Современная СЭД: от работы с документами к управлению эффективностью

Автор: Андрей Линев, генеральный директор компании «ИнтерТраст»
Источник: Делопроизводство, №1, 2014

Перспективы развития технологий СЭД связаны тем синергетическим эффектом,  который способны обеспечить новые качества системы электронного документооборота.

Планируя развитие программного обеспечения, мы четко понимали, что инновационные элементы, выбранные в качестве основы для каждой следующей версии системы, должны взаимно дополнять друг друга – создавать синергию, которая увеличивает эффективность СЭД в целом.

Концепция, воплощенная в актуальной версии системы, основана на видении того, в каком направлении будет развиваться рынок систем электронного документооборота, каково будет идеологическое развитие СЭД, и какие задачи будут решаться с их помощью в перспективе нескольких лет.

Около года уходит на разработку СЭД, которая призвана изменить сложившееся на российском рынке представление о системах этого класса и создать новые условия для работы всех категорий сотрудников – не только специалистов в области документооборота, но также руководителей всех уровней и бизнес-специалистов. Спустя год, можно говорить о результатах по воплощению этой идеи, для создания по-настоящему эффективного и современного инструмента работы с документами, а также с бизнес-процессами и проектами, в основе которых лежит корпоративный контент.

Этапы развития СЭД

Прежде чем рассматривать СЭД в их современном понимании, необходимо отметить, что за 20 лет существования рынка подобных систем в России, представление о них не раз менялось не только у разработчиков, но и у заказчиков.

Начальным этапом развития СЭД можно считать середину 1990-х, когда журналы регистрации и контроля исполнения документов были впервые перенесены в электронный вид. Через несколько лет подобные системы «научились» сканировать документы,  присоединять их к регистрационно-контрольной карточке и доставлять на рабочие места пользователей. Это было серьезным шагом в развитии, именно в это время – в 1997-98 годах – появился термин «электронный документооборот». На этом этапе СЭД, как правило, существовали в головных структурах крупных организаций. Следующей ступенью эволюции в начале «нулевых» стало распространение электронного документооборота на филиальные сети, вовлечение в работу с документами все большего числа функциональных подразделений. Таким образом, СЭД превратилась в инструмент для выстраивания вертикали управления в территориально распределенных организациях, и это касалось как коммерческих компаний, так и государственных структур. К 2005 году сложилась еще одна тенденция: спектр применения СЭД быстро расширяется, появляются первые электронные архивы, специализированные приложения для работы с договорами, обработки обращений граждан и клиентских заявок, ведения заседаний, управления персоналом и т.п. Применение СЭД для управления бизнес-процессами организаций выросло в устойчивый тренд примерно к 2008 году, чему немало способствовали компании-разработчики, сделавшие ставку на методологию BPM и технологические workflow-решения. Это был очередной прорыв. И наконец, с 2010 года на рынок выходит методология управления контентом, предпринимаются первые попытки создать системы управления корпоративными знаниями.

Сейчас в России есть пять-семь ведущих поставщиков и вендоров СЭД,  имеющих в своем портфеле функционально зрелые системы, которые позволяют решить большинство классических задач в сфере документооборота и управления документоориентированными процессами и задачами.

Время нового поворота – что дальше?

Приведенная хронология говорит о том, что развитие рынка СЭД происходит витками – новый импульс появляется каждые 3-5 лет. С нашей точки зрения, в прошлом году рынок СЭД подошел к очередному перелому, и настало время задаться вопросом: куда двинется рынок СЭД дальше? Можно перечислить несколько возможных направлений.

Первое – совершенствование существующей функциональности СЭД: развитие возможностей в области документооборота и появление новых подсистем для управления бизнес-процессами.

Вторым возможным направлением видится интеграция СЭД с корпоративными системами, поддерживающими основной бизнес организации: ERP, CRM, приложениями для управления цепочками поставок – этот список можно продолжить. Для госучреждений интеграционная тематика также актуальна: кроме решения перечисленных выше задач СЭД необходимо связать с важнейшими для них федеральными системами –  СМЭВ, ЕСИА, МФЦ, президентской системой по работе с обращениями граждан и другими специализированными ИС. Важной задачей, связанной как с вопросами интеграции, так и с тематикой защиты информации, является поддержка межведомственного документооборота.

Еще один тренд, который очевиден уже сейчас – перемещение СЭД «облака». Можно прогнозировать, что доступные по стоимости решения, построенные по модели SaaS, будут в первую очередь востребованы небольшими компаниями. Полномасштабное внедрение СЭД для них экономически неоправданно, но облачные сервисы документооборота им потенциально интересны.

