Автоматизация документооборота в организации: распространенные мифы и заблуждения

Автоматизация документооборота за последние 10–15 лет обросла разнообразными легендами. Этому в немалой степени способствовало то, что многие делопроизводители не всегда очень хорошо разбираются в информационных технологиях, на которых строится автоматизация. При этом специалисты ИТ-подразделений компаний могут в свою очередь не ориентироваться в так называемой "предметной области", т. е. процедурах документооборота организации. Как следствие, вторая группа специалистов не в состоянии четко сформулировать функциональные требования, необходимые для создания системы, а первая – определиться с техническими аспектами системы электронного документооборота. Особняком от этой ситуации стоит сам бизнес – высшее руководство организации, которое зачастую просто не понимает, зачем вообще нужно автоматизировать работу с документацией. Это общее непонимание разных аспектов автоматизации и приводит к тому, что и внедрение систем электронного документооборота, и сопутствующий им реинжиниринг документоориентированных процессов за годы такого отношения к вопросу подверглись значительному искажению в понимании у заинтересованных лиц.

В этой статье мы разберем наиболее часто встречающиеся заблуждения в области автоматизации документооборота, т. е. создания и внедрения СЭД на предприятии – ведь реальное понимание вещей в этой достаточно специфичной деятельности позволит повысить качество проекта, удовлетворенность пользователей системы и руководства организации в целом.

Миф 1: "Мы купим программу, и она решит все наши проблемы"

Понимание того, что информационная система, поддерживающая документооборот организации (СЭД), является инструментом совершенствования, но не его синонимом, приходит в организацию не сразу. Основное заблуждение в этом выражении заключается в формулировке "купить программу". СЭД – система электронного документооборота, ее не просто покупают, а внедряют. И эти внедрения связаны зачастую с существенными изменениями в процедурах документооборота. Они при внедрении подвергаются так называемому реинжинирингу – полной перестройке – таким образом, чтобы информационная система в совокупности с этими изменениями могла принести компании, в которой производится внедрение, максимальную отдачу. Сам процесс внедрения такой информационной системы, как СЭД, состоит из нескольких этапов, методологически стандартизованных даже для разных компаний. Эти этапы помогают внедрить СЭД и для большинства случаев выглядят примерно одинаково.

Вот эти этапы на рисунке:

1) обследование системы документооборота;

2) разработка технического задания на автоматизацию документооборота;

3) адаптация СЭД под требования технического задания;

4) введение системы в опытную эксплуатацию и обучение пользователей;

5) приемочные испытания и ввод СЭД в промышленную эксплуатацию.

Очевидно, что одной покупкой программы в этой ситуации не обойдешься.

Рис. 1. Этапы внедрения СЭД в организации

Задачей первого этапа является обследование и документирование той системы документооборота (бумажной), которая имеется в организации.

Несмотря на то что имеющаяся система может не устраивать, она содержит множество аспектов, которые должны быть обязательно сохранены при внедрении автоматизированной системы (требования к формам документов, отчетности, структуре прохождения согласования и пр.).

Результатом работ по обследованию является выделенный документ – отчет об обследовании, который согласовывается на предмет точности отображения фактической ситуации с документооборотом и пожеланиями заказчика.

Именно на основании этого документа аналитик впоследствии разрабатывает другой документ – техническое задание на автоматизацию документооборота, куда сводит функциональные и нефункциональные требования к системе.

Утверждение этого документа заказчиком информационной системы является залогом того, что, с одной стороны, он полу- чит именно ту систему, которая ему нужна, а с другой – что в процессе внедрения требования не начнут изменяться.

После утверждения технического задания разработчики компании, осуществляющей внедрение, начинают настраивать СЭД в соответствии с требованиями ТЗ. В конечном итоге уже настроенная система проходит функциональное тестирование и запускается в опытную эксплуатацию.

На этом этапе также в компании должно производиться массовое обучение использованию новой системы, однако возможно и выявление каких-либо отклонений в ее работе, которые на этом этапе обычно сразу же корректируются разработчиками.

