+7 (495) 956-79-28

10 фактов о контент-аналитике и кейс-менеджменте, которые нужно знать

18.11.2016

Автор: Джон Манчини, президент AIIM

Источник: AIIM

aiim.jpgМы применяем кейс-менеджмент, чтобы усовершенствовать свой подход к обслуживанию клиентов и партнеров: объединяем всю имеющую к ним отношение информацию в рамках «кейса», который содержит полные и доступные данные. В основе взаимодействия с клиентами находится довольно сложная задача: необходимо сделать все возможное, чтобы содержащаяся в кейсе информация заработала, — позволила нам принять обоснованное решение или предпринять действие, мотивированное этой информацией. Но в мире, где объем генерируемой информации ежегодно увеличивается втрое, выполнять эту задачу становится все сложнее и сложнее. Итак, можете ли вы знать всё, что необходимо для управления вашим бизнесом?


Возможности компьютеров распознавать значение в тексте, звуке и изображении медленно и постепенно прогрессировали на протяжении многих лет. Благодаря многоядерным процессорам и постоянному совершенствованию программных алгоритмов мы сейчас пришли к тому, что скорость и точность такого распознавания достаточны для поддержки широкого спектра приложений. В частности, когда мы добавляем к распознаванию необходимую аналитику, мы можем сопоставить контент с правилами и политиками, обнаружить необычное поведение, выявить модели и тенденции, «вычислить» эмоции и чувства. Контент-аналитика играет ключевую роль не только в бизнес-анализе,  основанном на больших данных, но также и в таких областях, как автоматическая классификация контента, внесение в него исправлений, адаптивный кейс-менеджмент и мониторинг операций.


Люди не любят приводить данные в порядок. Более того, они ненавидят просматривать контент, чтобы удалить ненужное. Компьютеры справляются с этими задачами намного лучше. Машины последовательны в применении правил, и если четко задать критерии классификации и удаления, они могут ощутимо сократить объем нежелательного, бесполезного контента. Это увеличивает находимость и ценность оставшихся  данных для бизнеса, а также позволяет защитить значимый контент. Кроме того, появляется возможность извлечь из общего объема контента комментарии, мнения, оценки, отчеты, претензии, чаты из соцсетей и так далее. На основе извлеченных данных можно составить более точное понимание бизнеса, обеспечить конкурентные преимущества, добиться более быстрого реагирования на меняющиеся условия.


Вот где находит себе применение аналитика. В сочетании с кейс-менеджментом  она способна раскрыть новый пласт ценностей для бизнеса, делая возможным контектстный поиск, ретроспективный и прогнозный анализ и так далее.


10 фактов из последнего исследования AIIM в области контент-аналитики и кейс-менеджмента:

73% организаций признают, что повышение ценности унаследованного контента лучше, чем его полное удаление. 53% соглашаются, что автоматическая классификация — единственный способ поставить под контроль хаос в сфере контента.

73% считают, что в контенте есть ключ к лучшему пониманию бизнеса, но нужна качественная аналитика. 63% называют сдерживающими факторами недостаток аналитических навыков и отсутствие выделенной ответственности.

34% организаций используют контент-аналитику для автоматизации процессов, управления информацией, контекстного поиска и поиска закономерностей в бизнесе. Еще 44% планируют применять такую аналитику.
 
17% считают контент-аналитику «необходимой» для их организации, еще 59% полагают, что аналитика станет важна в перспективе 5 лет. Плюс 28% опрошенных чувствуют, что это «то, что нам определенно нужно».

15% применяют технологии оптического распознавания для сбора данных из поступающего контента, 14% используют автоматическую классификацию контента для формирования архивов, 12% пользуются автоматическим маршрутизированием контента в определенных процессах. 10% запускают процессы по «сигналу» входящего контента, 5% используют для этого данные, введенные с помощью мобильных устройств.

5% полностью автоматизировали регистрацию или архивирование входящей электронной почты, 11% ведет регистрацию с привлечением пользователей, 24% организаций планируют начать автоматизацию данных процессов в ближайшие 12-18 месяцев.

Выгоды от аналитики входящих потоков контента включают ускорение процессов (50%), увеличение удовлетворенности персонала (32%) и улучшенное управление (20%). 18% опрошенных говорят о высоком уровне процессов, выполняемых без ручного труда.

Улучшенный поиск — это наибольшее преимущество от автоматической классификации контента (об этом заявили 52% опрошенных), на втором месте — увеличение производительности труда персонала (40%), на третьем — улучшения в области управления и соответствия требованиям регуляторов (31%). Опрошенные также отметили возможность защищенного (обратимого?) удаления контента и экономию складстких площадей.

24% организаций ведут хотя бы один проект с использованием «большого контента», 10% осуществляют несколько таких проектов. Совершенствование продукции или качества обслуживания — главные цели таких проектов, на втором месте — важные исследования, на третьем — поиск несоотвествий требованиям.

34% достигли окупаемости инвестиций за 12 и менее месяцев, еще 68% — за 18 месяцев и менее.


Назад в раздел "Строим  открыто"