Документационное обеспечение работы интернет-приемной

Автор: Алексей Назаренко, директор по качеству, компания "ИнтерТраст"
Источник: журнал "Современные технологии делопроизводства и документооборота"
Дата публикации: 08.2011

Работа с обращениями граждан – эта та часть документационного обеспечения управления, которая формирует образ организации в глазах общества. Если эта организация – орган исполнительной власти, работа с обращениями граждан в ней достаточно строго регламентирована действующим законодательством. Однако существуют пути получения обращений, не рассмотренные федеральным законодательством, тем не менее получение обращений и надлежащая их обработка организацией являются приоритетной задачей в сфере предоставления различных услуг в электронной форме.

В этой статье мы рассмотрим основные аспекты организации работы с обращениями граждан, поданными через интернет-портал, средства массовой информации и посредством электронной почты, а также те изменения, которые необходимо внести в инструкцию по делопроизводству организации для обеспечения надлежащего и полноценного регулирования документопотока обращений граждан как в органах исполнительной власти и иных государственных организациях, так и в компаниях с частным и смешанным капиталом.

Обращение – что за птица?

Прежде чем начать рассмотрение вопроса об обращениях граждан, необходимо определить само понятие обращения. Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" приводит такое толкование: обращение гражданина – это "направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления". Однако, с учетом сферы применения закона приведенное в нем определение нуждается в расширении.

В настоящей статье обращением мы будем называть направленные в государственный орган, орган местного самоуправления, государственное учреждение, коммерческую либо некоммерческую организацию или иной хозяйствующий субъект письменные предложение, заявление или жалобу.

Второй важный вопрос, нуждающийся в определении, — это признаки, в соответствии с которыми организация-получатель может определить, что получено именно обращение, а не что-либо иное, к примеру, рекламный материал или коммерческое предложение. К таким признакам относится одновременное присутствие у полученного документа следующих атрибутов:

1.Указание фамилии и имени обратившегося.

2.Возможность категоризации документа как:

• "предложение"– рекомендация обратившегося по совершенствованию законодательства, деятельности госорганов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества либо совершенствованию иных сторон деятельности хозяйствующих субъектов;
  
• "заявление" – просьба либо требование гражданина о содействии в реализации его прав и свобод или прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе госорганов, органов местного самоуправления и должностных лиц, хозяйствующих субъектов, либо критика деятельности указанных структур в целом и (или) отдельных должностных лиц;
  
• "жалоба" – просьба обратившегося о восстановлении или защите его нарушенных прав или свобод либо соответствующих прав и свобод третьих лиц.
  

3.Указание в документе сведений, позволяющих установить обратную связь с обратившимся, для информирования его о результатах рассмотрения поданного обращения.

Лишь при соблюдении всех указанных условий организация может и должна считать, что ею было получено обращение, которое необходимо соответствующим образом обработать, и проинформировать обратившегося о результате рассмотрения его обращения.

Когда получено обращение

Предположим, обращение организацией было получено – портал сформировал уведомление с полным реквизитным составом обращения гражданина либо пришло аналогичное сообщение электронной почты.

Процедуру его обработки можно представить в виде схемы:

При наличии системы электронного документооборота некоторые процессы обработки электронного обращения могут быть автоматизированы, в частности:

регистрация и уведомление пользователя о присвоении его обращению регистрационного номера (причем регистрационный номер и иные сведения о регистрации могут быть направлены обратившемуся электронным или смс-сообщением — такой подход позволяет обеспечить контроль обработки обращения, наладить связь с обратившимся в реальном времени).

После получения и регистрации обращения зачастую требуется уточнить изложенные в нем сведения, а также определить оптимальный вариант получения обратившимся информации о результатах рассмотрения.

В этом случае сотрудник, ответственный за первичную обработку обращений, должен связаться с обратившимся по указанному им каналу обратной связи (городской телефон, мобильный телефон, электронная или обычная почта) и получить недостающую либо уточнить имеющуюся информацию. Сведения, полученные таким образом, необходимо документировать отдельно, тем не менее, хранить их нужно совместно с самим обращением. Если же установить обратную связь с обратившимся не удалось, а для рассмотрения вопроса по существу не предоставлены необходимые данные, то об этом делается дополнительная запись, а полученный комплект документов списывается в текущее дело.

Важно знать! В случае, если обращение содержит информацию о совершенном правонарушении, оно передается на рассмотрение руководству организации - для принятия решения о передаче сведений о правонарушении в следственные органы.

