«Человеческий фактор» при внедрении СЭД

Источник: ecm.ict-online.ru

Зачастую при внедрении системы электронного документооборота возникают сложности, о которых заказчик в процессе выбора системы порой даже не задумывается. Казалось бы, автоматизация процесса документооборота должна облегчить работу сотрудников. Но не всегда сотрудники готовы и хотят принять новую систему работы с документами. Причиной этого может быть и банальный консерватизм людей, и нежелание учиться чему-то новому, и, возможно, низкий уровень квалификации.

Однако СЭД эффективна только тогда, когда она внедрена на всех рабочих местах, связанных с созданием, редактированием и хранением информации. Если какая-то часть сотрудников в этот процесс оказывается не вовлеченной, то и польза от СЭД становится минимальной.

В данной статье мы попытались осветить взгляд представителей компаний, занимающихся разработкой и внедрением СЭД, на проблему так называемого «человеческого фактора», а также способы ее решения.

Проблема консерватизма сотрудников и пути ее решения

Заместитель генерального директора компании «ИнтерТраст» по развитию бизнеса Вадим Ипатов считает, что уместнее говорить не о консерватизме, а о прагматизме персонала:

«Если система нагружает сотрудника несвойственными для него обязанностями и отвлекает его от основной работы, он, естественно, будет сопротивляться». 

Об уровне квалификации сотрудников заказчика

Говоря об уровне квалификации сотрудников, опрошенные эксперты почти единогласно опровергли мнение о том, что квалификация персонала в последнее время снижается.

Вадим Ипатов: «Уровень специалистов-делопроизводителей и сотрудников ИТ-служб, ответственных за внедрение и администрирование систем, растет. Что касается других участников документооборота, в первую очередь руководителей, то им и не нужна квалификация в области документооборота - не следует превращать в делопроизводителей тех сотрудников организации, которые отвечают за ее основную деятельность, за ее эффективность и способность генерировать прибыль. Для них документооборот - это в первую очередь удобный сервис, сопровождающий деловые процессы и проекты, которыми они управляют».

Решения для вовлечения сотрудников заказчика в процесс использования системы

Разработчики СЭД/ЕСМ, в большинстве своем осознавая проблему «человеческого фактора», видят различные пути ее решения.

По мнению Вадима Ипатова («ИнтерТраст») таким решением может служить адаптивный кейс-менеджмент: «Многие квалифицированные специалисты и руководители работают в условиях высокой неопределенности - их деятельность не укладывается в жесткие рамки, они ежедневно принимают решения в динамично меняющейся среде. Им необходимы гибкие инструменты работы с задачами, один из которых - адаптивный кейс-менеджмент (ACM, adaptive case management). Кейс-менеджмент позволяет управлять процессом решения поставленной задачи в зависимости от развития ситуации. При таком подходе в центре находятся люди и контент, с которым они работает. Участники кейса могут самостоятельно — без привлечения ИТ-специалистов и аналитиков —  адаптировать процесс под текущую ситуацию. ACM объединяет группу людей, работающих на достижение определенной бизнес-цели, и предоставляет им все необходимое: инструментарий для работы с задачами и пакетами документов, средства коммуникаций, контроля и анализа. Важно, что за пользователями СЭД/ECM в этом случае сохраняется значительная свобода действий — сотрудники организации управляют бизнес-процессом, а не наоборот. Перечисленные особенности ACM приближают систему к пользователям и создают условия для их заинтересованности и вовлеченности в работу».

Обучение сотрудников заказчика работе в СЭД/ЕСМ

Практически все компании ответственно подходят к обучению будущих пользователей своих систем и стараются грамотно организовать этот процесс. О некоторых нюансах такого обучения представители компаний поделились с нами.

Вадим Ипатов: «В составе «ИнтерТраст» работает Центр обучения, предлагающий более 50 различных курсов продолжительностью от одного дня до двух недель. По нашему опыту, предметные специалисты — управляющие документами, а также администраторы рассматривают курсы не просто как тренинг, а как возможность повысить свою квалификацию.

Что касается рядовых сотрудников организаций-заказчиков, то мы исходим из того, что современная СЭД не должна требовать их обязательного обучения. В большинстве случаев им достаточно встроенной в СЭД CompanyMedia справочной подсистемы, чтобы освоить азы. Web-интерфейс системы привычен и не требует от пользователя каких-то специальных знаний. Каждый из них может самостоятельно организовать свое рабочее пространство так, как ему удобно, с помощью персональных коллекций документов — динамически обновляемых подборок ссылок на тот контент, с которым пользователь регулярно работает в рамках своей основной деятельности. В единой среде пользователь видит полный комплекс своих задач и связанных с ними документов, обновляемая подборка которых отражает состояние всех деловых активностей, в которых сотрудник принимает участие».