Использование деловых игр при подготовке персонала к работе в условиях роста информационных потоков

Внедрение новых методов управления с использованием информационных систем, например, ERP (систем управления ресурсами) или CЭД (систем электронного документооборота), порождает свои требования к организации работы. В этих условиях, как считает автор статьи, активное использование деловых игр в корпоративном обучении может существенно помочь в развитии у сотрудников многих навыков и умений, требующихся для персональной и коллективной работы в современных условиях роста информационных потоков.

Как общее понятие cимуляционная (имитационная) игра нашло свое распространение для многочисленных стратегий обучения, включающих в себя игровые элементы. К ним можно отнести: ролевые и конфликтные игры, игры для принятия решений, деловые и стратегические игры, а также различные компьютерные имитации на базе деловой игры и др.
Самое простое определение имитационной игры дала ассоциация Society for the Advancement of Games and Simulations in Education and Training (Sagset). Оно звучит так: имитационные игры сочетают в себе такие элементы игры, как: соревнование, кооперация, правила игры с признаками имитации, отражающей характерные черты действительности.
Значимость и эффективность игровой формы обучения наглядно демонстрируется на примере ролевых игр. Действенность этого метода построена на прямой связи ролевой игры детей и взрослых. Дети при помощи такой игры готовятся к будущим ролям во взрослой жизни. Использование же ролевых игр для взрослых позволяет "проиграть" реальные ситуации в режиме ускоренного времени с осознанием участниками игры последствий того или иного решения, "обменяться" настоящими жизненными ролями, чтобы почувствовать трудности и проблемы коллег из соседних отделов, подчиненных и начальников, отработать схемы взаимодействия в тех или иных ситуациях. 

Надо сказать, что активное использование в сегодняшней практике корпоративного обучения игровых форм не случайно и обусловлено необходимостью применения новых методик обучения, которая определяется, в основном, двумя причинами:

• необходимостью усиления мотивации к обучению при развитии систем дистанционного обучения;
• потребностью развития навыков и умений (помимо знаний, получаемых через системы дистанционного обучения и др.), необходимых для персональной и коллективной работы в условиях роста информационных потоков, требований по оперативности действий и глобальности последствий принимаемых решений.

Остановимся подробнее на каждой из них.
Мотивация к обучению в условиях расширения использования дистанционных методов обучения
При использовании систем дистанционного обучения выяснилось, что фигура преподавателя в процессе обучения выполняет две функции:

• собственно, передача знаний;
• мотивация обучаемых.

И чем лучше преподаватель выполняет вторую роль, тем качественнее происходит процесс получения и усвоения информации. Психологи и педагоги давно отмечают этот факт.
При автоматизации обучения часто такой "мотиватор" исчезает, тогда это приводит к тому, что студенты дистанционных учебных курсов в массовом порядке бросают их изучение.
Организацию методов мотивации при дистанционном обучении можно решать по-разному. Например, предлагается ввести специальную должность тютора ("Сопровождающего"), который контролирует процесс прохождения курса студентами и поддерживает личный контакт со студентами с целью побудить их продолжать обучение.   Другой вариант, когда учебный курс создается известным специалистом в своей области. В процессе обучения он лично отвечает на вопросы, возникающие у студентов. Обучение у такой личности само по себе является мощным мотивирующим фактором.
В условиях же корпоративного обучения мотивацией становится право на допуск к определенному виду деятельности, требования для повышения по службе.
Вместе с тем, использование игровых форм обучения - еще один способ усиления мотивации обучения, причем уместный при различных форматах учебного процесса. Взрослые люди с удовольствием играют в эти игры, тем более, что это приносит реальную пользу. И бум компьютерных игр показывает, что даже просто моральное вознаграждение от победы, пусть в виртуальном мире, - очень сильная мотивация.

Развитие навыков, необходимых в условиях роста информационных потоков
Внедрение новых методов управления с использованием информационных систем, ERP (систем управления ресурсами) или CЭД (систем электронного документооборота) дает огромный поток информации, что порождает свои требования к организации работы. Так, например, ERP дает поток показателей, который требуется осмыслить, уловить тенденции развития событий, разработать план действий и организовать его претворение в жизнь.

