Как избежать возможных проблем при выборе, внедрении и эксплуатации систем электронного документооборота

Большинство современных компаний хоть раз пыталось навести порядок в обилии документов и организовать более эффективную работу с ними, внедряя системы электронного документооборота (СЭД). Однако не все подобные проекты заканчивались так, как хотелось бы. Почему возникают такие ситуации? С какими проблемами они связаны? И как их избежать? Помня пословицу "Предупрежден - значит вооружен", познакомимся с основными проблемами, появляющимися в процессе внедрения СЭД, а также возможными способами их решения. Сразу отметим, что в данной статье рассматриваются проблемы автоматизации больших объемов документов, работы нескольких сотен, а то и тысяч пользователей в территориально-распределенных организациях, имеющих много контуров документооборота, что может быть реализовано только с помощью сложных систем (настраиваемых, дорабатываемых под конкретные требования компании-заказчика), а не "коробочных решений" (систем, которые устанавливаются, грубо говоря, одним нажатием кнопки, не требуют настройки и доработки, но одновременно и не учитывают особенностей предприятия/организации), рассчитанных на работу в небольшой организации.

Как выбрать единственно верное решение?

Проблемы автоматизации документооборота могут возникнуть уже на этапе приобретения системы, что обусловлено богатым выбором имеющихся на рынке программных продуктов. Как говорил замечательный доктор Айболит в исполнении О. Ефремова, "погубят нас слишком широкие возможности".

Как выбрать единственно верное решение? Необходимо четко сформулировать цели и задачи внедрения системы, что в дальнейшем определит ее функционал (будет ли это, например, система, автоматизирующая работу с документами только внутри отдела делопроизводителей или управление документооборотом в рамках всей компании и, возможно, между другими компаниями), получить ясное представление о масштабах внедрения (в одном/нескольких отделах, одной/нескольких компаниях, на 100/1000 или 200/2000 рабочих местах будет работать система, в одном или нескольких городах), что также повлияет на выбор программы, потому что не все продукты могут справиться с такими большими объемами работ.

Такой подход в отличие от отнимающего массу времени и сил сопоставления функционала систем (потому что логичнее выбирать реализующий цели и задачи продукт) позволяет выбрать наиболее оптимальное для данной конкретной организации программное решение.

Кто должен выбирать систему?

Проектом автоматизации документооборота компании, как правило, занимаются специалисты IT-службы, которые прекрасно разбираются в тонкостях наладки сетей, установки серверов и рабочих станций, но имеют лишь приблизительное представление о жизненных циклах документов, контурах документооборота, порядке учета и хранения документов и передачи их в архив. Поэтому возникает проблема взаимоотношений делопроизводителей и сотрудников IT-отделов, каждые из которых хотят, что бы в первую очередь именно к их мнению прислушивалось руководство организации при принятии решений. И эта проблема, незначительная на первый взгляд, становится камнем преткновения в проекте внедрения.

Кроме того, в проекте внедрения могут столкнуться интересы компании-исполнителя, работающей по проверенным уже схемам, и компании-заказчика, у которой может быть свое видение основных этапов работ и, что самое сложное, сроков их реализации. Так, зачастую компании-заказчики прописывают достаточно жесткие рамки выполнения работ, основанные на собственном представлении ситуации, что в результате вносит свою лепту в общий пул проблем, сопровождающих автоматизацию.

Как быть? Как преодолеть возражения всех участников, ответственных за успешную реализацию проекта? Решением в данном случае будет создание проектной группы, в состав которой должны войти специалисты компании-заказчика, представляющие интересы всех групп пользователей системы, и исполнителя. Проектная группа согласовывает устав проекта, в котором определяются цели и задачи внедрения, описываются этапы проекта, проводимые работы, закрепляются сроки и обозначается степень ответственности каждой из сторон за выполнение конкретных поручений. Таким образом, в проектировании графика работ будут учтены предложения всех служб.

Если персонал не готов к внедрению системы?

С чего начинается внедрение системы? В идеале сотрудник со стороны компании-исполнителя (консультант) должен провести информационное обследование бизнес-процессов организации/предприятия, по итогам которого предоставить отчет, отображающий состояние документооборота "как есть" (имеющиеся типы документов, маршруты их движения внутри организации: между дочерними компаниями, отделами, сотрудниками), а также выдать рекомендации по его оптимизации, т.е. "реинжинирингу" процессов с целью их дальнейшей автоматизации.

