Исследование AIIM «Кейс-менеджмент и интеллектуальные приложения для управления процессами»

Некоммерческая организация AIIM, являющаяся сообществом профессионалов в области управления информацией, провела глобальное исследование, посвященное месту и роли систем управления кейсами в современном мире. Отчет предоставляется бесплатно всем желающим — чтобы получить его, необходимо заполнить регистрационную форму на сайте AIIM. Мы приводим краткую сводку результатов исследования.

У 51% опрошенных организаций половина и более бизнес-процессов не являются простыми и предсказуемыми. У 62% половина и более процессов включают подборки документов кейса, файлы запросов, папки проекта, предложения, etc.

Удовлетворение ожиданий заказчика в части повышения скорости отклика на запросы является наиболее серьезной проблемой для 44% опрошенных. Неуправляемые входящие и подключение ключевых бизнес-систем было названо следующей большой проблемой (42%).

58% считают свою систему управления кейсами жизненно важной или очень существенной в плане управления отношениями с клиентами. Для 67% это жизненно важно или существенно в плане удовлетворения требованиям внешнего и внутреннего регулирования.

37% имеют системы, поддерживающие работу с кейсами, тогда как 28% нуждаются в кастомизации, изменении способов работы, дополнительной функциональности для поддержки кейсовых сценариев. 18% используют полностью ручные процессы и 17% вообще не рассматривают свои процессы как кейсы.

32% полагают, что более подходящая система может также повысить продуктивность и 22% считают, что достижение успешных результатов в делах лимитируется недостаточной ИТ поддержкой.

7% живут с адаптируемыми и интеллектуальными workflow, следующие 12% проводят эксперименты. 45% в большинстве случаев используют фиксированные workflow и 36% имеют очень мало процессов, поддерживаемых компьютерами.

Из тех, кто использует интеллектуальные приложения, 41% уже достигли существенных результатов и 52% чувствуют, что результаты будут, просто еще не пришло время. Наиболее серьезными проблемами внедрения являются разработка бизнес правил и управление трудновыявляемыми исключениями.

К наибольшим выгодам пользователи относят более быстрые и точные реакции на запросы заказчиков и сокращение продолжительности процессов. Аппараты управления считают, что гибкость и адаптивность систем позволяют проще реагировать на изменения требований регуляторов.

У 67% респондентов, половина и более их ключевых деловых процессов включают поступающий по разным каналам контент, управляемый отдельным процессом. Треть опрошенных считают это самой большой проблемой управления кейсами.

23% признают, что их управление входящими email и факс-сообщениями является спонтанным и хаотичным. 

Перейти к разделу "Строим  открыто"