Конечно, для понимания того, что стоит за грудой цифр, нужны знания, уменияоперативно действовать и учитывать глобальность последствий принимаемых решений, а еще – навык одновременно оперировать несколькими параметрами, удерживая в памяти тенденции их изменения. Тестирование показывает, что разброс значений оценки данного навыка может быть от 1 (“пьяница думает только о бутылке”) до 10-15. Навык этот тренируется, и достаточно успешно, что подтверждается опытом использования для его развития компьютерных игр стратегического типа или RPG, где игрок должен держать в поле зрения множество параметров, влияющих на ход игры, например, таких, где исход поединка с каким-нибудь монстриком определяется "уровнем волшебной энергии", силой оружия, навыками и умениями соратников (которые выражаются числовыми значениями и меняются в процессе игры).

С другой стороны, и стратегический менеджмент вообще на базе сбалансированной системы управления фактически является расширенной версией руководства по набору показателей. Например, если назвать наличные в банке "жизненной энергией", а навыки и умения соратников переименовать из волшебных в реальные, смысл задачи остается тем же – выжить и победить, вот только в реальной жизни приходится самим определять, какие же параметры будут влиять на исход игры. В тренинг по работе со сбалансированной системой показателей включается коллективная разработка ее схематичной модели для сферы деятельности обучаемых сотрудников. Здесь отдельной задачей тренера становится иллюстрация основной идеи системы сбалансированных показателей: "Ориентироваться только на финансовые критерии оценки деятельности типа дохода нельзя, прибыль – это показатель прошлых управленческих решений, который не дает возможности дать прогноз развития компании". И эта идея   наглядно может быть продемонстрирована через деловую игру.

Итак, компьютерная программа может взять на себя роль "внешнего мира", в котором происходят всякие события, что доносится до участников игры в виде изменяющейся системы показателей. Скажем, изменения на рынке труда показывают, что стало не хватать работников определенных специальностей, и это проявляется через показатели группы "Готовность человеческого капитала". Участники игры должны это "увидеть" и разработать план действий по ликвидации проблемы, например, создать центр обучения или дать специальное задание службе рекрутинга.
Конечно, в реальности показатели могут меняться очень сложным образом. В учебном варианте тенденции можно сделать более наглядными, чтобы продемонстрировать участникам игры, как принимаемые ими решения отражаются на показателях и, в итоге, на результатах игры.

В методику проведения деловой игры заложено, что в ее ходе события "прокручиваются" в ускоренном темпе. Это позволяет "прожить" несколько вариантов развития событий.

  Кроме того, участие в стратегических играх-имитациях заставляет участников более ответственно относиться как методике выбора реальных деловых показателей, так и к правилам их подсчета и, тем более, анализа. Не зря эту систему называют "Сбалансированной", так как в ней важно не просто абсолютное значение показателей, но и соотношение между ними. Например, можно получить сиюминутно высокую прибыль, уволив почти всех сотрудников, но после этого очень быстро предприятие прекратит деятельность. В жизни это далеко не так наглядно, как может быть продемонстрировано в ходе тренинга с использованием игры.

На следующей стадии обучения работе со сбалансированной системой показателей можно отрабатывать умение проверять правильность и выполнение принятых решений.
Любая стратегия – это гипотеза, предположение, что при выполнении определенного набора действий получим желаемый результат. А действенны ли принимаемые меры? Может быть, нужно что-либо другое? Умение быть гибким, перестаиваться в процессе деятельности в зависимости от полученных результатов – такие навыки тоже могут быть предметом тренинга с игровыми элементами.
Например, директор решил, что для увеличения продаж нужно провести рекламную кампанию среди определенной группы населения - молодежи. Выделяется бюджет рекламной кампании, PR–менеджер размещает рекламные модули. Эффект может быть как просто удачный - продажи возросли, но ненамного, так и глобальный – все просто ринутся скупать товары этой фирмы. Тут-то и проверяется готовность к резкому наращиванию производства. Эффект может быть и отрицательным – товар перестают покупать. Заметит ли это руководство и что будет делать?