При получении всего комплекта информации сотрудник, ответственный за первичную обработку обращения, собирает дополнительную информацию, необходимую для рассмотрения обращения, в том числе: поднимает предшествующие обращения и ход работы по ним (все обращения и связанную с ними документацию при должной их регистрации и обработке можно найти в СЭД). После сбора полного комплекта документов по обращению все материалы передаются для рассмотрения руководителю организации либо ее коллегиальному исполнительному органу (в СЭД предоставляется доступ всем имеющим на это право сотрудникам).

По факту рассмотрения руководитель организации может либо принять информацию обращения к сведению, либо дать поручение (комплекс поручений):

• по подготовке дополнительной, необходимой для более детального рассмотрения, информации, после предоставления которой проводится повторное рассмотрение вопроса;
  
• восстановлению или защите нарушенных правил и свобод обратившегося либо третьих лиц;
• реализации рекомендаций обратившегося;
  
• содействию обратившемуся в реализации его прав и свобод (либо прав и свобод третьих лиц).
  

Большинство СЭД обеспечивают как выдачу поручений, так и постановку их на контроль.

Когда поручения исполнены, необходимо проинформировать обратившегося о результатах обработки полученного от него обращения устно, письменно, посредством электронной почты либо через интернет-портал (в зависимости от того, какой способ информирования обратившийся выбрал при регистрации обращения). Следует также помнить о необходимости документирования данных о результатах контроля рассмотрения обращений("Проведена проверка с выездом на место", "Факты подтвердились", "Факты не подтвердились" и пр.).

По окончании рассмотрения весь комплект документов, включая само обращение, подобранную информацию (копии, либо ссылки на иные необходимые документы), информацию о поручении и его исполнении, направляется для помещения в текущее дело. Необходимо также регулярно обновлять статистику по результатам рассмотрения обращений и публиковать ее на интернет-портале.

В целом, при использовании СЭД и интегрированного с ней интернет-портала процедуры взаимодействия с обратившимся, в том числе:

• прием обращения;
  
• контроль полноты и корректности предоставленной информации;
  
• классификация обращения;
  
• обратное информирование обратившегося – реализуются в электронном виде, многие – автоматически, что снижает риск человеческих ошибок, увеличивает качество и скорость обработки обращений.
  

Для обеспечения своевременной, эффективной и унифицированной обработки обращений организация вправе закрепить порядок обработки всех входящих обращений соответствующими записями в "Инструкции по делопроизводству" либо в выделенном локальном акте, что особенно эффективно при большом количестве обращений.

В качестве примера закрепленного порядка обработки обращений граждан, поступивших в интернет-приемную или полученных по электронной почте, вы можете использовать, например, следующий проект.

ПРОЕКТ

регламента обработки обращений граждан, полученных посредством интернет-

приемной сайта www.sever.ru, а также по электронной почте в ЗАО "Север"

1. Общие положения.

1.1. Назначение документа.

Административный регламент межведомственного взаимодействия "Регламент обработки обращений граждан, полученных посредством интернет-приемной www.sever.ru, а также по электронной почте" (в дальнейшем – Регламент) предназначен для определения порядка работ, а также прав и ответственности работников, осуществляющих обработку обращений граждан, полученных высокотехнологичными путями (интернет-приемная, электронная почта).

1.2. Область применения.

1.2.1. Настоящий регламент определяет последовательность выполнения и содержание следующих процедур:

• прием и регистрация обращения, уточнение сведений и первичное информирование обратившегося;
  
• рассмотрение обращения и принятие решения по нему;
  
• информирование обратившегося о результатах рассмотрения и списание документов в дело.
  

1.2.2. При реализации каждой процедуры обязательно исполнение требований, изложенных настоящем Регламенте. Состав работ при исполнении каждой процедуры и требования к их результатам изложены в разделе 3 Регламента.

1.2.3. Регламент должны использовать в работе следующие должностные лица:

• генеральный директор ЗАО "Север";
  
• управляющий делами генерального директора;
• работники управления делами, осуществляющие непосредственное взаимодействие с обратившимся в рамках исполнения своих должностных обязанностей.

1.2.4. Хранение и архивирование. Подлинник настоящего регламента ("контрольный экземпляр") после окончания срока действия, аннулирования либо замены хранится в архиве департамента информационных технологий правительства Москвы 3 (три) года.

1.3. Определения и сокращения.

