Интернет-приемная: как прорубить окно в интернет так, чтобы из него не сквозило

Информационные технологии все активнее используются в деятельности организаций. Интернет-приемные, еще совсем недавно бывшие диковинкой, стали достаточно популярным и распространенным инструментом для взаимодействия с гражданами и юридическими лицами.

Планы создания интернет-приемных государственными структурами еще несколько лет назад были включены как в федеральные, так и в региональные целевые программы1. Дополнительный, но весьма существенный толчок для расширения использования этой технологии дал Федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Здесь стоит отметить, что идея общения с посетителями сайтов сначала была успешно опробована коммерческими организациями и уже потом взята на вооружение государственными органами. И хотя настоящая статья написана для специалистов ДОУ госструктур (т.к. прием и обработка обращений граждан этими организациями более жестко регулируется действующим законодательством), ее идеи могут быть одинаково эффективно использованы и коммерческими организациями.

Получение и направление на рассмотрение обращений граждан в виде бумажных документов — исконная вотчина службы, ответственной за делопроизводство (далее - служба ДОУ). Мы предлагаем вам взять на вооружение технологию интернет-приемной. При этом вам крайне важно будет сформулировать техническое задание на ее разработку для IT-специалистов так, чтобы потом было удобно работать. И в этом деле, надеемся, вам окажут неоценимую услугу наши рекомендации.

Задачи создания интернет-приемной

Для начала приведем определение приемной в ее классическом понимании — это комната, в которой принимают посетителей или в которой посетители ждут приема.

Далеко не все догадываются, что за красивыми словами «интернет-приемная» чаше всего стоят несколько страниц на интернет-сайте (или, используя более модное название, портале) организации. Они запрограммированы для:

• исполнения функций, связанных с приемом заявлений граждан и юридических лиц,

• размещения справочной информации и т.д.

Создать интернет-приемную могут, например, специалисты, поддерживающие сайт организации. Но для этого им нужно дать четкие указания в виде технического задания (ТЗ).

Формирование ТЗ начинается с определения задач нового раздела сайта. В зависимости от потребностей и интересов конкретной организации в их числе могут быть:

• предоставление справочной информации (например, расписания работы «обычной» приемной, списков и форм необходимых документов);

• предварительная запись на личный прием (здесь можно дополнительно предусмотреть проверку соответствия вопроса заявителя компетенции данного органа);

• прием обращений граждан в госорган в электронном виде;

• прием обращений, адресованных непосредственно руководителю государственного органа;

• публикация подборок ответов на часто задаваемые вопросы.

При создании интернет-приемной необходимо продумать и принять решения по нескольким важным вопросам:

• Как будет функционировать интернет-приемная и какие требования в связи с этим необходимо включить в техническое задание?

• Как обеспечить взаимодействие интернет-приемной с информационными системами, уже используемыми в организации?

• Какие требования законодательства необходимо будет соблюсти?

• Какие внутренние нормативные документы для этого придется разработать или доработать?

• Какую информационную поддержку (рекламу) нужно обеспечить интернет-приемной, чтобы она оправдала затраченные на нее ресурсы?

Функциональные требования к разработке интернет-приемной

Есть общие для всех интернет-приемных требования, которые продиктованы действующим законодательством и здравым смыслом. А есть специфические — которые касаются уже состава функций и способа их реализации.

Итак, любая интернет-приемная должна обеспечивать защиту персональных данных, а также по возможности предотвращать подачу ошибочных и некорректных заявлений, в т. ч. спама.

Интернет-приемная должна удовлетворять требованиям законодательства относительно прав и гарантий, предоставляемых гражданам при обращении в государственный орган. Здесь важно обратить внимание на следующие документы:

• Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ;

• Федеральный закон "О персональных данных" от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ;

• Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти (утвержден постановлением Правительства РФ от 28.07.2005 г. № 452).

Технологией подачи заявлений через интернет-приемную могут пользоваться как физические, так и юридические лица. При этом в ситуации с гражданами нужно быть осторожнее, ведь законодатель предусмотрел для них особые условия. И если Закон о порядке рассмотрения обращений граждан обязателен только для госорганов и органов местного самоуправления, то Закон о персональных данных распространяется на всех, в т.ч. и на коммерческие структуры.

