Системы электронного документооборота

Стремительное развитие современного бизнеса, рост компаний и усложнение их деятельности делают процесс управления все более трудоемким. На помощь приходят системы автоматизаии бизнес-процессов, делопроизводства и документооборота.

Традиционно проводится автоматизация финансово-бухгалтерской деятельности. В настоящее время это уже не только системы учета, но и системы управления ресурсами. Как соотносятся системы электронного документооборота (СЭД) и системы управления класса ERP?

Рассмотрим деятельность предприятия с точки зрения системного анализа. В его терминах деятельность любого предприятия представляет собой объект, преобразующий входы (ресурсы-финансы, материалы, работу персонала и т.д.) - в выходы (продукцию, работу, услуги). Предметом анализа ERP-систем для целей учета является цепочка прибавления стоимости, а для планирования (обратный анализ) - предсказание необходимых затрат и ресурсов для выпуска определенного объема продукции.

Цепочка прибавления стоимости создает свой документооборот, обусловленный потребностями производственных подразделений в информации. Помимо него есть потоки информации и, следовательно, документов, определяемые функциями управления. Автоматизацией именно этих потоков документов занимаются СЭД.

Функции управления в обобщенном виде можно классифицировать на:

• прямое управляющее воздействие (инициация деятельности);

• изменения деятельности в связи с изменениями окружающей среды;

• изменения, которые определяются задачами обратной связи.

В терминологии системного анализа обратная связь - это сравнение выходного сигнала с критерием и выработка управляющего воздействия, которое подается на вход системы (см. рисунок). Проанализируем методы, посредством которых передаются управляющие воздействия.

Любая система управления, даже если она создана как крайне неформальная, все равно приходит к системе обмена документами. Такая форма организации управления обеспечивает четкую формулировку необходимых действий, определение ответственных лиц, координацию деятельности сотрудников, служит напоминанием о сроках выполнения.

Документационное обеспечение управления необходимо в любой компаний. Анализ временных затрат любого руководителя показывает, что основную долю времени занимает работа с бумагами.

Однако опытные менеджеры считают, что для успешного ведения бизнеса нужно быть в курсе событий, больше общаться с людьми. Существуют различные методики оптимизации технологии личной работы менеджеров - time managment, процессный подход к организации функций контроля (когда контролируется не весь ход управляемого процесса и действия исполнителей, а заранее выбранные "реперные" точки) и др.

При построении процессов управления следует учитывать, что человек в состоянии держать под контролем одновременно от одного до восьми объектов (по другим оценкам, до 15), т.е. человеческие возможности ограничены. В то же время руководителю часто приходится отслеживать одновременно гораздо большее количество дел. Введение процессного подхода к управлению, когда проверяется состояние дел в некоторых, заранее определенных точках, а не сами действия исполнителей, способствует увеличению объемов контролируемой информации.

Современные СЭД позволяют представлять объекты контроля в виде, не требующем много времени на восприятие, и делегировать функции текущего контроля другим сотрудникам с возможностью параллельного отслеживания всей информации руководителем для принятия соответствующих мер при воз­никающей необходимости.

К основным функциям СЭД относятся:

• регистрация документов, предназначенных для документационного обеспечения управления;

• ознакомление сотрудников с документами в электронном виде (отметка об ознакомлении сохраняется в системе, процесс занимает меньше времени);

• регистрация резолюций по документам, контроль сроков выполнения поручения или резолюции;

• организация процесса согласования документов без потерь времени на его передачу из одной инстанции в другую, обеспечение контроля за процессом их прохождения. При согласовании документов в электронном виде можно сохранять промежуточные варианты документа, все замечания и разногласия. Фактически СЭД - это коллективный органайзер с системой оповещений и напоминаний, классификацией документов по разным признакам, разнообразной по возможностям системой поиска необходимой информации и целой серией отчетов.

При отсутствии ERP-систем СЭД может организовать документооборот производственно-хозяйственной документации с дальнейшей ее передачей в системы финансово-бухгалтерского учета. Когда вся документация собрана, прибыль и затраты рассчитаны, перед руководителем встает задача - дать прогноз развития компаний. Традиционный финансовый анализ, построенный на системе бухгалтерского учета, формируется для определения финансовых и материальных потоков. Однако на эффективность бизнеса уже давно влияют нематериальные активы: бренд, знания и опыт ключевых сотрудников, взаимоотношения с клиентами и партнерами, использование передовых технологий и т.д., воздействие которых финансовые индикаторы не улавливают.

Прибыль - это отсроченный индикатор, он отражает результат предыдущих управленческих действий и не позволяет спрогнозировать дальнейшее развитие бизнеса. Исходя из этого Д. Нортон и Р. Каплан сформулировали идею построения системы сбалансированных показателей, которая дает возможность сформулировать стратегию в четких терминах, отслеживать эффективность произведенных изменений.

