Что не написано пером

Вне зависимости от своих масштабов, любой бизнес подвержен процессу обрастания всевозможными документами: по мере его развития количество обязательной и необходимой документации возрастает экспоненциально. На рутинную работу с документами тратится до 60% драгоценного времени руководства и персонала компаний. Специалисты корпорации Хегох подсчитали, что с решением проблем поиска нужных документов так или иначе связаны 30% перемещений сотрудников по офису, причем в общей сложности эти процедуры отнимают у них около одного месяца в год, а 15% бумажных документов безвозвратно теряются. На согласование документов направлены 60-70% совокупных усилий работников непроизводственной сферы, но несмотря на это 20-30% предусмотренных распорядительными документами заданий и поставленных в них задач вообще не выполняются и не решаются. Кроме того, общеизвестно, что для организации коллективной работы с бумажным документом необходимы его многократное (до 15~20 раз) копирование, доставка в различные структурные подразделения, проведение специальных совещаний, согласований, что отнимает немало времени. Не говоря уже о том, сколько часов требуется служащим и инженерно-техническим работникам всех уровней для получения действительно нужной информации из бумажных источников.

Представить себе любую современную организацию – будь то правительственная структура, научно-исследовательский институт, промышленное предприятие или торговая фирма - без великого множества самой разнообразной документации невозможно. Значительная часть повседневной деятельности каждого учреждения связана с созданием, обработкой, движением, поиском и хранением документов. Периодически возникающие в обществе надежды на уменьшение количества распорядительных, отчетных, статистических или бухгалтерских бумаг, связанные, как правило, с крупными политическими потрясениями, умирают еще до того, как старые кабинеты власти заполняются новыми ее представителями.

Безбумажная жизнь

Безусловно, традиционный документооборот в своей бумажной форме более привычен, а потому и живуч - несмотря на весь набор свойственных ему чрезвычайно существенных недостатков, которые, объективно говоря, с лихвой перекрывают преимущество его привычности. Бумажные документы отличаются длительностью сроков подготовки, согласования и утверждения; они занимают много места при хранении и требуют массу времени для обработки и поиска; процесс их движения и использования на разных этапах жизненного цикла очень трудно отслеживать; организация контроля их исполнения оказывается достаточно сложной и. как правило, малопродуктивной. С учетом этих и целого ряда других минусов традиционного документооборота его неэффективность и убыточность с каждым днем становятся все более очевидными. Настолько же явными становятся и преимущества систем электронной документации, перечень которых даже в самом общем виде выглядит весьма внушительно.

Подобные системы дают возможность обеспечить оперативность и взаимосогласованность всех процедур подготовки и оформления документов; хранить их в электронной памяти, физические размеры которой несопоставимы с габаритами обычных документохранилищ; осуществлять их поиск и обработку содержащейся в них информации по любым критериям с максимальной быстротой и точностью; гарантировать регистрацию и учет, ведение каталогов и реестров документации по всем предусмотренным соответствующими нормами параметрам и характеристикам, организовывать распределенное пользование документа ми в компьютерных сетях, разграничивая при этом права доступа пользователей к конкретным типам и видам документов; вести обмен попнотекстовыми документами и их фрагментами посредством электронной почты; контролировать ход исполнения постановлений и распоряжений на всех стадиях с одновременным формированием необходимых справок и отчетов. При всех перечисленных качествах электронного документооборота едва ли не единственным их изъяном, на который упорно продолжают ссылаться сторонники "архаического бумаготворчества", является опасность возникновения каких-либо критичных сбоев в компьютерных системах и сетях. Однако если такая опасность действительно существует, она может быть сведена к минимуму тщательным соблюдением общепринятых правил информационной безопасности, в частности, резервное копирование данных и установка барьеров на пути к несанкционированному с ними обращению.

По экспертным оценкам, электронизация делопроизводства в компании способствует повышению производительности труда сотрудников на 25-50%, а время обработки одного документа сокращается более чем на 75%. Оправдывая сравнительно высокую стоимость современных систем электронного документооборота (СЭД), их разработчики и поставщики приводят впечатляющие данные, подтвержденные экономическими расчетами и многочисленными примерами реальных внедрений. Они свидетельствуют о том, что затраты на внедрение этих систем окупаются за срок от шести месяцев до полутора лет, в зависимости от масштабов предприятия и уровня его изначальной компьютеризованности. Эти данные и примеры относятся пока главным образом к деятельности крупных фирм, но сейчас организацией электронного документооборота все активнее интересуются компании среднего и малого бизнеса, которые лучше всея умеют считать свои деньги.

