Главная Пресс - центр Статьи и интервьюОтличие адаптивного кейс-менеджмента от традиционной технологии BPM

Отличие адаптивного кейс-менеджмента от традиционной технологии BPM

24.03.2014

Автор: Вадим Ипатов, заместитель генерального директора компании «ИнтерТраст» по развитию бизнеса
Источник: Современные технологии делопроизводства и документооборота, №3, 2014

Приведите примеры, какие задачи лучше решать при помощи методологии кейс-менеджмента, а какие в рамках традиционной технологии BPM?

Начальник отдела автоматизации архивных технологий, Московская обл.

BPM хорошо работает там, где есть устоявшиеся, жестко регламентированные бизнес-процессы, которые всегда реализуются по одному и тому же сценарию. Достаточно смоделировать процессы, определить владельцев, назначить исполнителей и цели будут достигаться предсказуемо и неизбежно – именно из этих предпосылок исходит классическая концепция BPM. Однако, такой подход имеет существенные ограничения. Для разработки модели процесса необходим привлечения бизнес-аналитика, а перенесение созданного сценария в информационную систему возможно только силами IT-специалистов. Эти задачи трудоемки и не могут быть выполнены непосредственными пользователями системы. Скорректировать ход процесса в режиме реального времени здесь невозможно – для доработки, даже незначительной, требуется повторное моделирование, программирование и, естественно, тестирование системы с внесенными изменениями. Если в ходе выполнения процесса возникают непредусмотренные в сценарии запросы, они попросту игнорируются – BPM не обладает достаточной гибкостью для их обработки.

Одно из ключевых отличий адаптивного кейс-менеджмента (ACM, adaptive case management) – возможность менять ход выполнения процесса «на лету». В этой методологии изначально заданным является лишь конечный результат процесса, а оптимальный способ его достижения и последовательность необходимых операций определяются пользователями – предметными специалистами, за которыми сохраняется значительная свобода действий. ACM предлагает такому специалисту все необходимые ресурсы: документы, сведения о внутренних экспертах организации, средства горизонтального взаимодействия со смежными подразделениями , данные о контрагентах и истории взаимоотношений с ними, а также корпоративную базу знаний, где содержится информация о том, как решались аналогичные бизнес-задачи в прошлом. Как воспользоваться этим строительным материалом с максимальной отдачей, решает сам кейс-менеджер. В этой роли могут выступать представители различных профессиональных сфер: делопроизводители, юристы, специалисты в области закупок и продажам, маркетологи, сотрудники финансовых отделов и бухгалтерий – ACM является эффективным инструментом для всего блока управления компанией. При этом моделирование процессов осуществляется непосредственными их владельцами и исполнителями, без привлечения IT-специалистов или аналитиков. Это приближает ACM к пользователю и реальным условиям ведения бизнеса, ведь большинство управленцев работает в постоянно меняющейся среде, и скорость реакции на подобные изменения напрямую определяет успешность как самого менеджера, так и организации в целом. Среди задач, в решении которых применим кейс-менеджмент, можно назвать обработку обращений граждан и клиентских запросов, формирование комплексных пакетов документации, организацию тендеров и участие в них, прохождение проверок со стороны регуляторов, получение сертификатов на соответствие различным стандартам и т.п. Для всех этих процессов характер изначально высокий уровень неопределенности – именно в таких ситуациях кейс-менеджмент обеспечивает необходимую пластичность, позволяет динамически менять ход решения задачи. Важно отметить, что в современных СЭД доступен не только инструментарий ACM, но также развитые средства аналитики, что дает возможность оценить эффективность работы на основе завершенных кейсов, и для повторяющихся задач создать шаблоны. Эти типовые модели отражают лучшие практики, применяемые в организации, но также остаются гибкими и изменяемыми.

Необходимо отметить, что BMP и ACM не следует считать конкурирующими методологиями – у каждой из них своя сфера применения. Для четко регламентированных, в большей степени рутинных процессов, оптимально применять BPM, а для неструктрурированных или частично структурированных задач правильным выбором будет ACM. Оба подхода совместимы в рамках одной СЭД.

Модуль Email-маркетинга в настоящее время недоступен.