С нашей точки зрения, перечисленные направления являются перспективными, и они активно развиваются, однако основной вектор развития СЭД мы видим в другом. Спросим себя, что является целью работы любого предприятия. Для коммерческих структур это, безусловно, получение прибыли и повышение конкурентоспособности. Для государственных структур – эффективное выполнение функций регулирования и оказания услуг по обращениям граждан или по запросам корпоративного сектора. При создании СЭД мы ориентируемся в первую очередь на перечисленные цели организаций-заказчиков. Но кто отвечает за достижение этих целей? Безусловно, это те сотрудники организации, которые задействованы в блоке управления организацией – от секретарей и делопроизводителей до руководителей высшего звена. С нашей точки зрения, рынок СЭД разворачивается в направлении решения задач, характерных для управляющих всех уровней. Что это значит для конкретной СЭД? Она должна стать удобным сервисом, технологическим помощником для этой группы пользователей.

Работа с документами, контроль их исполнения, атрибутирование, актуализация контента, быстрый поиск необходимой информации – эти задачи не потеряли своей актуальности, но на сегодняшний день все они эффективно решаются средствами традиционной СЭД.

Проблема в том, что СЭД, если понимать ее как изолированное решение для автоматизации документооборота, несет в себе недостатки, мешающие оптимальному развитию организации. Обособленность таких систем от основной деятельности предприятия – ключевой негативный фактор. Кроме того, решая задачи документирования, СЭД заставляли управленцев и бизнес-специалистов выполнять несвойственные им функции делопроизводства, отрывая время и силы от их основной деятельности.

При разработке обновленной системы мы исходили из того, что СЭД должна избавиться от этих недостатков, и уделяли особое внимание  вопросам, связанным с основной работой менеджера или руководителя.

Персонализация: все под рукой и ничего лишнего

Эффективный управляющий концентрирует свои усилия на достижении результата и опирается не только свои знания, но и на компетенции людей, с которыми он работает – коллег и подчиненных, являющихся экспертами в своих профессиональных областях. В центре системы должен находится сотрудник, решающий свои задачи, а не документ.

Специалист, работающий над сложными задачами в стрессовом режиме, должен иметь комфортное рабочее место – дружественный, эргономичный и эстетичный интерфейс, интегрирующий в себе всю необходимую информацию. Каждый из нас индивидуален, у каждого свой характер работы и свои принципы ее выполнения, особые профессиональные потребности, каждый из нас – личность. Отсюда первый принцип, которым следует руководствоваться в разработке СЭД: персонализация контента и интерфейса.

В основе подхода к организации рабочего места  – персональные коллекции контента, состоящие из индивидуального набора ссылок на документы, с которыми пользователь регулярно работает в рамках своей основной деятельности. В единой среде пользователь видит полный комплекс своих задач и связанных с ними документов, обновляемая подборка которых отражает состояние всех деловых активностей, в которых сотрудник принимает участие.

Настройки системы могут касаться не только доступного функционала, но и способа визуального представления данных – вплоть до перенесения в интерфейс стикеров, визуально повторяющих привычные «бумажные» напоминания о важных делах. К средствам персонализации мы также относим мультиязычность – это необходимое условие эффективности СЭД в транснациональных корпорациях.

В результате пользователи получают рабочее место, где нет ничего лишнего, а все необходимое – всегда под рукой и в одном окне.

СЭД нового поколения предоставляет пользователю не только персонализированный интерфейс, но, что не менее важно, методологию работы с ежедневными задачами. По нашему мнению, предпочтительна методика Getting Things Done (GTD), результативность которой подтверждена сотнями компаний с мировым именем, среди которых можно назвать General Electric, Sony, IBM и Visa. Применение GTD позволяет сотрудникам организации эффективно распределять свое рабочее время,  определять приоритетные задачи и сроки их выполнения. 

Кейс-менеджмент: технология достижения результатов

В деятельности организации могут применяться несколько методик управления, и все они должны поддерживаться специализированными инструментами современной СЭД.  Директивное управление на основе приказов, распоряжений и поручений обеспечивается традиционными инструментами СЭД. Второй распространенный тип управления – процессный – реализуется средствами workflow, которые подходят для регламентированных, регулярно повторяющихся деловых процессов.

Однако большинство управленцев работает в условиях неопределенности, часто сталкиваясь с задачами, ход выполнения которых заранее не предопределен. Для достижения результата в этих условиях применяются инструменты адаптивного кейс-менеджмента. Adaptive case management, или ACM, это технология, позволяющая организовать работу – персональную или коллективную – с неструктурированными или частично структурированными процессами и проектами.

Кейсы связывают воедино документы, события, экспертов организации, базы знаний,  контактные данные заказчиков и поставщиков, историю взаимоотношений с ними, инструменты для организации online-обсуждений – словом, все ресурсы, необходимые для достижения результата. При этом за специалистами, участвующими в работе с кейсом, сохраняется значительная свобода в выборе средств для достижения поставленной цели.

