Документационное обеспечение управления и электронный документооборот - повышение эффективности управления

Автор: А.А. Назаренко, директор по качеству компании "ИнтерТраст"
Источник: журнал "Современные технологии делопроизводства и документооборота"
Дата публикации: 09.2010

Решение о начале работ по внедрению системы электронного документооборота вызывает, как правило, много практических вопросов, на которые так сложно найти ответы где-то в одном источнике. В подрубрике "Школа заказчика" нашего журнала на ваши вопросы ответят те, кто разрабатывает, обследует, внедряет, обучает и рискует, чтобы потом не рисковали ВЫ. Какие же проблемы помогает решить СЭД в организации и какие процессы можно и нужно автоматизировать?

СЭД как элемент управления

Основной метод управления и бизнес-взаимодействия, используемый в настоящее время компаниями, – документационный. Главное преимущество документационного управления – это возможность сделать бизнес управляемым, поскольку позволяет избежать неконтролируемого движения и потери управленческой информации и решений, ибо они задокументированы. Но когда все действия работников и руководителей документируются, может возникнуть обратный эффект: чрезмерное увеличение объема документации при достижении им некоей «критической массы» приводит к торможению деловых процессов в организации. Процедуры, связанные с обработкой и доставкой документов, требуют все больше времени и ресурсов. Затрудняется поиск необходимой информации для принятия решения или его исполнения. Неизбежными становятся потери и повторное создание документов.

Решить все эти проблемы, связанные с неизбежным ростом количества документов вследствие развития компании, увеличения ее штата, расширением сферы деятельности и т. п., призваны системы электронного документооборота (далее – СЭД).

СЭД позволяют избежать негативных последствий формализации процессов управления. СЭД не только ускоряют доставку управленческой информации и позволяют усилить контроль за исполнением документов и поручений по ним, но и являются инструментарием для непосредственной поддержки управленческих процессов (планирования, проектирования и документирования деятельности, реализации бизнес-процессов и управления ими, анализа результатов бизнес-процессов и их улучшения на основе задокументированных фактов). Организация рабочего места руководителя при помощи СЭД делает его удобным и мобильным, позволяя руководителю эффективнее осуществлять свои функции, в том числе и за счет оперативного предоставления информации, требуемой для принятия решений.

Таким образом, системы электронного документооборота помогают не просто перейти от бумажного документооборота к электронному, а наилучшим образом организовать управление компанией, сотрудниками и бизнес-процессами.

Когда внедрение системы электронного документооборота в компании – не дань моде, а насущная потребность?

Осознание необходимости внедрения СЭД, как правило, приходит в тот момент, когда в управляемости компании появляются первые признаки кризиса, обусловленные, как уже упоминалось выше, ее развитием. Начинающийся кризис может проявлять себя:

• резким (на 20% и более) ростом штата профильных (создающих коммерческий продукт) подразделений;

• снижением роста прибыли при непрерывном росте затрат на обеспечивающие подразделения;

• демотивацией работников, во многом объясняемой недостаточной прозрачностью процессов управления компанией, в том числе вопросов начисления компенсаций и выплат, что вызывает особенно много нареканий у работников.

Внедрение СЭД позволяет эффективно организовать комплексную работу с документами и их потоки. Документы из разрозненных файлов объединяются в поток, систематизируются и группируются. В итоге в них легче ориентироваться и, опираясь на предоставляемую ими информацию, грамотно и оперативно принимать управленческие решения.

Автоматизируемые СЭД процессы

Какие процессы в компании можно автоматизировать? В зависимости от того, какие бизнес-процессы наиболее важны для данной конкретной компании, автоматизируются те или иные процедуры обработки документов (в банках, например, приоритетны заявки от клиентов, в госорганах – обращения граждан и пр.). Мы же остановимся на автоматизации основных процедур, которые встречаются почти в каждой организации и в ходе любого бизнес-процесса:

• подготовка исходящей корреспонденции;

• обработка входящей корреспонденции;

• контроль исполнения документов и поручений;

• рассмотрение обращений граждан/клиентов и пр.;

• подготовка организационной и распорядительной документации.