1.3.1. В Регламенте использованы следующие определения:

• обращение – направленное в ЗАО "Север" письменные предложение, заявление или жалоба;
  
• обратившийся – лицо, направившее в ЗАО "Север" обращение посредством интернет-портала www.sever.ru либо электронной почты;
  
• организация – ЗАО "Север";
  
• злоупотребление правом подачи обращений – многократные подачи обращений по одному вопросу одним лицом без существенных изменений условий, указанных в тексте, использование в тексте письма инвективной лексики (бранных, нецензурных слов и выражений).
  

1.3.2. В регламенте определены следующие исполнители процедур:

• регистратор – должностное лицо, работник управления делами генерального директора компании, осуществляющий прием и регистрацию обращения, уточнение сведений и первичное информирование обратившегося;
  
• руководитель – генеральный директор компании либо замещающее его в части рассмотрения обращения и принятия по нему решений должностное лицо;
  
• исполнитель – должностное лицо, осуществляющее исполнение обращения по существу;
  
• информатор – должностное лицо, работник управления делами, осуществляющий информирование обратившегося о результатах рассмотрения и списание документов в дело.
  

2. Условия и ограничения.

2.1. Предварительное условие/

Обработка обращений в Организацию по настоящему Регламенту начинается с момента получения текста обращения посредством интернет-портала www.sever.ru либо посредством электронной почты.

2.2. Требования к конечному результату Конечным результатом работ по настоящему регламенту является рассмотренное обращение, о чем также должен быть информирован обратившийся. Срок выполнения работ по настоящему регламенту не должен превышать 30 (тридцать) календарных дней.

2.3. Ограничения Отступление от настоящего Регламента возможно в случае получения Организацией обращения, поданного не через интернет-портал и не посредством электронной почты. При этом обработка обращения производится в соответствии с требованиями "Инструкции по делопроизводству" Организации.

3. Процедура обработки обращений, поданных высокотехнологичными способами.

3.1. Прием и регистрация обращения, уточнение сведений и первичное информирование обратившегося.

3.1.1.Прием и регистрация обращения, уточнение сведений и первичное информирование обратившегося выполняет Регистратор – работник управления делами, исполняющий указанные задачи в соответствии со своей должностной инструкцией либо распоряжением руководства. При этом Регистратор выполняет следующие действия:

• при получении обращения посредством интернет-портала контролирует обращение, переданное в систему электронного документооборота, при получении обращения по электронной почте формирует в СЭД карточку обращения, вводит в нее полученное сообщение и производит регистрацию;
  
• при необходимости связывается с обратившимся, уточняет недостающие либо неточно предоставленные сведения, вводит их в карточку обращения;
  
• выполняет первичный анализ обращения, при необходимости устанавливает ссылочные связи карточки обращения с иными документами СЭД;
  
• направляет карточку обращения на рассмотрение ответственному Руководителю.
  

3.1.2. Результатом действий по исполнению процедуры является заполненная в системе электронного документооборота карточка обращения, направленная на рассмотрение Ответственному руководителю.

3.1.3.При невозможности  получить у обратившегося существенные, необходимые для рассмотрения сведения после регистрации в карточку вносится запись о недостаточности сведений, а карточка списывается непосредственно в текущее дело. При выявлении признаков злоупотребления правом подачи обращения об этом также информируется обратившийся, а карточка списывается в текущее дело.

3.1.4.Максимальный срок исполнения процедуры равен 3 (трем) рабочим дням с момента получения обращения.

3.2. Рассмотрение обращения и принятие решения по нему.

3.2.1. Рассмотрение обращения и принятие решения по нему выполняет Руководитель организации либо документально уполномоченное им для этих целей должностное лицо при получении им соответствующего уведомления от СЭД.

3.2.2. При проведении рассмотрения Руководитель выполняет следующие действия:

• открывает карточку обращения для ознакомления со сведениями, представленными в нем;
  
• при наличии связанных документов знакомится с ними;
  
• при необходимости запрашивает дополнительную информацию, необходимую для принятия решения по существу рассматриваемого вопроса;
  
• принимает решение и документирует его в виде поручения системы электронного документооборота;
  
• осуществляет контроль исполнения поручения, при надлежащем исполнении снимает поручение с контроля, после чего СЭД направляет карточку обращения со связанным отчетом об исполнении поручения Информатору для проведения информирования обратившегося о результатах рассмотрения.
  