Несмотря на то что в нашей стране первые системы электронного документооборота начали применяться еще в конце 80-х - начале90-х годов, отечественный рынок СЭД до сих пор продолжает оставаться малоизученным и в значительной степени информационно закрытым, отмечают в своем обзоре этого рынка эксперты компании CNews Analytics. Сведения о распространении СЭД на предприятиях и в организациях России публикуются фрагментарно, отсутствует четкая сегментация рынка, систем и игроков, изучение структуры потребительского спроса проводится избирательно по отношению к отдельным системам, а размеры рынка определяются, как правило, самими его участниками на основе данных о собственных внедрениях. Однако это не является препятствием для появления на рынке новых игроков и создания специализированных компаний на базе департаментов, зани­мающихся разработкой СЭД. Такие системы составляют сейчас один из наиболее перспективных и растущих сегментов рынка корпоративного программного обеспечения: в 2006 г. его объем достиг почти 145 млн. долл., общее количество автоматизированных рабочих мест превысило 800 тыс., а предприятий-пользователей - 11 тыс. Ожидается, что в нынешнем году этот сегмент увеличится еще, как минимум, на 30 млн. долл. и в дальнейшей обозримой перспективе будет возрастать на 20~25% в год.

Спектр представленных на нашем рынке систем электронного документооборота достаточно широк - от больших полнофункциональных решений (представляющих собой среды разработок) мировых лидеров - ЕМС Documentum, Hummingbird Connectivity или IBM Lotus - до самых простых и недорогих "коробочных" продуктов. Однако большую часть рыночного пространства занимают сейчас продукты, созданные российскими разработчиками на собственных платформах. В числе главных российских поставщиков СЭД - широко известные отечественные ИТ-компании: "1С", Cognitive Technology, ЭОС ("Электронные офисные системы"), "АйТи", DocsVision, Directum, "Гарант Интернэшнл", "ИнтерТраст" и др. Но поскольку основной набор операционных возможностей, которыми располагает большинство предлагаемых систем, особым разнообразием не отличается, специалисты советуют потребителям при выборе внедряемого решения ориентироваться не столько на объявленное разработчиками наличие тех или иных функций, сколько на используемый ими подход к реализации этих функций.

Размышляя над различными аспектами оптимального выбора системы, нельзя упускать из виду, что решения всемирно признанных авторитетов кажутся более надежными. Сами по себе системы документооборота в таких случаях являются не более чем адаптивной надстройкой над готовыми базами данных. С другой стороны, программы с собственной СУБД обычно не требуют особых условий установки и эксплуатации, как и покупки и внедрения дополнительного программного обеспечения сторонних разработчиков. Как следствие, бесспорными преимуществами отечественных разработок СУБД являются их сравнительная дешевизна и экономичность. Но, сосредоточиваясь на экономичности, надо помнить, что самые недорогие "коробочные" программные продукты имеют существенный недостаток - стандартность. Зачастую сложный делопроизводственный процесс не может быть реализован с помощью подобного продукта именно из-за ограниченности предусмотренного в нем типового набора функций. Хорошо написанная система должна быть легко масштабируемой - функционировать как на одном рабочем месте делопроизводителя, так и в более широких пределах, независимо от объема и сложности информационных потоков. Универсальная система должна быть исходно рассчитана на работу в рамках и небольшого отдела, например, канцелярии, и всей организации при усложненной схеме информационных потоков. Поэтому обеспечение возможности развертывания и расширения функций недорогих продуктов уже стало тенденцией в среде российских разработчиков, а особым признанием ныне пользуются те из них, кто вместе с практикой создания стандартизованных программ приобрел и опыт нестандартных внедрений.

Человеческий фактор

К пониманию неизбежности автоматизации документооборота бизнес уже пришел и в массе своей стоит на пороге выбора: стоит ли использовать узкоспециализированные системы для решения конкретных задач сейчас или изначально строить эти системы с учетом перспектив расширения их функционала и повышения эффективности. По оценкам аналитиков CNews, отечественный рынок СЭД пока еще далек от насыщения, хотя порог вхождения для новых игроков с каждым годом становится все выше - требования к поставщикам решений растут, и это нормальный процесс. Еще один аспект развития рынка СЭД - на нем отсутствуют ярко выраженные лидеры, что связано не с незрелостью рынка, а с тем. что рынок СЭД охватывает много сегментов, и каждый из поставщиков специализируется в своих сегментах. К примеру, на российском рынке сегодня представлено около 50 поставщиков, а на зрелом рынке Германии работают 55 компаний - это говорит о том, что большая сегментация присуща и зрелым рынкам подобных систем.