Процессы делопроизводства

Эти процессы, по сути, обеспечивают основную жизнедеятельность организации.

Наш совет! Обработка других типов документов, реализация других бизнес-процессов, предполагающих обработку документации, строятся во многом аналогично тому, как организуются перечисленные процедуры, с поправкой на логику и задачи конкретного делового процесса.

Работа с исходящими документами

Как в СЭД организована работа с исходящими документами? Конечно, это тема для отдельной статьи, и мы обязательно поговорим об этом в будущих материалах (эти знания помогут вам быстрее научиться работать в системе, если в вашей компании будет внедряться та или иная СЭД). Сейчас же лишь схематично опишем процесс. Работа с исходящими документами в системах электронного документооборота, как правило, строится следующим образом: подготовка, согласование, подписание, регистрация, отправление.

Работа с исходящими документами

До автоматизации многих рутинных процедур работой с исходящими документами в небольшой компании могут быть заняты 1-2 человека, а вот в крупной организации в выше приведенной цепочке могут быть задействованы свыше 50-60 человек.

Внедрение СЭД позволяет автоматизировать шаблонные процессы (подготовку проекта, регистрацию, отправку документов и др.), освободив исполнителей высшего уровня от части функций и передав их исполнителям низшего уровня, что сделает работу сотрудников организации более эффективной. Таким образом, в небольшой компании с задачей обработки исходящей документации справится даже один человек, а в крупной этот процесс (даже если в нем по-прежнему будет задействован не один десяток человек) останется прозрачным и легко управляемым, притом, что трудозатраты на его реализацию уменьшаться в разы.

В работе с исходящими документами современные СЭД, обладающие развитыми возможностями обработки и доставки документов, способны заменить даже электронную почту, не говоря уже о факсимильной связи и почтовой/курьерской доставке. СЭД позволяет осуществлять регистрацию (присвоение регистрационного номера) исходящего сообщения, его подписание (с помощью электронной цифровой подписи) и даже шифрование. Все это превращает СЭД в удобную рабочую среду и эффективную платформу для взаимодействия всех сотрудников и подразделений компании, в том числе большого количества внутрихолдинговых хозяйствующих субъектов и даже территориально-распределенных офисов.

Важно знать! Для удобства пользователей и в соответствии с принятыми в компании нормами организации бизнес-процессов современные СЭД учитывают сложившиеся традиции работы с документами. Они сохраняют лучшие из них, но при этом параллельно внедряют и новые.

Приведем пример, наглядно демонстрирующий разницу в процедуре согласования договора с подрядчиком при бумажном и электронном документообороте. Предположим, что проект договора должен быть согласован в 5 инстанциях: с руководителем отдела, финансистами, бухгалтерией, юристами и службой безопасности. Все они имеют право вносить в текст договора свои замечания или наложить на него вето. Контрагент также может не согласиться с предложенной редакцией договора, и тогда согласование придется проводить заново.

Если компания по-прежнему использует бумажный документооборот, то процесс согласования договора может растянуться на неопределенное время: промежуточные варианты договоров могут теряться, а замечания, делающиеся в устной форме, просто забываться. Практически невозможно будет получить информацию о том, где находится проект документа в данный момент, и тем более предсказать сроки окончания согласования. Ответственному менеджеру придется бегать по отделам и лично контролировать процесс согласования договора, внося в текст соответствующие пометки. Если этот экземпляр потеряется, то восстановить информацию будет невозможно, – придется все начинать заново.

Согласование договора в СЭД намного удобнее и прозрачнее. Ответственный менеджер запускает согласование, выбрав соответствующую функцию, составляет список участвующих в нем лиц и устанавливает параметры согласования (срочно/не срочно, максимальное время на рассмотрение у одного лица, последовательное/ параллельное согласование и др). Все эти действия занимают не более пары минут. Он больше не должен бегать по офису или ждать приема у начальства – получив уведомление о согласовании по электронной почте, сотрудники и руководители сами изучают проект в удобное для них время. Документ не может потеряться – система сохраняет копии, а от хакеров, вирусов и т. д. существует эффективная защита. При согласовании с помощью СЭД исключаются конфликтные ситуации, основанные на аргументах вроде "я же говорил".

