Автоматизация документоориентированной деятельности энергосбытовой компании

Автор: Алексей Назаренко, директор по качеству, компания "ИнтерТраст"
Источник: журнал "Rational Enterprise Management"
Дата публикации: 02.2012

Практически с момента принятия федеральным правительством постановления от 27 июля 2001 года № 526 "О реформировании электроэнергетики в РФ", положения которого были затем уточнены и дополнены в "Концепции Стратегии ОАО РАО "ЕЭС России" на 2005-2008 гг. "5+5", единая энергосистема страны была реформирована с разделением предприятий отрасли на компании, занимающиеся генерацией мощности, ее передачей и сбытом потребителям. Таким образом были выделены две группы компаний: монопольная, включавшая в себя предприятия передачи мощности, и рыночная, в которую входили предприятия генерации и сбыта. Одновременно с этим разделением изменениям подверглись и бизнес-процессы компаний, особенно рыночных, в частности компаний сбытового профиля, в задачи которых стала входить не только деятельность по взаиморасчетам с предприятиями электросетей, но и техническое обеспечение возможности присоединения новых потребителей, инвестиционная деятельность, учет и контроль потребления и оплаты потребленной мощности. В большинстве случаев эта деятельность является документоориентированной, то есть выполнение работ в рамках этих направлений сопряжено с жизненным циклом определенных видов документации.

Неудивительно, что в компаниях энергосбытового сектора сформировалась острая потребность во внедрении систем электронного документооборота (СЭД). Первые внедрения таких систем в своем большинстве нельзя назвать удачными. Зачастую внедряемые СЭД были очень ограничены как функционально, так и с точки зрения масштабируемости, что не позволяло их приспособить к потребностям быстрорастущего бизнеса. Доходило и до казусов: архитектурно хранение сопроводительной информации, к примеру сведений о контрагентах (почтовый и юридический адрес, имена и наименования должностей ключевых фигур менеджмента и пр.), обычно осуществлявшееся в справочниках системы, оказывалось заблокировано для изменений. Так, энергосбытовая компания, входящая в тройку крупнейших, была вынуждена из месяца в месяц обращаться к недобросовестному изготовителю системы для осуществления актуализации справочников, что продолжалось до тех пор, пока стало однозначно понятно, что только замена системы в целом позволит найти выход из сложившейся ситуации, что и было произведено впоследствии. Поскольку была осуществлена миграция данных из одной системы в другую, данные не были потеряны, а работы продолжались в "бесшовном" режиме, что позволило минимизировать ущерб от сотрудничества с недобросовестным разработчиком.

Очевидно, что в выборе и дальнейшем внедрении современной системы электронного документооборота на предприятии энергосбытового профиля существует выраженная специфика, учитывая которую в части функциональности, масштабируемости и в некоторых технических аспектах, можно достигнуть не только существенного сокращения рисков, но также заметно снизить стоимость как внедрения системы, так и владения ею.

Приступая ли впервые к автоматизации документооборота или рассматривая внедрение СЭД как замену уже существующей системы электронного документооборота, первое, что необходимо конкретизировать, это перечень функциональных характеристик новой системы, причем не только в рамках текущих потребностей организации, но и по возможности в свете прогнозов на ближайшие 3-5 лет.

Функциональность системы электронного документооборота основывается прежде всего на тезисе, что современная СЭД предназначена для поддержки системы управления организацией в части ее документоориентированной деятельности (рис. 1).

Рис. 1. Модель автоматизации документационного обеспечения управления энергосбытовой компании

Рассматриваемая функциональная модель охватывает преимущественно те аспекты документоориентированной деятельности современной энергосбытовой компании, которые либо отсутствуют вовсе, либо представлены недостаточно в компаниях иного профиля. Здесь же эти направления представлены документопотоками высокой интенсивности, что требует однозначно учитывать обусловленную этим функциональность при рассмотрении вопроса о внедрении и/или модернизации автоматизированной информационной системы – СЭД.