Согласно концепции Р. Каплана и Д. Нортона финансовые показатели компании рассматриваются как одна из четырех равнозначных составляющих (финансы, отношения с клиентами, операционный менеджмент, нематериальные активы), при этом должное внимание уделяется другим рыночным факторам - человеческому потенциалу, операционной эффективности и взаимоотношениям с потребителями. Однако возникает вопрос: как собрать эти данные для проведения анализа.

Состояние отношений с клиентами определяется различными способами. СЭД предусматривают ведение баз данных контактов с клиентами и отзывов о продукции и обслуживании в виде, позволяющем произвести анализ (обычно эти операции выполняют службы маркетинга и PR).

Чтобы установить, какие бизнес-процессы являются наиболее оптимальными по временным, трудовым, материальным затратам, применяется, один из методов анализа - моделирование деятельности компании. Построение ее функциональной и информационной моделей позволяет взглянуть на нее "со стороны" и оценить ее рациональность. В процессе такого анализа могут быть выявлены:

• дублирование функций разными исполнителями;

• наличие лишних звеньев, например невостребованных документов, отчетов, не участвующих в дальнейшем процессе либо повторяющих уже имеющуюся информацию;

• неэффективность работы исполнителей вследствие недостаточной загрузки либо низкой квалификации;

• нарушение методологии учета;

• логические ошибки во внутрифирменной отчетности;

• несоответствие данных в отчетах разных отделов из-за ошибок в методике их составления;

• нарушение целостности или отсутствие системы планирования и анализа;

• несопоставимость плановых и фактических показателей;

• необоснованные задержки во времени прохождения документов и пр.

Одним из современных направлений организации обучения сотрудников является дистанционное обучение, которое может быть построено как внутрикорпоративное. Вариантов может быть множество - от базы электронных документов, где хранятся необходимые инструкции, регламенты, методические документы, до профессиональных курсов обучения - со сдачей тестов. Система дистанционного обучения позволит специалистам совершенствовать свои знания с минимальными потерями времени. Это может быть база знаний компании - коллективный опыт наработок в профессиональной области. Для финансистов и бухгалтеров это может быть сборник типичных и нетипичных ситуаций в методологии учета, способов исправления ошибок, разбора спорных ситуаций.

Разработка перечня необходимых компетенций персонала в зависимости от видов деятельности, оценка квалификации и разработка требуемого "дообучения" могут входить в перечень консалтинговых услуг, осуществляемых при внедрении информационных систем. Для технических служб актуальными могут оказаться системы сбора и анализа информации об инцидентах (отказы и сбои в работе оборудования, проблемы, возникающие у клиентов), которая дополняется описанием реагирования на встречающиеся ситуации. Например, система "регистрирует" поломки на конвейере. Если ситуация уже встречалась в практике работы, выдается справка о нужных действиях. Если же способ исправления в системе не описан, вызываются более квалифицированные специ­алисты, которые ищут выход из сложившейся ситуации.

Кроме того, при регулярной регистрации инцидентов предоставляется информация о наиболее часто встречаю­щихся проблемах. После ее сбора руководители должны решить, что следует изменить в организации работы, чтобы таких инцидентов было меньше.

Как правило, компании, внедряющие СЭД, предлагают консалтинговые услуги. Причинами, заставляющими руководителей и менеджеров компаний прибегать к услугам консалтинговых компаний, являются:

• нехватка ресурсов (людей, времени, навыков, знаний). Когда в компании происходят значительные изменения, бывает некогда искать людей с новыми навыками и знаниями, тем более обучать своих сотрудников. В таких случаях консультанты незаменимы. С одной стороны, они решают поставленные перед ними задачи, а с другой - передают свои знания и навыки сотрудникам компании;

• помощь на временной основе. Консультанты могут привлекаться для анализа схем документооборота (который может быть достаточно трудоемким), других видов анализа и выработки рекомендаций без отвлечения от текущей деятельности сотрудников компании;

• независимый взгляд со стороны. Преимуществом консультанта является свежий взгляд и беспристрастие в тех ситуациях, когда сотрудники компании не могут быть объективными;

• обоснование принимаемых решений. Внедрение СЭД - достаточно затратное мероприятие, поэтому нужно четко понимать его цели и задачи;

• обучение через консультирование. Ни одна компания в мире не имеет в своем штате специалистов, которые смогли бы решить любую возникшую проблему или поставленную задачу. Консультант в процессе работы обучает сотрудников и обогащает свой профессиональный опыт. Образовательный эффект консультирования является, пожалуй, самым важным.

При внедрении СЭД наиболее востребованными консалтинговыми услугами являются анализ бизнес-процессов, информационных потоков и их документационного обеспечения, определение необходимых видов СЭД и обучение способам их использования.

Умение в каждом конкретном случае найти общие закономерности в построении бизнеса, схем управления, выделить все то индивидуальное и неповторимое, что нужно сохранить при автоматизации, совместить преимущества стандартных решений с возможностью индивидуальных настроек - это работа службы консалтинга при внедрении информационных технологий.