Наконец, заключительный этап – это сдача системы в промышленную эксплуатацию и дальнейшее ее техническое сопровождение.

Как мы видим, одной покупкой системы (ее лицензированием) дело не обойдется. Помимо того, что придется также лицензировать технологию управления базами данных СЭД, которые будут хранить документы и их атрибуты, необходимо будет затратить еще много усилий на то, чтобы система была внедрена максимально качественно.

Миф 2: "У нас есть отличный разработчик, он для нас напишет СЭД самостоятельно, и это будет лучшая система, максимально учитывающая все наши запросы и потребности"

К сожалению, это не так. Для детального рассмотрения этого заблуждения необходимо обратиться к исторической части автоматизации документооборота.

В конце 1990-х гг. как раз подобный подход был массовым: одиночки-разработчики / группы разработчиков в рамках отделов автоматизации создавали системы электронного документооборота по заказу как предприятий, так и государственных структур. Однако уже через несколько лет вырисовалась четкая проблематика такого подхода: во-первых, с уходом специалиста-разработчика из компании проект фактически умирал, так как со временем, не развиваясь, переставал соответствовать требованиям изменяющегося бизнеса компании. С другой стороны, когда через несколько лет наконец-то вставал вопрос о внедрении профессиональной, а не самописной системы, возникала проблема миграции данных: документы за несколько лет работы системы нужно было перегрузить в новую СЭД, что представлялось возможным лишь в 10–15% случаев.

Кроме того, существует и другой аспект, напрямую связанный с самостоятельной разработкой любой корпоративной информационной системы (ИС), а не только с разработкой СЭД. Он касается того, что проект разработки и внедрения ИС на предприятии обоснованно требует наличия не только разработчика, но и специалиста по постановке задачи – консультанта-аналитика. Этот специалист должен обладать знаниями в области технологических платформ, средств и систем разработки корпоративных информационных систем, так как именно он должен поставить корректную задачу разработчику. Он же должен характеризоваться высоким уровнем знаний в области автоматизации, в нашем случае – в документационном обеспечении управления (ДОУ).

Во многом именно от аналитика-консультанта зависит то, насколько система будет функциональной, так как именно ему в рамках процесса создания СЭД предстоит в результате общения с экспертами в области документооборота установить и задокументировать будущие функции системы. И если в рамках одного подразделения, к примеру канцелярии, специалисты могли бы подобную работу проделать самостоятельно, то они уже не смогут помочь в автоматизации технического или технологического, конфиденциального или любого иного типа документооборота, не имеющего непосредственного отношения к их производственной деятельности.

Работой на этапе создания СЭД обязанности аналитика не ограничиваются. После того, как разработчик реализовал функционал, заложенный в систему техническим заданием, именно аналитик обычно реализует либо курирует функциональное тестирование получившейся информационной системы. Таким образом, функциональность системы будет проверена на соответствие требованиям заказчиков до того, как она будет сдана им в эксплуатацию.

Однако и на этом работа аналитика не завершается. Система электронного документооборота, являясь инструментом поддержки системы управления организацией, может и должна развиваться вместе с самой организацией.

Безусловно, столь сложный и длительный во времени проект не может обойтись без надлежащего руководства – ему нужен квалифицированный менеджер, специалист по технической архитектуре бизнес-приложений (архитектор информационных систем).

Как следствие, для создания и поддержания информационной документоориентированной системы на предприятии нужен не один разработчик, а 5–10 человек, которые, не занимаясь эксплуатацией, будут только создавать новые модули.

В случае потери любого из этих специалистов риски вложения в создание самописной СЭД становятся столь велики, что проект может оказаться нежизнеспособным еще на этапе его планирования.