Есть решение! В любой момент можно посмотреть историю согласования: кто и когда получил договор, сколько времени он находился у того или иного участника согласования, какие замечания были им внесены.

Однако справедливости ради нужно отметить, что на практике люди, увы, достаточно долго привыкают фиксировать все свои действия в письменном виде. Необходимо обучать их и объяснять, что потраченные сейчас лишние секунды в дальнейшем сэкономят минуты и часы, которые тратятся на споры и исправления.

Работа с входящими документами

Процесс обработки входящей корреспонденции схематично можно представить следующим образом: вскрытие, регистрация, рассмотрение, наложение резолюции, контроль исполнения резолюции, помещение в текущее дело. В случае если входящая корреспонденция ценности не представляет, этапы «наложение резолюции» и «контроль исполнения резолюции» заменяются этапом «принятие к сведению». Все эти этапы обработки входящих документов учитываются и автоматизируются в СЭД.

Работа с входящими документами

Итак, прежде всего, входящую корреспонденцию нужно вскрыть. Затем зарегистрировать (при необходимости), присвоив входящий номер, и направить на рассмотрение руководителю, в чьей зоне ответственности находится решение вопросов, затронутых в письме.

Виды корреспонденции, не подлежащей обязательной регистрации, обычно указываются в инструкции по делопроизводству. Это может быть, к примеру, общая корреспонденция (рекламная полиграфическая продукция, массово рассылаемая по предприятиям, бесплатные газеты и т.д.) и частные ее виды (к примеру, при наличии на конверте указания имени работника и наличии пометки "лично" входящее письмо может не вскрываться, но регистрироваться в журнале регистрации входящей корреспонденции). Все эти особенности необходимо учитывать при проектировании функционала СЭД для ее максимально эффективной эксплуатации на предприятии.

В зависимости от принятого руководителем решения входящий документ можно либо принять к сведению и поместить в текущее дело, завершив на этом его жизненный цикл в рамках СЭД, либо наложить на него резолюцию руководителя и обеспечить контроль ее выполнения, лишь затем поместив документ в дело.

Автоматизация процесса обработки входящей корреспонденции делает его более прозрачным и легкоуправляемым, минимизирует временные затраты, позволяет руководству делегировать функции, связанные с обработкой входящей корреспонденции, сотрудникам обеспечивающих подразделений компании: управлению делами, канцелярии или секретарю (помощнику, консультанту).

Контроль исполнения поручений

С помощью современной СЭД можно автоматизировать также учет и контроль исполнения поручений, повысив тем самым исполнительскую дисциплину и эффективность управления.

Контроль за сроками исполнения поручений в СЭД ведется программой самостоятельно, контроль же исполнения поручения по существу вопроса может выполняться самим руководителем, выдающим поручение, либо профильным специалистом.

Модель процедуры контроля исполнения поручений выглядит следующим образом:

При работе в СЭД для выдачи поручения совсем необязательно вызывать подчиненного (конечно, кроме тех случаев, когда сотруднику планируется еще и сделать внушение, поругать или похвалить).

Предположим, руководитель хочет, чтобы через месяц был подготовлен план работы по проекту. Он создает в СЭД регистрационную карточку документа "Поручение", составляет текст поручения ("подготовить план работы"), назначает исполнителя и срок выполнения. При сохранении карточки система генерирует извещение сотруднику о назначении его исполнителем по данному поручению. При приближении сроков его исполнения генерируется еще одно напоминание – "наступает срок исполнения документа". После выполнения поручения сотруднику достаточно лишь указать срок исполнения в карточке поручения и при желании прикрепить к ней файл с отчетом о проделанной работе. Начальник, просматривая список выданных поручений, увидит, что его распоряжение действительно выполнено.