Развитие навыков коллективной работы
Работа с системами электронного документооборота требует иных навыков – навыков коллективного взаимодействия. Практика внедрения таких систем показывает, что до начала реальной работы в такой системе (в режиме удаленного пользования) необходимо отрабатывать навыки взаимодействия в игровой форме.
Например, проводится деловая игра "Подготовка к празднованию дня рождения компании". Участники игры разрабатывают сценарий мероприятия, обсуждают круг обязанностей, готовят необходимые планы работ (понятно, что все – достаточно схематично).   Затем тренер предлагает выполнить все действия по движению документов, которые будут происходить в системе электронного документооборота – согласование плана, создание поручений для всех ответственных лиц, отчеты исполнителей, контроль исполнения. Итог тренинга – осознание того, что системы электронного документооборота аккумулируют в себе комплекс документов по ходу проекта (празднование дня рождения компании вполне можно квалифицировать как проект), экономят массу времени на получение оперативной информации о ходе проекта, становятся инструментом "коллективной памяти" организации, что позволяет анализировать деятельность на основании более достоверного материала и принимать более обоснованные решения.

Развитие навыков документирования совместной работы специалистов разных областей деятельности
Каждый руководитель мечтает заранее знать, с какими проблемами столкнется его фирма. Чтобы уберечь бизнес от угроз, топ-менеджеры долго и кропотливо внедряют у себя в компании недешевую систему риск-менеджмента. Использование информационных систем по управлению рисками и просто полнофункциональной системы управления рисками практически невозможно без специального обучения сотрудников, включающегося в себя теоретическую подготовку (которая может быть проведена методами дистанционного обучения) – методы оценки рисков, инструменты риск-менеджмента (например, страхование) и тренинги на отработку навыков, необходимых для успешной работы системы риск-менеджмента.
Полноценная система риск–менеджмента строится на нескольких базовых процессах:

• построение рискового профиля организации - составление списка видов риска, который присутствует в деятельности организации;
• прогнозирование развития событий по каждому виду риска и оценка его вероятности и возможной суммы ущерба. Прогноз, как правило, делается по нескольким основным сценариям - оптимистическому, пессимистическому, реальному и катастрофическому;
• разработка планов – превентивных (предупредительных) и по минимизации последствий рисковых событий;
• ведение мониторинга произошедших рисковых событий;
• анализ развития событий, оценка ущерба, анализ эффективности проводимых мероприятий;
• корректировка планов действий;
• контроль исполнения.

Здесь предметом бизнес-тренинга может являться разработка рискового профиля организации.
Надо сказать, что теория риск-менеджмента сейчас находится в развитии, и полное описание списка возможных рисков еще не создано. Поэтому для такого описания либо привлекают внешних консультантов, либо проводят мозговой штурм. Кому, как не самим сотрудникам организации, знать подводные камни их деятельности?

Проведение такого штурма – тренинг взаимодействия сотрудников разных подразделений и специальностей, так как риски весьма разнообразны – технические, валютные, операционные, по управлению персоналом, коммерческие, предпринимательские и т.п. На этой же стадии могут быть разработаны сценарии развития по каждому виду риска и планы действий.
Стадия ведения мониторинга рисковых событий тоже может стать предметом деловой игры. Например, достаточно часто встречается ситуация, когда процессу внесения информации о происшествиях и инцидентах, впрочем, как и всему процессу документирования деятельности, уделяется не слишком большое внимание. Задача тренера донести до участников важность внесения и такой информации, так как только на ее основании и при условии ее полноты можно делать какие-то выводы и принимать решения.