Аналитический инструментарий СЭД дает возможность оценивать результаты завершенных кейсов, выявлять тенденции и формировать лучшие  управленческие практики. Для повторяющихся задач в системе могут быть созданы типовые шаблоны – это значительно сокращает время выполнения похожих по характеру работ в будущем, ведь данные и документы, подготовленные для одного кейса, можно использовать многократно.

Адаптивный кейс-менеджмент применим к разноплановым задачам, примерами здесь могут служить обработка обращений граждан, прием на работу нового сотрудника, организация тендерных закупок, подготовка пакетов документации, прохождение сертификации по различным стандартам или открытие нового филиала организации.

Мобильность и социальность

Востребованность мобильных приложений для СЭД стала тенденцией последних двух-трех лет, и, на наш взгляд, это связано со сменой парадигмы использования мобильных решений. Ранее господствовала идея, что стационарный компьютер на рабочем месте заменить невозможно, - там большой экран, удобная и привычная клавиатура, производительность выше в конце концов. Мобильными устройствами в работе пользовался очень небольшой круг людей – в основном топ-менеджмент, который, как правило, более подвижен, чем управленцы среднего звена. Именно для этой категории пользователей создавались первые приложения СЭД, в которых можно было бы работать с планшета или смартфона, находясь на совещании, в машине или в командировке.

Однако в процессе эксплуатации пользователи стали требовать включения в мобильные решения привычных им функций и возможностей стационарных рабочих мест в СЭД. В результате сегодня функционал мобильных приложений вплотную приблизился по своей полноте к стационарным рабочим местам. Планшеты под управлением iOS или Android стали заменять собой стационарные компьютеры не только с точки зрения производительности «железа», но и по сути. Мобильные приложения становятся рабочим инструментом не только топ-менеджмента, как было изначально, но и для управленцев среднего звена, линейных руководителей. Полноценная работа с документами, задачами и кейсами становится возможной повсюду, буквально из любой точки земного шара.

Помимо мобильных решений в СЭД сегодня включаются элементы social business – методики менеджмента, перенесенные из социальной сети. В ближайшие годы к управлению организациями придет новое поколение – поколение Faсebook, которое уже сейчас активно применяет социальные сети не только для общения, но и для работы. Поставщики СЭД, не учитывающие этого факта, рискуют через несколько лет оказаться  устаревшей системы.

Социальные инструменты СЭД обеспечивают горизонтальные связи между функциональными подразделениями и филиалами предприятия, разрушают организационные барьеры, мешающие коллективной работе. Обсуждение задач или документов, которые необходимо выполнить или подготовить, осуществляется исполнителями непосредственно в среде СЭД с применением социальных инструментов системы. По любому поручению, задаче, документу можно организовать обсуждение, помогающее более эффективной работе. А кейсы, о которых мы уже упомянули,  с добавлением подобных инструментов становятся профессиональной социальной сетью – группой людей, объединенных общей задачей и взаимодействующих для ее решения.

Связка мобильных и социальных элементов СЭД в корне меняет подход к такой важной сфере управления, как организация работы коллегиальных органов. Заседания советов директоров, наблюдательных советов и другие важные совещания больше не требуют личного присутствия всех участников – для обсуждения, голосования и ведения протокола применяется мобильный интерфейс и сервис передачи мгновенных сообщений.

Делопроизводство следующего поколения

Новые технологии и инструменты СЭД в корне меняют роль делопроизводителя – он становится управляющим документами. В зону ответственности такого специалиста входит выявление связей, которые объединяют информационные потоки с основной деятельностью организации. Цель этой аналитической работы – создание методологии управления документами, ориентированной на повышение эффективности ключевых процессов предприятия.

В таких условиях документирование не может оставаться самодостаточным, ведь для создания методологии, о которой мы говорим, управляющий документами должен работать в постоянном контакте с руководством организации, бизнес-пользователями, IT-специалистами, сотрудниками служб безопасности, юридическими и другими вспомогательными службами. В результате формируется системный подход к работе с документами, который направлен на то, чтобы обеспечить управленцев и бизнес-специалистов данными, необходимыми для принятия взвешенных решений на основе достоверной, полной и динамически обновляемой информации. Своевременная и адресная доставка таких данных – еще одна важная задача, которую решает управляющий документами.

Управление деловыми процессами, кейс-менеджмент, организация коллективной работы над задачами, взаимодействие пользователей по принципу социальной сети – все эти функции СЭД нового поколения основываются в конечном счете на документах. Документирование как сервис – одна из центральных концепций СЭД. Этот сервис должен быть эффективным и максимально «незаметным» для большинства пользователей системы, не связанных напрямую с делопроизводством. Если раньше первостепенной задачей делопроизводителей был контроль документационных потоков, с которыми работает первое лицо организации, то теперь на первый план выходит управление корпоративным контентом в интересах всего предприятия и его клиентов.