Автоматизация общего документооборота

Общий документооборот энергосбытовой компании практически не отличается от общего документооборота любой крупной компании и представлен следующими процессами:

• обработка входящей корреспонденции;

• подготовка исходящей корреспонденции;

• подготовка организационной и распорядительной документации;

• контроль исполнения поручений руководства.

Некоторую специфику имеют классические процессы общего документооборота энергосбытовой компании, такие как обработка входящей корреспонденции и подготовка исходящей.

Особенность эта заключается в том, что основные документопотоки этих процессов оказываются разделены на две группы (рис. 2):

• документооборот с органами власти (законодательной и исполнительной);

• документооборот с остальными юридическими лицами.

Рис. 2. Структура внешних документопотоков

Эта особенность продиктована доминирующим рыночным положением энергосбытовой компании на уровне как отдельного города, так и, зачастую, региона в целом. Корреспонденция, как входящая, так и исходящая, с органами законодательной, исполнительной и судебной власти, антимонопольными органами и органами внутренних дел должна регистрироваться посредством выделенных электронных журналов. Обработка такой документации также должна производиться отдельно от основной массы внешних документов.

Работа с обращениями граждан

Несмотря на то, что энергосбытовая компания не является органом исполнительной власти и ее работа с обращениями граждан не регулируется на уровне федерального законодательства, отечественная история знает минимум один случай судебной дисквалификации руководителя энергосбытовой компании, произведенной в том числе за систематическое нарушение внутренних правил организации, регламентирующих работу с обращениями граждан, а попросту за то, что из-за попустительства генерального директора ответы обратившимся не давались, а рассмотрение обращений не производилось вовсе.

Энергосбытовая компания поставляет мощность потребителям на основании договоров присоединения, таким образом каждое домовладение, каждая квартира населенного пункта имеет с энергосбытовой компанией соответствующий договор, на основании которого и происходит поставка.

Разрешение спорных ситуаций, количество которых в пиковые периоды может достигать 10 % от общего количества договоров с физическими лицами, осуществляется посредством регламентированного механизма работы с обращениями граждан.

Несмотря на относительную простоту этого документоориентированного процесса, его особенностью является достаточно ощутимое отличие от классического подхода (рис. 3).

Рис. 3. Вариативность обработки обращений граждан в обычной и энергосбытовой компании

Механизм обработки обращений граждан обладает значительных сходством с тем, как этот документоориентированный процесс происходит в государственных и муниципальных учреждениях.

Полноценная же реализация такого процесса в системе электронного документооборота вследствие его вариативности подразумевает:

• использование различных источников поступления обращений (письменно, устно, посредством факсимильной связи, электронной почты, интернет-сайта энергосбытовой компании). Все эти каналы должны быть зафиксированы локальными актами, которые также должны однозначно установить порядок и сроки обработки документации указанного типа;

• наличие различных руководителей направлений, осуществляющих первичное рассмотрение обращений. В исключительных случаях эти обращения могут затрагивать пересекающиеся интересы различных направлений деятельности организации, а также содержать жалобы на действия (бездействие) руководства и информацию о выявлении нарушений действующего законодательства. В этом случае рассмотрение передается на уровень первого заместителя либо руководителя энергосбытовой компании. Такой подход в рассмотрении обращений должен быть также зафиксирован локальными актами энергосбытовой компании, что окажет дополнительно значительную помощь в автоматизации этого процесса посредством корпоративной СЭД.

Отдельно необходимо учесть и тот факт, что часто контролем потребленной мощности занимается не сама энергосбытовая компания, а ее организация-партнер, осуществляющая необходимую энергосбытовой компании инспекторскую деятельность (периодический обход потребителей, сверка наличия пломбировки и регистрационных номеров учетного оборудования, а также текущих показателей потребленной мощности). Во многих случаях спорные ситуации, связанные именно с инспекционной деятельностью, требуют привлечения к работе с обращениями специалистов компании-подрядчика либо в части обработки поступившего обращения, либо в части выполнения поручения, сформированного на основе рассмотрения обращения. Современная СЭД должна обеспечивать возможность создания выделенных автоматизированных рабочих мест, находящихся непосредственно на территории организации-подрядчика, осуществляющего взаимосвязь с серверной частью системы электронного документооборота.

