Cредства поддержки групповой работы и коммуникаций сотрудников

Автор: Андрей Колесов
Источник: PC Week

Направление средств групповой работы и коммуникаций (СГРК) — почтовые системы, общие файловые ресурсы, мессенджеры, голосовая и видеосвязь, аудио- и видеоконференции, социальные сети и пр. — уже несколько лет является одним из самых динамично развивающихся сегментов ИТ-автоматизации в корпоративной среде. Коммерческие компании и государственные органы в целом уже завершили перевод на ИТ-рельсы большинства своих регламентированных функций и процессов (ERP, ECM/СЭД, CRM и т. д.), и сейчас все больше на передний план выходят вопросы обеспечения слабо формализуемых (или не формализуемых вовсе) взаимодействий людей. Актуальность и сложность проблемы при этом во многом определяется тем, что корпоративное информационное пространство уже вышло за физические границы офисов и локальных сетей и сегодня представляет собой географически распределенную мобильную информационную среду общения. Другой важный аспект состоит в том, что среда эта не ограничена списком сотрудников организации, в той или иной мере она подразумевает и внешние коммуникационные связи — с партнерами, клиентами, регуляторами. Всё это — сложность современного коммуникационного мира и рост его актуальности для предприятий — в свою очередь предъявляет новые повышенные требования по всем аспектам использования ИТ: функциональности, надежности, доступности, безопасности, экономической эффективности, соответствия нормативным требованиям (в том числе с учетом специфики национальной законодательной базы).

Какие бизнес-задачи решаются сегодня с помощью СГРК, как эти средства взаимодействуют (а может, даже конкурируют) с ключевыми корпоративными ИТ-системами, в чем заключается специфика их внедрения и эксплуатации, какие видны тенденции в плане их разработки вендорами и применения заказчиками, какие возникают проблемы и как они решаются? С этими вопросами мы обратились к экспертам, представителям ведущих поставщиков СГРК.

Состояние и динамика развития СГРК

Заместитель генерального директора компании «ИнтерТраст» по развитию бизнеса Вадим Ипатов обращает внимание на то, что СГРК давно являются одной из составных частей общего направления ECM/СЭД. И хотя о СГРК можно говорить как о некотором вполне самостоятельном сегменте ИТ-рынка, все же этот функционал не только заметно представлен в современных ECM/СЭД, но и продолжает динамично развиваться в рамках этих решений.

«Одним из востребованных российскими заказчиками средств мгновенных коммуникаций является сервис онлайн-обсуждения, — отмечает он. — В составе системы класса СЭД/ECM обсуждение может быть „привязано“ практически к любой системной сущности: документу, задаче, резолюции, листу согласований и т. д. Инициатору достаточно выбрать участников обсуждения и задать свой вопрос. После этого все задействованные сотрудники получат соответствующие уведомления, смогут дать свой комментарий или привлечь к обсуждению коллег. Самым близким аналогом сервиса обсуждений является чат или мессенджер. С той разницей, что задача мессенджера состоит в оперативной связи людей и обеспечении группового общения по любым вопросам, а сервис обсуждения привязан к вопросу и организует контекстное общение».

При этом он обращает внимание на важность документирования данного процесса, что может оказаться полезным при последующем анализе причин успеха или, наоборот, для выявления факторов, приведших к срыву сроков. Ведь сервис обсуждения позволяет сохранить не только сами принятые решения по вопросу (в виде результатов согласований, исполнения поручений и задач), но и ход их принятия. Однако отношение к таким инструментам разное. Способ использования средств групповой работы определяется формой управления: может преобладать директивный, процессный, коллегиальный или проектный подход к решению бизнес-задач. Для иерархической вертикали наиболее востребованы средства формального взаимодействия. Организации, где приняты более демократичные формы управления, отдают предпочтение инструментам неформального горизонтального взаимодействия, к которым относятся различные средства групповой работы и коммуникаций. «Можно предположить, что когда „поколение Фейсбук“ обоснуется на позициях руководителей высокого уровня, механизмы мгновенных коммуникаций, являющиеся аналогами мессенджеров, чатов и социальных сетей, станут корпоративным стандартом», — делится своим видением Вадим Ипатов.

Для чего применяются СГРК

Каковы типовые варианты применения этих средств в организациях? Каковы возможности использования СГРК для автоматизации бизнес-процессов? Используются ли эти средства только внутри компании или также и во внешних коммуникациях?

Вадим Ипатов опять возвращается к возможностям уже достаточно привычных заказчикам систем класса СЭД/ECM: «Средства групповой работы эффективны, когда речь идет не об абстрактных коммуникациях, а об их привязке к конкретным совместным делам». В базовом функционале СЭД реализованы как минимум два сценария групповой работы: совместная подготовка проектов документов и формальное согласование различных документов — от резолюций до контрактной документации. Он считает, что наиболее развитые средства коллективной работы с задачами и документами предлагает среда адаптивного кейс-менеджмента (ACM), основное назначение которого — управление динамично меняющимися, неструктурированными или частично структурированными процессами, иначе говоря, кейсами, которые объединяют в едином интерфейсе различные ресурсы и инструменты горизонтального взаимодействия.

Могут ли СГРК заменить СЭД?

Одно из важных достоинств СЭД — обеспечение полного электронного документирования рабочих процессов. В то же время сложности формального документирования в СЭД нередко приводят к тому, что значительная часть пользователей предпочитает решать вопросы неформально, вне этой среды. Соответственно многие важные решения и деловые активности остаются недокументированными, не оставляют следов в организации. Говоря об этом, Вадим Ипатов подчеркивает, что современная идея построения документированного контекстного электронного взаимодействия базируется на более либеральных условиях документирования — за счет соединения здравого смысла и достижений современных технологий. В том числе механизмов групповой работы и средств мгновенной коммуникации. Хотя решения СЭД/ECM воспринимаются обычно как формальные системы регламентированного документационного обеспечения деятельности и соответственно применяются, добавление к ним возможностей неформального взаимодействия расширит потребительскую ценность этих систем и мотивирует коллективное решение многих бизнес-задач непосредственно в системе.

Проблемы на пути использовании СГРК и способы их решения

 «Одна из критичных для бизнеса проблем заключается в оторванности друг от друга трех элементов совместной работы: бизнес-задач, средств коммуникации и инструментов управления документами и контентом, — уверен Вадим Ипатов. — Эта разобщенность ведет к организационным и информационным разрывам. Скажем, для решения определенной бизнес-задачи необходимо запустить соответствующий процесс в BPM-решении, однако в этой системе никак не отражается возникающий в ходе работы контент: он находится в СЭД. В то же время специалисты, решающие поставленную задачу, взаимодействуют друг с другом по каналам коммуникаций, которые оторваны и от процесса, и от СЭД. Мы считаем, что СЭД/ECM вполне могут быть универсальным интерфейсом к бизнес-процессам, связанному с ними контенту и средствам коммуникаций».

Полная версия статьи