Отличным решением в этой ситуации как раз и является выделение всего процесса разработки и совершенствования на аутсорсинг, то есть передача задач по созданию, внедрению, тестированию, развитию информационной системы сторонней специализированной организации, для которой эта деятельность является профильной. Кроме всего прочего, единые стандартизованные решения будут обходиться организации заметно дешевле собственных разработок, а их качество вследствие конкуренции на рынке будет значительно выше.

Миф 3: "У исполнителей нет времени для того, чтобы вводить данные в СЭД"

Этот мифический аргумент чаще всего озвучивается руководителем подразделения, ответственного за документооборот. Он основан, прежде всего, на необходимости массового освоения работниками подразделения нового инструмента – СЭД. Зачастую компьютер в подразделениях, ответственных за делопроизводство, используется как пишущая машинка с памятью, основной программный инструмент – офисный пакет – осваивается работниками самостоятельно, преодолевая огромнейшие внутренние затруднения. Естественно, что при таком историческом базисе в автоматизации документоориентированной деятельности ввод в эксплуатацию нового инструмента может быть затруднен вследствие следующих факторов:

• явного и/или скрытого противодействия работников ответственного подразделения;

• опасений работников в том, что работать с новой системой будет трудно.

Развенчание этого мифа напрямую связано с методологией самого внедрения СЭД на предприятии. Еще на этапе установочных совещаний при общении с руководством подразделения, ответственного за организацию документооборота на предприятии (управление делами, секретариат и т. д.), необходимо рассказать о функциональности системы. На этапе опытной эксплуатации следует провести обучение работников компании-заказчика взаимодействию с СЭД. В зависимости от глубины проникновения системы электронного документооборота в структуру организации, количества работников, которые эту информационную систему будут эксплуатировать в дальнейшем, процедуры обучения могут строиться по различным моделям.

При автоматизации только процедур общего делопроизводства (обработки входящей корреспонденции и обращений граждан, подготовки исходящей корреспонденции и нормативно-распорядительной документации, а также контроля исполнения поручений руководства) обычно занято не более 10–15 работников. Для этой сравнительно небольшой группы обучение производится либо прямо на рабочих местах профильными специалистами компании, осуществляющей внедрение, либо проходит небольшими группами в учебном центре самой компании, осуществляющей внедрение.

При автоматизации большего количества документоориентированных процессов организации, к примеру, посредством системы автоматизации потоков работ (WorkFlow), общая глубина проникновения информационной системы в организацию значительно выше, а количество обучаемых сотрудников может превышать 50–100, в отдельных случаях – 500 человек и даже более. В этом случае систему обучения в организации следует выстраивать отдельно, делая ее двухуровневой.

На первом уровне компания, осуществляющая внедрение, проводит обучение на своей опытно-учебной базе двух групп специалистов: администраторов и инструкторов СЭД. При возвращении в «родную» компанию именно инструкторы производят обучение работников первоначально, а в дальнейшем осуществляют консультационную поддержку работников, не допуская у них сколь-либо длительных затруднений при работе с информационной системой.

При надлежащем уровне подготовки работников аппарата организации, а также всех работников, взаимодействующих с системой ЭДО в рамках выполнения своих должностных обязанностей, процесс взаимодействия с информационной системой становится высокоэффективным. "Отстающие" работники самостоятельно стремятся к повышению уровня грамотности при работе с СЭД. Как следствие, миф о недостаточности ресурсов для работы с системой автоматизации оказывается развенчанным.

Безусловно, количество мифов об автоматизации документооборота в частности и документоориентированной деятельности в целом не ограничивается несколькими рассмотренными в этой статье примерами. Залогом же того, что информационная система на предприятии будет внедрена максимально качественно и эффективно, является профессионализм команды, занимающейся непосредственно внедрением, и готовность заказчика к изменениям информационной системы. При соблюдении этих двух условий, что встречается очень часто, внедрение проходит успешно и документооборот в компании оптимизируется на следующие 7–10 лет.

Автор: Алексей Назаренко, директор по качеству, компания "ИнтерТраст"
Источник: журнал "Современные технологии делопроизводства и документооборота"
Дата публикации: 10.2012 г.