справляться с задачами и продвигаться по узловым точкам проекта и вместе с тем — достигать конечных целей определенных процессов.

В ACM сами задачи и порядок их выполнения могут быть изменены с учетом данных (и контента), генерируемых в ходе выполнения процесса. Сегодня данные обычно предоставляются, зачастую в наглядной визуальной форме, работнику интеллектуального труда, который затем может изменить индивидуальные задачи исполнителей и весь процесс. Со временем в результате анализа могут появиться шаблоны. Эти шаблоны можно будет запускать как стандартные процессы, однако возможность менять их "на лету" останется, как это изначально предусматривается в PCM (производственный кейс-менеджмент).

В будущем исторические и оперативные данные будут использоваться в бизнес-процессах, чтобы предсказывать вероятные изменения, что позволит автоматически менять исполняемый процесс. На этом этапе мы уйдем от ACM в сферу умных бизнес-процессов. Джим Синур, недавно ушедший в отставку вице-президент Gartner Research, считает: "ACM — это отличный первый шаг к умным процессам".

Сетевой бизнес и ACM

В одной из предыдущих статей дано такое определение сетевого бизнеса: состояние, в котором взаимосвязанная система организаций и их активов, генерирующих стоимость, работает для достижения одной или более общих целей.

То же определение можно с легкостью применить и к адаптивному кейс-менеджменту. ACM облегчает работу внутри и между организациями путем консолидации генерирующих стоимость активов (люди, информация, процесс) вокруг общей цели (завершения кейса). АСМ в качестве модели выполнения работы позволяет организовать своего рода взаимодействие — гибкое, динамичное и ориентированное на результат. Именно такое взаимодействие и является отличительной чертой сетевого бизнеса. АСМ, вместе agile-методологией разработки ПО (которая также направлена на достижение цели, движется по ключевым  этапам и в сильно зависит от частоты и эффективности коммуникаций), вполне может служить в качестве основы для ведения сетевого бизнеса. Будем надеяться, что АСМ в близком будущем охватит и дополнит существующие   цифровые платформы интеграции B2B — такие, как Ariba, Hubwoo и OpenText Trading Grid.

 Оригинал статьи

Перейти к разделу "Строим  открыто"