Электронный архив

Задача автоматизации архива энергосбытовой компании является достаточно актуальной, поскольку некоторые фонды хранят документацию, представляющую ценность для организации, с 20-х годов XX века.

Учитывая всевозрастающие объемы документации, хранимой в системах электронного документооборота, а также в классическом – бумажном – виде, при выборе системы автоматизации архивного дела в организации необходимо руководствоваться следующими критериями:

• наличие возможности прямой передачи электронных материалов из СЭД в архивную подсистему, возможность передачи не только электронных документов, но и их атрибутов, включая электронную подпись, а также нормативно-справочный аппарат;

• наличие возможности сдачи архивной документации в электронном виде непосредственно в информационную систему “Архивный фонд” Росархива РФ;

• наличие возможности двойственного управления хранимой документацией, находящейся в архиве организации только в электронном виде, только в материальном виде, а также комбинированно (к примеру, попавшей в электронный архив в результате процедуры ретроконверсии и хранимой и в электронном, и в материальном виде).

Функциональность архивной компоненты системы электронного документооборота может быть очень различной и представлять из себя:

• функциональность архивной картотеки

  . Такой подход является достаточно удобным при автоматизации уже имеющегося, не пополняемого архивного фонда, состоящего из редко истребуемых материалов. При этом необходимость ввода в СЭД образов документации отсутствует, как и необходимость ввода атрибутов. Зато при этом в систему вводится нормативно-справочный аппарат архива и топографические данные по местам хранения дел и их томов (частей);

• полноценная архивная функциональность

  , исключающая самую затратную часть формирования электронного архива – ввод текстового контента хранимой документации. Такой подход позволяет осуществлять поиск по атрибутам хранимой документации, однако исключает полнотекстовый поиск документов. Он является оптимальным для больших архивов крупных организаций, к которым относятся как энергосбытовые компании, так и розничные предприятия банковского сектора;

• максимальная архивная функциональность

  , включающая в дополнение к предыдущей еще и функциональность полнотекстового поиска. Подобный подход требует хранения в корпоративной СЭД не только образа документа, но и его текстовой составляющей – контента. Аналогичные задачи приходится решать и во время процедуры ретроконверсии — ввода в электронный архив документов, имеющихся только на материальных носителях, то есть всей той документации, которая накапливалась у энергосбытовой компании-фондообразователя до автоматизации архивного дела в организации вообще. Также при этом оцифровываются и те фонды, образователями которых являются организации, чьим правопреемником и является энергосбытовая компания. Несмотря на то, что затраты на создание электронного архива такого типа являются просто огромными, хранение контента документов является единственной возможностью наведения порядка в архивах, комплектовавшихся россыпями времен Великой Отечественной войны, а также в 90-х годах прошлого века. Несистематизированность поступавшей в архив и хаотично оформлявшейся документации не позволяет ни провести полноценную экспертную оценку таких документов, ни обоснованно отсортировать их для уничтожению. С этой точки зрения возможность полнотекстового поиска позволяет систематизировать разрозненную документацию, определить ценность хранимых документов и выделить документы, утратившие ценность для организации, общества, работников и государства, к уничтожению, а также для сдачи в музеи и структуры Росархива.

Масштабирование СЭД

При планировании мощностных характеристик СЭД необходимо исходить из того, что современная система электронного документооборота прежде всего является автоматизированной информационной системой, осуществляющей автоматизацию и поддержку системы управления организацией. Система электронного документооборота должна в условиях полного внедрения обеспечивать возможность работы с 80-90 % штатного персонала компании. Поэтому, если компания предполагает рост, в том числе и рост штата в течение ближайших 3-5 лет, СЭД должна быть готовой поддержать и этих работников. Для получения же максимально необходимого количества поддерживаемых системой электронного документооборота рабочих мест необходимо полученную в предыдущих расчетах цифру увеличить еще на четверть – это значение и будет являться максимальным с учетом рисков.

