+7 (495) 956-79-28
ГлавнаяПресс - центрСтатьи и интервьюТекстовая аналитика в работе с обращениями граждан

Текстовая аналитика в работе с обращениями граждан

Автор: Вадим Ипатов, заместитель генерального директора "ИнтерТраст" по развитию бизнеса
Источник: Современные технологии делопроизводства и документооборота, №8, 2015

Какие задачи в работе с обращениями граждан можно решить с помощью современных технологий текстовой аналитики?

Руководитель отдела УДО, г. Белгород

__200.jpg

Технологии текстовой аналитики способны существенно повысить оперативность отработки обращений граждан, поскольку ускоряют процесс регистрации, дальнейшую маршрутизацию обращения и поиск подходящего решения по базе знаний. Ключевые возможности подобных инструментов — анализ текстов и интеллектуальный информационный поиск. Анализ — это и классификация информации, и ее автоматическое извлечение из документов, и даже распознавание тональности текста. Что касается возможностей поиска, то к стандартным его видам (по ключевым словам, по атрибутам) сегодня добавляется так называемый семантический поиск — по смыслу. Семантический поиск существенно экономит время специалистов, работающих с обращениями — максимально полные данные становятся доступны при минимальных затратах на их обнаружение. 

Благодаря объединению поисковых и аналитических возможностей становится возможна более глубокая аналитика по исполнению обращений: измерение динамики поступающего потока, классификация обращений и формирование базы знаний по ним, обнаружение зон ответственности за нарушения, выявление тех узких мест, где тормозится отработка обращений граждан.

Кроме того, инструменты текстовой аналитики позволяют эффективно распределять потоки поступающих документов по различным ответственным подразделениям, отвечающим за обработку того или иного типа обращений.

Модуль Email-маркетинга в настоящее время недоступен.