Низкая исполнительская дисциплина – одна из основных причин снижения управляемости и, как следствие, прибыльности компании. Возможность осуществления руководителем контроля исполнения поручений по срокам и по существу заметно дисциплинирует работника, который осознает, что ни одно поручение не будет забыто ни контролером, ни руководителем, ни даже им самим. А гибкий язык поисковых запросов с выводом результатов в виде отчетных статистических форм позволит руководителю оценить каждого работника, работающего с СЭД, именно как исполнителя – какие конкретно функции и насколько качественно он выполняет и является ли полноценным и эффективным исполнителем замыслов руководства.

Рассмотрение обращений граждан

Автоматизация процесса рассмотрения обращений граждан особенно эффективна в крупных компаниях, а также в органах государственной власти различных уровней. Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» устанавливает четкие максимальные сроки рассмотрения обращений, что повышает уровень ответственности органа власти перед населением.

Наш совет! Если вы планируете автоматизировать обработку обращений граждан с помощью СЭД, то помните, что система должна учитывать большое количество атрибутивных особенностей обратившегося, а также позволять рассматривать предмет обращения с позиции его социальных качеств, таких как необходимость в предоставлении государственной помощи, гарантий на жилье и пр.

Автоматизация рассмотрения обращений граждан способна четко регламентировать взаимодействие физических лиц (конечных потребителей), крупных компаний и органов власти, что позволит оценить, как проводятся в жизнь стратегические решения руководства, и в случае их неудовлетворительного исполнения, а также выявления при рассмотрении обращений граждан отклонений, реализовать своевременные корректирующие мероприятия.

Работа с организационной и распорядительной документацией

Процессы работы с организационной и распорядительной документацией схожи с процессами по созданию исходящей документации и доработке входящей документации. Схематично их можно представить следующим образом: подготовка, согласование, утверждение, регистрация и публикация, контроль исполнения.

Работа с организационной и распорядительной документацией

Все эти процессы поддерживаются СЭД и реализуются в системе в электронном виде.

Таким образом, современные системы электронного документооборота поддерживают все основные жизнеобеспечивающие документоориентированные процессы в компании. Кроме того, СЭД способны автоматизировать и другие бизнес-процедуры, предполагающие создание, получение, обработку документов и обмен ими. При этом напомним, что документ здесь выступает в качестве инструмента делового взаимодействия, фиксирующего бизнес-задачи, идеи и их решения.

На заметку! От того, насколько качественно будет организован документооборот в компании, в конечном итоге зависит ее эффективность и прибыльность, поэтому мы и говорим о том, что сегодня СЭД, автоматизирующие документооборот и документационное обеспечение управления, – необходимые инструменты управления.

Современная система документооборота способна в значительной степени способствовать преодолению современными отечественными компаниями кризиса управляемости, повышению уровня прозрачности бизнеса, а также его доходности. В настоящее время все крупные и большая часть средних компаний, а также различные органы власти (от министерств и ведомств до администраций муниципальных образований) уже эксплуатируют разнообразные решения СЭД, которые так или иначе совершенствуют их системы управления.

К сожалению, пока все не так радужно для небольших компаний, которые активно развиваются, но пока не видят причин или просто возможности приобрести СЭД вследствие достаточно высокой стоимости не только самих программ, но и их дальнейшей эксплуатации.

Оптимальным решением для таких компаний может быть так называемый SaaS-подход (software as a service – предоставление программного обеспечения в форме услуги), в соответствии с которым организации предоставляются не сами системы электронного документооборота, а функции, ими реализуемые. В этом случае непрофильные процессы документооборота передаются на аутсорсинг компаниям, для которых эти процессы являются профильными. Такой подход экономит компании немало средств, так как из ее трат исключаются расходы на приобретения СЭД и ее дальнейшее обслуживание. Стоимость услуг организации-аутсорсера зависит от количества подключенных к СЭД за определенный период рабочих мест заказчика, а доступ к системе осуществляется через Интернет.

В первой статье из цикла "Школа заказчика" мы затронули некоторые аспекты внедрения СЭД и автоматизации процессов обработки документации. Практические аспекты выбора СЭД в компаниях, проведение информационного обследования документации, основные этапы и риски внедрения СЭД и многие другие вопросы будут рассмотрены в следующих материалах "Школы заказчика".