С точки зрения объемов обрабатываемой документации в энергосбытовых компаниях и компаниях, предоставляющих услуги связи конечным потребителям, объем документации растет в среднем на 40% в год.

Таким образом, система электронного документооборота в течение пяти лет должна обеспечить поддержку количества документации, рассчитываемого по классической формуле сложного процента: .

То есть к концу пятого года эксплуатации СЭД объем документации, находящейся в ней, будет превышать документацию, первоначально перенесенную в результате миграции из предыдущей системы, не менее чем в 5,4 раза. И немалая часть этих документов впоследствии должна быть передана в архив организации, что также подлежит первоначальному учету для определения дальнейших возможностей масштабирования.

Платформа СЭД

При внедрении системы электронного документооборота в организации как впервые, так и при модернизации уже имеющейся СЭД одной из ключевых задач является снижение сопутствующих этому внедрению затрат. Одним из самых очевидных путей решения этой задачи является снижение затрат путем оптимизации управления портфелем лицензий на программное обеспечение организации. Несмотря на кажущуюся сложность такая оптимизация может быть заложена уже на этапе выбора новой системы электронного документооборота. Для функционирования современной СЭД ее обязательной компонентой является СУБД — система управления базами данных, которая, являясь платформой для построения системы электронного документооборота, обеспечивает хранение и управление документной информацией, хранимой в системе.

Современные СУБД, широко используемые для хранения документации СЭД, можно условно разделить на две категории в зависимости от применяемой методики хранения данных:

• реляционные СУБД, хранящие документы и их атрибутный состав в виде таблиц. К таким системам относятся Microsoft SQL Server, Oracle DataBase, PostgreSQL и др.;

• иерархические СУБД, осуществляющие хранение в виде древовидной иерархической структуры, сходной по методике описания с номенклатурой дел организации. К таким СУБД принято относить IBM Lotus Domino/Notes, а также CouchDB.

Следует обратить внимание на то, не базируется ли выбираемая информационная система, полностью устраивающая компанию в отношении функциональности, на платформе СУБД, лицензии на которую уже имеются у компании. Это может произойти вследствие того, что одна из корпоративных информационных систем, использовавшихся ранее или в настоящий момент энергосбытовой компанией, базируется на той же СУБД, лицензии на которую у организации имеются, но используются они не в полную меру. В этом случае возможное расширение лицензии обойдется энергосбытовой компании значительно дешевле, чем покупка новой лицензии для новой СЭД.

Более целесообразным решением, позволяющим получить гарантированное снижение затрат при внедрении системы электронного документооборота путем оптимизации лицензионного портфеля энергосбытовой компании, является выбор функционально универсальной, мультиплатформенной системы электронного документооборота. В этом случае адаптация функционала СЭД может быть произведена под любые документоориентированные задачи компании, а использование ее мультиплатформенной компоненты позволит развернуть систему электронного документооборота на той СУБД, которая имеется в организации, исключив таким образом компромисс между функциональностью и финансовой привлекательностью проекта.

Несмотря на тот факт, что современная СЭД является универсальным инструментом совершенствования как системы управления организацией в целом, так и ее документоориентированной деятельности в частности, СЭД для энергосбытовой компании имеет достаточно много особенностей, которые отличают ее от универсального решения как в части функциональности, так и в особенностях архитектурного технического решения. Если к вопросу первого внедрения либо модернизации имеющегося решения подходить путем анализа не только с точки зрения общих потребностей организации, но и ее специфики, связанной с особенностями сбыта мощности потребителям, то это позволит значительно повысить эффективность такого внедрения, сделав процессы управления организацией более прозрачными, при этом внедрение и эксплуатация СЭД могут быть значительно менее затратными для компании и более удобными для ее работников.