Что такое кейс-менеджмент? Кейс-менеджмент в России

Advanced (Adaptive) Case Management – самый перспективный путь для сближения СЭД с бизнесом. Почему? И какие еще пути есть?

Руководитель департамента ДОУ, г. Нижний Новгород

В нашем понимании время классических СЭД прошло. Точнее, они, разумеется, по-прежнему необходимы в деле структурирования информации. Но дело в том, что сама эта задача не главная для любого предприятия, хотя и требующая массу времени и сил не только делопроизводителей, но и бизнес-специалистов, и руководителей всех уровней.

Наша идея в том, чтобы поставить документирование «на место» – почетное, но не главное. А функции СЭД расширить, превратив ее в удобный инструмент по управлению задачами, планами и т. п. Само собой, понятно, что для того чтобы выйти на этот новый уровень, СЭД должна измениться. И измениться принципиально, то есть перестать быть только СЭД. Есть разные варианты того, как это сегодня происходит.

Например, можно подавать СЭД в виде своего рода «конструктора» для клиента, чтобы он строил систему по своему усмотрению. На наш взгляд, этот подход недостаточно эффективен – нужно что-то принципиально новое.

Дело в том, что в обычном документообороте все сконцентрировано вокруг отдельного документа и почти ничего не предусмотрено для нестандартных ситуаций, когда для получения результата, достижения цели, решения вопроса (запроса, инцидента – кейса) требуется обработать несколько документов, поручений и т. д., да еще и разными сотрудниками, в разное время…

И вот тут мы приходим к одной из самых современных методологий, к кейс-менеджменту. На наш взгляд, это оптимальный подход для решения бизнес-задач. Только эта концепция на сегодняшний день позволяет бизнес-пользователю удобно и привычно формировать для себя необходимый ему для работы портфель информации (документы, события, люди и т. п.) и сосредоточиться на главном – использовании этой информации для решения нужной ему бизнес-задачи.

Кейсы позволяют структурировать бизнес-деятельность с учетом особенностей предметной области, правил организации, оргструктуры, при этом, в отличие от «обычных» бизнес-процессов, не ограничивая свободу участников в выборе конкретной последовательности бизнес-операций. Для этого автоматизация обеспечивается за счет шаблонов, в которые вносится все, что можно использовать многократно (в типовых кейсах), а свобода – за счет возможности для участников менять все, что угодно, в конкретных кейсах.

В широком смысле кейс-менеджмент – это управление неструктурированными или частично структурированными бизнес-процессами, инициированными клиентами. В фокусе такого подхода не документ и его исполнение, а бизнес-процесс (конкретный кейс/задача), который документируется в ходе достижения результата. Ни одна инструкция, даже самая детальная, не может предусмотреть все. Кейс же дает возможность специалисту проявить свои знания, навыки и опыт, решая задачи не по жесткому алгоритму, а так, как этого требует конкретный случай, и исходя из всей имеющейся у него информации.

Реализация этого подхода в СЭД предоставляет инструментарий для быстрой разработки шаблонов и моделей типовых кейсов, обеспечивает простой просмотр всех связанных документов по вопросу, динамическое управление рабочими циклами, изучение опыта на основе анализа прошлых дел, контроль состояния дел, высокую скорость реакции на запросы. Если резюмировать, то использование кейс-менеджмента для СЭД означает переход от управления документами к нацеленности на достижение результатов.

Насколько кейс-менеджмент распространен в России? В каких отраслях его применяют чаще всего?

Начальник делопроизводственного подразделения, г. Магнитогорск

Подход к организации дел в виде кейсов известен давно. История болезни, судебное дело, делопроизводственное дело, сформированное «по вопросу», – это все примеры кейсов. Однако в практике ИТ адаптивный кейс-менеджмент возник с развитием технологий Workflow/BPM, когда последние столкнулись с существенными трудностями адаптации процессов в реальном времени. Распространение кейс-менеджмента в современном виде как новой информационной технологии только начинается. Но такой подход будет востребован любой отраслью – как в бизнесе, так и в сфере государственного управления. 

Большое распространение кейс-менеджмент и реализация данного подхода к работе в системах электронного документооборота находит в социальной сфере и в здравоохранении. Широкое поле для применения АСМ (Adaptive Case Management) в СЭД открывается буквально в любой бизнес-сфере. 

Если взять для примера финансовый сектор, то в парадигме адаптивного кейс-менеджмента могут быть обработаны такие типичные ситуации, как открытие счета, управление счетом, оформление страховых документов и т. п. Любой из этих случаев может быть описан как бизнес-процесс, нацеленный на результат. Но путь к достижению результата при этом жестко не зафиксирован (допускает отклонения от привычной схемы).

В СЭД кейс будет выглядеть как структурированная особым, удобным для пользователя образом информация по конкретному случаю (так называемый кейс-файл). То есть перед нами универсальный способ, который может быть применен почти в любой сфере деятельности.

Комментарии: Григорий Лукаш, менеджер по работе с клиентами, компания «ИнтерТраст»
Источник: Журнал "Современные технологии делопроизводства и документооборота" №5 2013