Вебинар «Кейс-менеджмент: объединяем процессы и контент»

8 октября информационно-аналитический проект DOCFLOW провел вебинар, посвященный теме кейс-менеджмента. Из доклада Вадима Ипатова, заместителя генерального директора «ИнтерТраст» по развитию бизнеса, слушатели узнали о том, как в рамках кейс-менеджмента объединяются контент, процессы, бизнес-правила, средства совместной работы и расширенная аналитика.

В своей презентации Вадим Ипатов затронул несколько вопросов. Во-первых была определена ниша, которую занимают кейсы в деятельности организации. Затем докладчик остановился на основных требованиях к инструменту управления кейсами на основании мнений существующих и потенциальных потребителей, высказанных в ходе исследования, проведенном в этом году ассоциацией AIIM. На примере одной практической задачи (подготовка и участие в электронном аукционе) были продемонстрированы различные подходы к управлению процессом для достижения конечного результата. Наконец, с учетом предметной области и ожиданий потребителя, была определена структура программного продукта для управления кейсами.

Фрагменты выступления

Если рассматривать весь комплекс типовых задач организации, можно выделить три крайние области.

Первая — это задачи, для выполнения которых требуются простые единичные действия. Они не требуют тщательного планирования, ход решения можно удержать в голове, и высокая квалификация персонала, как правило, не требуется. Предсказуемость получения требуемого результата высокая, а круг исполнителей и последовательность необходимых действий зачастую определяется инструкциями.

Есть более сложные задачи, для решения которых может привлекаться персонал различной квалификации. Но они также представляют собой от раза к разу повторяющиеся последовательности действий, которые можно заранее описать, и предсказуемо достигать целей, несмотря на возможную сложность процесса в целом. Эта область связана с решением известных задач известными средствами. Применение процессного подхода позволяет избежать пропуска необходимых действий, некачественного исполнения, а главное, дает возможность анализировать ход исполнения процессов и корректировать их на основе достоверных данных по показателям процесса.

Для решения сложных задач с высоким уровнем непредсказуемости наиболее приемлем проектный подход. Квалификация менеджера проекта должна быть высокой. Часто проекты носят инновационный характер и предполагают решение новых задач, порой неизвестными до сих пор способами. Достижение цели во многом определяется личностью руководителя. Каким-либо образом детально регламентировать такие задачи не представляется возможным.

Наряду с этими крайними категориями существует широкий класс задач с промежуточной сложностью и предсказуемостью. Точное детальное описание такого рода задач может быть слишком сложным или нецелесообразным, а применение проектного подхода с привлечением дорогих ресурсов может оказаться невыгодным. Именно такие задачи и являются кейсами.

Наконец, задачи из любой области, любой сложности и непредсказуемости связаны с созданием и потреблением контента.

…

Как правило, подобные задачи — кейсы — уже решались организацией. Но на формализацию хода решения не хватало либо времени, либо необходимых навыков, либо формализация была нерентабельной. Но чаще всего в каждом конкретном случае исполнения определенного кейса возникают исключения, которые было сложно предусмотреть заранее, а быстро внести изменения в регламент сложно или дорого. Кит Свенсон, один из родоначальников концепции кейс-менеджмента, вывел простое правило: «Внести изменение в процесс должно быть не сложнее, чем отправить электронную почту. Потому что иначе сотрудник именно ей и воспользуется».

…

Некоммерческая организация AIIM, специализирующаяся в области управления информацией и изображениями, провела в этом году исследование с целью понять, как люди управляют задачами, похожими на кейсы.

Одной из основных особенностей задач, которые можно отнести к категории кейсов, является, по мнению респондентов опроса, многообразие контента. При этом существует серьезная потребность в сохранении данных для обеспечения соответствия различным требованиям, так как многие кейсовые проекты подлежат аудиту или инспекциям, и их нельзя пустить на самотек. Еще одна общая особенность — это множество путей и многообразие конечных результатов. Кроме того, как и для всех проектов, здесь важно отслеживать прогресс и вести отчетность по просроченным работам.

…

В адаптивном кейс-менеджменте отправная точка — это группа людей, работающих по проекту. Для начала работ достаточно общего описания процесса без глубокой детализации. На формирование кейса и его запуск уходит не более 1 недели. После запуска бизнес-процесс корректируется и изменяется самими специалистами, отвечающими за конкретную ветку процесса. На выходе получаем готовый кейс, собранный не бизнес-аналитиком и ИТ-специалистом, а пользователями, которые будут и дальше работать с этим процессом, формируя лучшие практики.

Даже при активной текучке кадров новый сотрудник может посмотреть, как работал его предшественник и предложить свой подход к работе для достижения цели, тем самым повышая эффективность и производительность.

У этого подхода несколько плюсов:

• БЫСТРО. Не нужен ни длительный анализ, ни моделирование, ни программирование, ни тестирование.
• ДЕШЕВО. Заказчик платит только за сам инструмент и за предварительно настроенный — на уровне узловых точек — процесс. Внесение изменений не требует дополнительных расходов, поскольку не нужен ни аналитик, ни ИТ-специалист.
• ГИБКО. Сложность внесения изменений по крайней мере сравнима со сложностью отправки электронной почты.
• ПРОЗРАЧНО. Процесс «живет»  не в программном коде, а в понятных, легко изменяемых сущностях – задачи, документы, таймлайн, чеклисты.
• СООТВЕТСТВИЕ ОЖИДАНИЯМ. Процесс в системе реализуется именно в том виде, в котором он был задуман пользователя.

Перейти к разделу "Строим  открыто"