3.2.3. Результатом работ по регистрации представления в информационной системе является карточка обращения со связанным снятым с контроля поручением, направленным СЭД Информатору.

3.2.4. Отклонение от настоящей процедуры возникает в случае, если обращение содержит информацию, необходимую для принятия к сведению, в этом случае карточка обращения с соответствующей записью сразу направляется Информатору.

3.2.5. Срок исполнения процедуры не должен превышать 15 (пятнадцать) рабочих дней с момента получения карточки обращения Руководителем, включая срок исполнения поручения.

3.3. Информирование обратившегося.

3.3.1.ИнформированиеобратившегосяорезультатахрассмотренияобращениявыполняетИнформатор – выделенный работник управления делами организации – после получения соответствующего уведомления СЭД.

3.3.2. При проведении информирования ответственное должностное лицо выполняет следующие действия:

• открывает карточку обращения, осуществляет ознакомление со сведениями, представленными в нем, а также с результатами рассмотрения;
  
• готовит ответ по обращению в письменной форме и передает его в соответствии с выбранным вариантом (посредством почты, электронной почты, интернет-портала, по телефону либо лично);
  
• списывает карточку обращения в текущее дело.
  

3.3.3. Результатом работ по регистрации представления в информационной системе является карточка обращения со связанным снятым с контроля поручением, направленным СЭД Информатору.

3.3.4. Отклонение от настоящей процедуры возникает в случае, если обращение содержит информацию, необходимую для принятия к сведению. В этом случае карточка обращения с соответствующей записью сразу направляется Информатору.

3.3.5. Срок исполнения процедуры не должен превышать 2 (двух) рабочих дней с момента получения карточки обращения Информатором.

4. Контроль исполнения.

4.1. Контроль исполнения процедур настоящего регламента.

4.1.1. Процедуры, требования к которым приведены в данном регламенте, являются обязательными для исполнения всеми лицами, перечисленными в пп. 1, 2, 3.

4.1.2. Контроль исполнения настоящего Регламента осуществляет Управляющий делами генерального директора Организации. При выявлении нарушений в соблюдении требований настоящего Регламента должностное лицо, контролирующее исполнение, проводит детальный анализ ситуации, в результате которого может принять следующие решения:

• в случае когда нарушение вызвано халатностью сотрудника, проводит с ним разъяснительную беседу и по результатам принимает решение о применении мер дисциплинарного воздействия. В данном случае заместитель генерального директора по корпоративному развитию и преобразованиям составляет служебную записку на имя Генерального директора с указанием факта нарушения и предложением о мере воздействия;
  
• в случае когда нарушение является следствием изменения условий выполнения работ, готовит предложения об изменении настоящего Регламента, которые оформляет в виде служебной записки на имя Генерального директора.
  

4.2. Ответственность должностных лиц за соблюдение настоящего регламента.

4.2.1. Все сотрудники, участвующие в выполнении работ по настоящему Регламенту, несут дисциплинарную ответственность за несоблюдение требований, приведенных в нем.

4.2.2. Наложение дисциплинарных взысканий за некачественное, несвоевременное или недобросовестное выполнение своих обязанностей по настоящему Регламенту проводится на основании приказа Генерального директора Общества по представлению заместителя генерального директора по развитию и на основании данных, представленных владельцем процесса.

5. Порядок актуализации и внесения изменений.

5.1. Владелец процесса (управляющий делами) один раз в год пересматривает настоящий Регламент с целью выявления несоответствий целям и планам Организации, в том числе в силу возможных изменений реального процесса.

5.2. По итогам рассмотрения Владелец процесса может принять решение о продлении действия настоящего Регламента без внесения каких-либо изменений. В этом случае срок действия продлевается на следующий год, а Владелец процесса делает соответствующую запись в "листе регистрации изменений" контрольного экземпляра. В противном случае Владелец процесса делает запись о том, что регламент требует пересмотра, продляет действие регламента на срок, не превышающий 1 (один) месяц, в течение которого и должны быть внесены изменения, а также проведены процедуры согласования и утверждения.

5.3. Запись о пересмотре инициирует процесс подготовки, согласования и утверждения. Процесс инициирует его владелец, который готовит и организует процедуру утверждения для календарного плана по регламентации. Все дальнейшие процедуры происходят согласно порядку действий. Также решение об изменении настоящего Регламента может принять Генеральный директор на основании предложений, сделанных другими участниками процесса или смежных процессов, рекомендаций связанных подразделений Организации, а также внутренних или внешних аудиторов.