А как же защитить персональные данные заявителя, которые он сообщает на вашем сайте при подаче своего обращения? Здесь возможны разные варианты. Например, вы можете:

• использовать протокол SSL ДЛЯ обмена информацией между сайтом организации и посетителем интернет-приемной. Этот протокол обеспечивает надежное шифрование передаваемой конфиденциальной информации благодаря использованию современных средств криптографии;

• предусмотреть протоколирование работы интернет-приемной и создание необходимых отчетов, в том числе сводок, содержащих информацию о принятых и отклоненных обращениях. Подобные документы могут оказаться полезными в случае предъявления пользователями приемной каких-либо претензий по качеству ее работы, по срокам исполнения запросов и т.д.;

• осуществлять временное хранение персональных данных только в защищенных, четко идентифицированных областях. Персональные и иные конфиденциальные данные должны удаляться по истечении установленного для них срока хранения.

Обратим ваше внимание на еще один важный момент. Если в организации используется система электронного документооборота (СЭД), то желательно исключить распечатывание обращений на бумагу. Вместо этого они должны автоматически (или после предварительной обработки оператором) направляться непосредственно в СЭД и уже там регистрироваться. Это позволит интегрировать систему подачи обращений через интернет-приемную в общий процесс приема и обработки обращений в организации.

Теперь рассмотрим возможный состав функций и способы их реализации,предложив 3-страничную организацию интернет-приемной.

Большинство интернет-приемных, действующих в настоящее время на сайтах государственных органов, представляют собой всего одну страницу. На ней и располагается форма для составления и отправки обращения. Это не самое лучшее решение, хотя наиболее простое и потому распространенное.

Приведем свой главный аргумент в пользу более сложной структуры интернет-приемной. Посетителя сайта сначала нужно ознакомить с условиями направления обращения и только после получения на них его согласия вступать с ним в серьезный диалог, регистрируя его обращение. И вот у нас уже получилось, как минимум, две страницы сайта. Чрезмерно раздувать количество страниц, через которые посетителю придется идти к заветной цели, тоже не стоит — слишком большое число "кликов" утомляет и раздражает пользователей, многие из которых к тому же не слишком хорошо владеют компьютером.

Первая страница

На первой странице предлагаем рассказать посетителю о возможностях интернет-приемной. Здесь можно предложить написать письмо, обратиться к руководителю, записаться на прием, посмотреть ответы, размещенные на сайте и т.д. Нужный вариант посетитель выбирает путем перехода по соответствующей ссылке (см. Рисунок 1).

Вторая страница

Мы рекомендуем организовать процесс подачи обращений таким образом, чтобы перед заполнением соответствующей формы пользователю демонстрировалась страница, содержащая условия реализации права или оказания услуги. На этой странице обычно располагают кнопку, нажатие которой подтверждает согласие пользователя с предложенными условиями и позволяет перейти к следующему окну для подачи обращения. В этом случае сам факт успешной подачи обращения доказывает принятие заявителем указанных условий и обязательств.

Фрагменты такой страницы сайта Федеральной налоговой службы России представлены на Рисунках 2-4.

Желательно, чтобы одновременно с разъяснением прав граждан такая страница содержала бы и указание на ответственность за имеющуюся в обращении информацию.

Например, на сайте МВД РФ дана такая ссылка на положения Закона о порядке рассмотрения обращений граждан: "Обращаем Ваше внимание на недопустимость злоупотребления правом на обращение в государственные органы и предусмотренную законодательством ответственность в этой сфере общественных отношений. В случае если в обращении указаны заведомо ложные сведения, расходы, понесенные в связи с его рассмотрением, могут быть взысканы с автора (часть 2 статьи 16 Федерального закона от 02.05.2007 г. № 59-ФЗ)".

На этой же странице можно предусмотреть получение предварительного согласия на опубликование ответа на полученный вопрос на официальном сайте государственного органа.