  Также отработка навыков коллективного взаимодействия производится при тренинге разработки планов деятельности и корректировки их в соответствии со сценариями развития событий. При подготовке тренинга важно учитывать актуальность видов рисков для его участников, начинать лучше с катастрофического сценария – это мобилизует, а заканчивать оптимистическим – для поднятия общей энергетики.
Например, сотрудники внешнеторговой организации отрабатывают схему работы с валютными рисками. Первый сценарий: "Евро падает! Доллар падает! Все падает". Вот тут финансисты вспоминают все, что знали о фьючерсах и опционах (а после окончания тренинга еще раз перечитают свои учебники). Сработало. Потери велики, но можно жить дальше. Курсы прыгают, но не сильно - участники расслабляются, но тут курс идет вверх ! Прибыль! Прибыль! Сверх прибыль! А потом можно дать маленькую катастрофу - обвал биржи, подготовленными ли окажутся к ней участники, особенно в условиях эйфории сверхприбыли?

При проведении тренинга с использованием стратегических деловых игр важно, чтобы в нем участвовали сотрудники разных подразделений и важно выявить разные точки зрения, чтобы отрабаботать систему взаимодействия.
При внедрении автоматизированных систем по управлению рисками люди физически взаимодействуют не друг с другом, а с компьютером, и создается иллюзия изолированности работы каждого на своем рабочем месте. Показать, как важно взаимодействие, оперативность доставки информации, принятие решений, точность исполнения – задачи проводимых тренингов. Именного поэтому, работа в автоматизированных системах – это предмет тренинга, а не инструмент его проведения.

Сочетание дистанционного обучения и бизнес-симуляций
Бизнес-симуляции могут проводиться и с использованием дистанционных методов. Техническая сторона вопроса уже отработана – это компьютерные многопользовательские игры. Для придания играм обучающих функций требуется доработка сценариев с обучающим уклоном. Если люди будут учиться с таким же фанатизмом, как играют в компьютерные игры - не это ли мечта педагогов всего мира?    Удовольствие, получаемое от компьютерных игр, можно назвать еще одним методом мотивации при проведении дистанционного обучения.
Наиболее эффективно, как правило, сочетание нескольких методов. Например, при вводе в компанию системы риск-менеджмента необходимо как дистанционное обучение, так и проведение бизнес-симуляций (обучение может быть предварительное, так и в ходе работы – в качестве одного из предупредительных мероприятий по профилактике рисковых событий). Например, одним из мероприятий по профилактике операционных рисков в банках является дистанционное обучение (с обязательной сдачей зачета) всем новшествам законодательства или технологии работы, и, кроме того, сдача зачетов по тем вопросам, по которым сотрудники допустили ошибки. Занимает это 15 минут – но каждое утро.

Корпоративная культура
Необходимость проведения той        или иной деловой игры лучше всего описывается через термины корпоративной культуры. Что вкладывается в понятие успешной работы? Как действует идеальный сотрудник? Как он выглядит? Что он говорит? Как его оценивает начальник? Как его оценивают коллеги? Каковы его результаты? Выходит, проведение бизнес-симуляций – один из немногих действенных методов воздействия на корпоративную культуру. Поэтому в ходе тренингов этот положительный аспект бизнес-симуляций обязательно должен учитываться. Мало показать, как делается неправильно, нужно дать возможность участникам хотя бы раз проделать все правильно, с хорошим исходом. Это похоже на учения на корабле. Если пассажир хоть раз своими ногами дошел до спасательной шлюпки, ноги сами его понесут в этом направлении, если что случится.

  Но, главное, чтобы эта модель действий должна стала принятой большинством сотрудников этой организации, вошла в корпоративную культуру – тогда не будет скрытого противодействия новым технологиям управления.

  В заключение отметим, что, как показывает опыт, нельзя лишь купить информационную систему и просто ее поставить. Необходимо грамотно ее внедрить. Уже в самом слове "внедрение" слышен скрежет железа по железу - "Сопротивление". К сожалению, люди сопротивляются всему новому, даже если это улучшает их жизнь. Люди боятся сделать ошибку с непредсказуемыми последствиями.
Дети постигают жизнь, играя - так они безболезненно осваивают новые роли, пробуют действовать, имея право на ошибку. К сожалению, не все удается освоить в детстве. Тогда на помощь приходят бизнес-симуляции, которые дают возможность попробовать разные способы действий без катастрофических последствий, возможность отработать навыки, необходимые для успешной деятельности в будущем.