Основным потребителем решений СЭД являются государственные структуры, и можно прогнозировать, что в ближайшие два-три года это доминирование сохранится. Значительный интерес проявляют также управляющие компании, промышленные предприятия и финансовые учреждения. Если говорить о размерах предприятий, то СЭД в первую очередь использует крупный и средний бизнес, причем "средний" не по российским, а по европейским меркам, т. е. с оборотом около 100 млн. долл. в год. В обозримой перспективе эксперты рынка ожидают окончательного снижения интереса к "сугубо канцелярским системам" и дальнейшего расширения функциональных возможностей СЭД в области автоматизации сложных бизнес-процессов.

В России пока не существует стандарта, регламентирующего требования к СЭД, хотя планы его создания вынашиваются уже давно, и работа в этом направлении с различной степенью результативности ведется сразу несколькими организациями. Развитие законодательно-нормативной базы не успевает ни за электронными документами, ни за СЭД. К сожалению, практически нет каких-либо рекомендаций общенационального уровня, способствующих эффективному внедрению в организациях электронного документооборота. Законодательство также гораздо медленнее охватывает сферу электронного документооборота, чем этого требует практика. В результате сплошь и рядом возникают ситуации, когда из-за слабой проработки правовых и организационных вопросов возможности закупаемых систем используются лишь частично.

Эксперты традиционно связывают недостаточно быстрое развитие российского рынка электронного документооборота с проблемами в области применения электронной цифровой подписи, которые и сегодня не решены. В то время как крупные компании и ряд госструктур готовы, в той или иной степени, внедрять системы электронного документооборота, государство не спешит принять электронные формы документов в качестве основы и закрепляет своими нормативными актами обязательное использование бумажных документов. До сих пор не приняты в полном объеме необходимые нормативные акты, которые определяли бы статус электронных документов, регламенты и стандарты работы с ними. По коридорам Госдумы давно уже бродит проект федерального закона "Об электронном документе", однако перспективы его при­нятия пока неясны.

Впрочем, за последние два года некоторые благоприятные перемены в вопросах применения электронной цифровой подписи в России все же наблюдались. Так, по данным компании АНК, объем использования электронной цифровой подписи с 2004 по 2006 годы увеличился на целых 230% среди юридических лиц и только на 45% - среди физических. Юридические лица сегодня используют электронную цифровую подпись в основном для сдачи налоговой отчетности, банкинга и электронной торговли. Кроме того, ЭЦП применяется во внутрикорпоративном электронном документообороте, при взаимодействии компаний с госструктурами, идентификации в сетях VPN и в сфере здравоохранения. Для физических лиц ЭЦП, видимо, еще не скоро перейдет в категорию массовых услуг. По мнению экспертов АНК, это может произойти лишь через пять-десять лет.

Однако самая серьезная и болезненная проблема внедрения систем электронного документооборота в корпоративную практику связана все же с "человеческим фактором": как заставить людей перестроиться и дисциплинированно работать в изменяемых этими системами условиях? В реальной жизни очень трудно найти прецеденты того, что человек, научившись использовать преимущества электронного документооборота, был бы недоволен переходом от традиционного "бумаготворчества" к СЭД. Но поскольку электронный документооборот - дело новое, и ранее в большинстве организаций подобными вещами никто никогда не занимался, приходится ломать формировавшиеся годами привычки. Желательно, чтобы это происходило системно и полномасштабно. Нужен комплекс мер, который позволит преодолеть противодействие персонала. В любом случае для успеха внедрения обязательно, чтобы в нем было в достаточной мере заинтересовано руководство компании, активно продвигающее этот процесс сверху. Однако только административных мер при внедрении систем ЭД недостаточно. Очень важно хорошо подготовить весь персонал компании: пользователей, технологов, администраторов для работы с системой, четко сформулировать для них цели внедрения ЭД и описать их обязанности по работе с системой. С большой степенью уверенности можно сказать, что успехи внедрения СЭД лежат скорее в области управления и психологии, а не в сфере функциональности самой системы.