Однако на практике все происходит с точностью до наоборот. Поскольку документооборот является одной из наиболее консервативных сфер деятельности любой компании (традиции его организации сложились уже давно), исполнителю приходится подстраивать конфигурацию системы под реалии делопроизводства компании-заказчика, внося лишь несущественные изменения в общий поток движения документов.

И, тем не менее, несмотря на отсутствие кардинальных изменений в схемах документооборота, а лишь его переводе в электронный вид и, соответственно, оптимизации, у непосредственных пользователей системы зачастую возникает недовольство новым порядком осуществления делопроизводства и документооборота. И это вполне объяснимо: к новому привыкать всегда трудно, особенно если речь идет о необходимости осваивать новые информационные технологии, которые, как правило, не всегда бывают простыми в изучении. Кроме того, всегда трудно менять старые привычки, даже если в результате эффективность работы сотрудника и качество ее выполнения повышается в разы.

Каков выход из сложившейся ситуации? Я бы посоветовала начальникам служб документационного обеспечения управления, секретариатов в любом случае всегда с пониманием относиться к недовольству пользователей и устранять его за счет, например, проведения различных промо- и pr-акций внутри компании, разъясняющих выгоды от эксплуатации систем. В конце концов, всегда нужно помнить и доносить до персонала мысль о том, что специалист, обладающий умениями работать в современных информационных системах, выше ценится на рынке в сравнении с тем, у которого нет таких навыков. Также проблемы можно избежать, если провести грамотное и полное обучение сотрудников работе с системой электронного документооборота (компания-исполнитель должна проводить специальные обучающие курсы).

Как избежать неподготовленности ИТ-инфраструктуры компании-заказчика к внедрению системы?

На этапе установки программного обеспечения может возникнуть проблема неготовности ресурсов компании-заказчика к работам: не закуплено оборудование (или не прошла его поставка), не определено, кто именно из сотрудников какие средства системы будет использовать для выполнения своих служебных обязанностей, не подготовлены рабочие места пользователей, не готовы административно-хозяйственные службы к проведению работ и т.д. Возможен даже такой поворот событий: установщик приезжает в компанию, рассчитывая за неделю закончить работы, а перед ним - закрытые двери и пустой склад продукции. Чтобы избежать такой ситуации, можно посоветовать четко прописывать в плане-графике необходимые условия и сроки выполнения этапов проекта, а также строго контролировать готовность к каждому следующему этапу.

Чего следует остерегаться на этапе обучения пользователей работе с системой?

Обучение пользователей работе с системами в современных проектах внедрения является чуть ли не обязательным этапом (некоторые компании-исполнители даже отказываются от реализации проекта, если заказчик не желает обучать своих сотрудников), поскольку программные продукты имеют достаточно широкие возможности для обработки документов и не всегда просты в постижении их эксплуатации. Поэтому необходим четко отлаженный процесс обучения, от которого во многом будет зависеть успешность проекта. Следует учесть вероятность возникновения таких проблем, как: отсутствие заранее сформированных списков обучающихся, несоответствие последовательности курсов порядку обучения, отсутствие мест для иногородних обучающихся в гостиницах, несоответствие классов заявленным требованиям и т.д., - и избежать их. Постарайтесь заранее учесть все возможные неприятности и провести курсы в максимально благоприятной атмосфере. Это скажется на отношении к работе пользователей в системе (ведь именно для них, в конце концов, все и затевалось) и благоприятном исходе проекта.

Как успешно завершить проект?

Завершение проекта внедрения - это размещение информационных ресурсов системы на аппаратных средствах заказчика. Чтобы данный этап прошел без каких-либо недоразумений, необходимо проконтролировать наличие в электронном виде шаблонов всех типов документов, а так же подготовится к автоматической заливке уже имеющихся журналов учета и архивов документов компании. Если в плане-графике проекта предусмотрено проведение приемно-сдаточных испытаний (процедур, на основании которых определяется, готова ли система к промышленной эксплуатации), существование заранее согласованного порядка приема системы существенно облегчит задачу и ускорит процесс.

Заключение

В данной статье мы затронули лишь некоторые основные проблемы, которые могут возникнуть при внедрении системы. Если их учесть и постараться избежать, то наградой Вам будет работоспособная система электронного документооборота и как результат ее эксплуатации - слова благодарности сотрудников, повышение эффективности и качества их деятельности, а также оптимизация бизнеса компании.