Главная Пресс - центр Статьи и интервьюРаспределение функций по технической поддержке СЭД после ее внедрения

Распределение функций по технической поддержке СЭД после ее внедрения

08.09.2011

Источник: журнал "Современные технологии делопроизводства и документооборота"
Дата публикации: 09.2011

В нашей компании было принято решение о внедрении системы электронного документооборота. Интересует вопрос: когда система будет установлена, какие работы по ее технической поддержке лучше взять на себя нашим ИТ-специалистам, а какие – передать исполнителям, чтобы с наименьшими усилиями и затратами обеспечить ее постоянную работоспособность?

Руководитель отдела делопроизводства, г. Пенза

Игорь Никифоров, начальник отдела установки и сопровождения программного обеспечения компании "ИнтерТраст": Ответить на этот вопрос однозначно сложно, поскольку все зависит от конкретного проекта, в частности, от следующих факторов:

типа внедренной системы.

Например, если система представляет собой «коробочное» решение (как, например, Microsoft Word), то для работоспособности данного программного обеспечения достаточно лишь выполнить его установку. В таком случае внештатные ситуации возникают редко, в специализированной технической поддержке практически нет нужды: достаточно лишь наличия документации по программе. Хотя, конечно, в случае необходимости всегда можно обратиться за помощью к разработчику. Другое дело – полноценная тиражируемая система электронного документооборота с большим количеством настроек, широким функционалом, обеспечивающая поддержку жизненно важных бизнес-процессов организации. Более сложные, решающие широкий спектр задач, отвечающие за важнейшие управленческие процессы компании, такие системы, как правило, требуют специальной серьезной технической поддержки, особенно в случаях подключения к ним новых пользователей, дополнительных отделов и целых офисов;

масштабов внедренной системы.

Так, если в вашей компании система установлена, допустим, всего лишь на 20-ти рабочих местах, то можно обойтись консультацией по телефону и электронной почте, если же СЭД внедрена в нескольких филиалах, расположенных в разных часовых поясах, и функционирует на сотнях и даже тысячах компьютеров сотрудников, то рекомендуется прибегать не только к консультациям, но и выполнять плановые профилактические работы силами специалистов компании- разработчика;

степени доработанности системы.

В системы документооборота иногда вносится большое количество доработок для конкретных заказчиков, а поддержка доработанной системы обязательно должна выполняться специалистами компании-разработчика;

наличия или отсутствия в компании штатных специалистов, обладающих навыками поддержки СЭД.

Если такие специалисты есть и у них имеется возможность обслуживать систему, они вполне способны выполнять работы самостоятельно. Наличие собственных компетентных сотрудников по сопровождению СЭД также позволит сократить объем технической поддержки специалистами компании – поставщика ПО. Если у ваших специалистов есть возможность работать с системой, но нет нужных навыков, то они могут пройти курсы по технической поддержке СЭД, которые, как правило, проводят сотрудники компаний-ввнедренцев.

В зависимости от совокупности всех этих факторов в каждом конкретном случае требуется разный объем работ по поддержке СЭД. Учитывая это, именно вы, как клиент, можете выбрать подходящий вам набор услуг и схему обслуживания вашей системы из того обширного спектра, который предлагают компании-разработчики, а именно:

техническая поддержка "по требованию" (оперативное устранение технических неполадок в программном обеспечении), предполагающая разовые работы специалистов разработчика в случае необходимости.

Наиболее удобна в случае, если СЭД – "коробочная", а количество пользователей небольшое (до 20);

оказание консультаций сотрудников техподдержки поставщика по телефону и электронной почте при наличии в вашей компании обученных ИТ-специалистов, способных обеспечить поддержку системы.

Рекомендуется для всех СЭД, имеющих более 20 пользователей;

оказание превентивных (профилактических) работ сотрудниками разработчика, что позволяет избежать возможных сбоев;

аутстаффинг ИТ-специалистов компании-внедренца и аутсорсинг СЭД. Таким образом, техническая поддержка "от и до" обеспечивается сотрудниками компании, у которой вы приобрели систему.

Также вы вправе выбрать различные удобные вам варианты работы со службой технической поддержки (заключить договор на долгосрочное (абонентское) обслуживание либо на разовые вызовы) и способы взаимодействия (по электронной почте, телефону, очно при выезде специалистов непосредственно на территорию вашей компании).

Главное, помните – именно вы, как заказчик, "командуете парадом", подбирая наиболее выгодный для вас формат поддержки системы, учитывая при этом все особенности проекта.

Модуль Email-маркетинга в настоящее время недоступен.