Тем временем, сами разработчики СЭД, в один голос констатируя наметившийся прогресс в готовности корпоративных клиентов к восприятию их продукции, не менее единодушно считают ретроградство руководителей компаний главным препятствием, мешающим успешному внедрению и использованию систем электронного документооборота и управления знаниями. Именно руководители многих предприятий и организаций, привыкшие работать в условиях "мутной воды" канцеляризма и с нескрываемой опаской относящиеся к перспективе систематизации документальных процессов, стремятся проигнорировать необходимость электронизации бизнеса.

Вадим Ипатов, заместитель директора Центра маркетинга и продаж компании "ИнтерТраст", рассказывает о целях и результатах внедрения СЭД.

СЭД: цели и результаты внедрения

Документационное обеспечение управления, формировавшееся в течение столетий, позволяет организовать деловые процессы таким образом, чтобы избежать:

• неконтролируемого движения управленческой информации;

• потерь управленческих решений при устном руководстве;

• незащищенности конфиденциальной информации;

• отсутствия информации о состоянии вопроса.

Но при достижении определенной критической массы управленческих документов операции, связанные с обработкой и доставкой документов, начинают тормозить жизнедеятельность организации. К числу факторов, снижающих эффективность документационного управления, следует отнести:

• продолжительность операций, связанных с обработкой и доставкой документов;

• длительное время поиска необходимой информации для принятия решения или исполнения;

• потери и повторное создание документов;

• невозможность организации требуемого контроля и самоконтроля;

• объективно длительные ти­повые процедуры (обсуждения, рассмотрения, согласования, утверждения).

Все это приводит к снижению эффективности процессов управления и деятельности организации в целом. Цель перехода с бумажного документооборота на электронный - преодоление этик проблем, в частности:

• повышение скорости прохождения управленческой информации, принятия управленческих решений и их качества;

• формирование единого информационного пространства организации;

• увеличение продуктивности работы сотрудников, рабочих групп и организации в целом;

• усиление и персонализация контроля над деятельностью сотрудников, повышение исполнительской дисциплины.

  Выполнение перечисленных задач достигается за счет обеспечения следующих возможностей:

• использование информационных технологий для организации учета и хранения документов, в том числе для поддержки бумажного документооборота;

• поиск документов по произвольным критериям;

• управление доступом к документам;

• совместная подготовка документов в территориально распределенной среде;

• обеспечение процедуры согласования документов;

• управление очередями электронных документов;

• автоматизация контроля исполнения.

Однако существует множество факторов, снижающих эффективность использования систем электронного документооборота, а частности:

• нечеткое представление целей внедрения и разочарование в полученных результатах;

• отсутствие "электронных регламентов";

• отказ, высшего руководства компании от участия в процессе внедрения системы;

• неприятие сотрудниками изменений, способствующих обеспечению прозрачности их работы;

• незаинтересованность руководителей среднего уровня в изменении культуры работы с документами;

• недостаточная квалификация персонала, привлекаемого к участию в электронном документообороте;

• недоверие к электронному документообороту, приводящее к бумажному дублированию документации;

• пересечение интересов различных структурных единиц;

• несоответствие выбранного решения целям и масштабам организации;

• некомпетентность поставщика решения;

• недооценка сложности проекта;

• плохая организация выполнения проекта;

• низкое качество планирования;

• отсутствие внутрикорпоративного маркетинга;

• неэффективный контроль реализации проекта;

• недостаточная мотивация проектной группы.

Для различных типов организаций критерии выбора используемых СЭД будут различными. Для малых и средних организаций, размещающихся в пределах одного офиса, главными критериями будут максимальное соответствие функционала решения потребностям предприятия и цена решения. Для средних и крупных компаний, работающих в условиях территориальной распределенности, на передний план выходят опыт промышленной эксплуатации решения; тиражируемость; поддержка территориальной распределенности; наличие методологии внедрения; комплексность предоставляемых поставщиком услуг по внедрению: уровень сопровождения системы. Для крупных компаний и корпораций кроме перечисленных критериев важны; архитектура решения с точки зрения поддержки корпоративного режима использования; место поставщика решения на рынке и его надежность: наличие планов развития решения; масштабируемость решения; наличие у поставщица ресурсов, достаточных для обеспечения индивидуального подхода к решению задач корпорации.