Например, на сайте Генеральной прокуратуры использована следующая формулировка: «Ответ на Ваше сообщение может быть опубликован в разделе "Список ответов на письма» или «Интернет-конференции» и направлен на указанный Вами электронный адрес".

Третья страница

И только на третьей странице можно поместить форму для подачи обращения, состоящую из нескольких полей. К вопросу об обязательности их заполнения необходимо подходить гибко. Данная форма не должна требовать заполнения тех сведений, которые гражданин не обязан указывать в своем обращении по Закону "О порядке рассмотрения обращений граждан".

Особое внимание следует обратить на "личную подпись" гражданина. Исполнить ее в электронном виде не представляется возможным — отечественное законодательство не признает в качестве подписи набранные текстом фамилию, имя и отчество заявителя, а использовать в этих целях ЭЦП пока что нереально (да и вряд ли нужно).

Достаточно часто государственные органы расширяют список обязательных реквизитов, закрепляя это в своих внутренних нормативных документах:

А в интернет-приемной Администрации Приморского края незаконно требуют сообщить место работы или учебы, ссылаясь при этом на утративший силу Указ Президиума Верховного Совета СССР 1968 года.

Разрабатывая форму обращения, необходимо максимально защититься от возможности ее некорректного заполнения. К числу наиболее распространенных методов защиты относятся:

• проверка на заполненность обязательных полей;

• проверка на соответствие введенных данных формату. Например:адрес электронной почты должен содержать символ "@" и точку,

• почтовый индекс должен состоять из 6-ти цифр,

• в имени, отчестве и фамилии могут быть только буквы,

• проверка на отсутствие в тексте обращения ненормативной лексики.

Не прошедшие контроль формы должны отвергаться, а обращения по ним — не создаваться. При этом пользователю должна сообщаться причина отказа, чтобы он мог исправить неосознанно допущенные ошибки.

Рекомендуем предусмотреть возможность прикрепления заявителем к своему обращению присоединенных файлов. Направление более полной информации по вопросу может значительно сократить время рассмотрения обращения. Ведь таким образом к тексту обращения можно приложить фотографии, отсканированные образцы документов или иные графические изображения, документы, набранные в MS Word или MS Excel, и др.

Заявителю можно предоставить право выбора способа переписки — по обычной почте или по электронной. Согласие заявителя на получение ответа и/или извещений по электронной почте должно быть документально зафиксировано (например, в виде электронного документа, целостность и аутентичность8 которого могут быть доказаны). Это связано с тем, что законодательство требует давать ответ на заявления граждан по почте, и наличие официального согласия на переписку по электронной почте защищает организацию от неприятностей.

Необходима защита от "забивания" сайта путем автоматической посылки потока обращений. В этом может помочь использование специальных идентификаторов. Они выводятся на экран в виде графического изображения, которое программа, нацеленная на рассылку спама, не распознает, а живой человек увидит и сможет набрать с клавиатуры в специальном поле. Если набранный код соответствует изображению, то обращение посетителя принимается.

Проиллюстрируем эту технологию на примере работы интернет-приемной Генеральной прокуратуры (Рисунок 6).

В Правительстве Москвы в настоящее время используется еще один интересный метод защиты:

К сожалению, такие правила не позволяют подавать электронные обращения тем, у кого нет собственного электронного адреса. Положительным же является то, что заявителя не только извещают о получении обращения, но и сообщают ему подробную контактную информацию.

Если обращение принято, пользователю выводится на экран или посылается по электронной / обычной почте подтверждение, содержащее регистрационный или ссылочный номер. По нему в дальнейшем может предоставляться информация о ходе обработки обращения. При этом полезно дать заявителю возможность отменить свое обращение.

Если обращение не принято, то пользователю должна сообщаться причина отказа.

Правильно и грамотно подготовленное техническое задание для разработчиков интерент-приемной обеспечивает, прежде всего, ее эффективное использование и защиту от наиболее распространенных неприятностей. Возможно, не все рекомендации можно реализовать сразу, но необходимо понимать, что при разработке таких приложений тщательная проработка деталей на этапе проектирования позволяет значительно сократить издержки на этапе эксплуатации.