Каким компаниям нужна система электронного документооборота?

Какие компании сегодня является основными потребителями СЭД? Существует ли отраслевая специфика СЭД? На какие критерии следует обращать внимание при выборе систем? Ответы на эти вопросы позволяют сориентироваться в спектре решений в области электронного документооборота, предлагаемых на рынке.

Существуют различные критерии выбора систем электронного документооборота. Типичными являются численность персонала, годовой доход компании, число компьютеров в ней, отраслевая принадлежность. Часто такие критерии оказываются правильными, хотя их следует отнести к косвенным. Например, одинаковые по численности и доходам предприятия с точки зрения сложности бизнес-процессов и механизмов управления могут принципиально отличаться друг от друга, соответственно, у них будет разный подход к документообороту и его автоматизации.

Правильно определить отношение компании к документу, официальному документу, документированию своей деятельности.

Если общий поток официальных документов компании невелик и сравним с числом документов, обязательных для обеспечения взаимоотношений с государством (мы не рассматриваем здесь организации, для которых такие взаимоотношения являются предметом или основной частью деятельности), то весь документооборот, как правило, контролируется бухгалтерским программным продуктом. На таком предприятии нет другой практики управления кроме устного руководства (к этой категории следует отнести и электронную почту), нет выстроенных бизнес-процессов, ответственность персонала является категорией нравственной. Обеспечение сбора, организации, консолидации, поиска, многократного использования и публикации информации имеет вторичную ценность, и для этого не применяются специализированные средства. Ясно, что такие организации вообще не нуждаются в системах электронного документооборота. С другой стороны, к этому классу можно отнести только бизнес, находящийся на ранних стадиях своего развития. Обязательно наступает момент, когда такой бизнес либо разваливается, либо переходит в другую категорию, т.е. в другой класс с точки зрения отношения к документам.

Полной противоположностью предыдущему классу предприятий являются организации, характеризующиеся большим объемом документооборота, для которых производство документов — основной предмет деятельности. К ним относятся, в первую очередь, предприятия госсектора, органы власти. Информация, заключенная в официальный документ, приобретает особую значимость. В этих организациях существуют старые традиции работы с документами, жесткие регламенты, сложная градация и структуризация документов. Для различных видов документов ведутся различные процессы, имеющие свою сложную специфику. Электронный документооборот здесь, как правило, является поддержкой, а в отдельных случаях заменой документооборота бумажного и может рассматриваться как система обеспечения основных процессов организации. Отдельные подсистемы электронного документооборота автоматизируют работу с обращениями граждан, обеспечивают поддержку внешней переписки и процедур прохождения внутренних документов и т.д. В свое время организации этого класса являлись локомотивом рынка электронного документооборота и сформировали основы многих отечественных решений. В связи с этим созданные с учетом специфики организаций этого класса системы поддерживают отечественные стандарты работы с документами и, в частности, стандарты, определяющие документационное обеспечение управления.

К следующему сегменту относятся предприятия, у которых существует выделенный процесс документационного обеспечения управления. Как правило, это крупные или средние предприятия, являющиеся лидерами в своих отраслях. Здесь документ рассматривается как управленческий феномен. Документ является основанием для принятия управленческих решений, служит доказательством их исполнения и источником для обобщений, а также материалом для справочно-поисковой работы. На определенном этапе развития документопотоки в этих организациях достигают критической массы, что делает управление неэффективным. Документы приобретают свойства теряться, повторно воспроизводиться (дублироваться), не достигать адресата или достигать его не во время, не выполнять цели, ради которой создавались. Теряются управленческие решения, контроль их исполнения, тормозятся основные производственные процессы. В этой ситуации электронный документооборот позволяет существенно повысить эффективность управления за счет ускорения обработки и доставки управленческой информации и разрешения ключевых проблем, присущих бумажному документообороту. При этом достигается усиление контроля (и самоконтроля) за исполнением документов и управленческих решений, повышения прозрачности деловых процессов. Документационное обеспечение управления является общим процессом организации. Поэтому для таких организаций крайне важно, чтобы в системе электронного документооборота могли работать не только специализированные подразделения (управления делами, канцелярии), но все сотрудники компании во всех филиалах, дочерних структурах и удаленных подразделениях. В таких компаниях востребован территориально-распределенный электронный документооборот, который имеет свои особенности и сложности по сравнению с локальным.

В крупном бизнесе не существует отраслевых отличий с точки зрения требований к электронному документообороту. Крупный бизнес потому и стал крупным, что создал совершенную, а порой и уникальную бизнес-среду. И информационные системы крупного бизнеса являются уникальными. Не составляет исключения и электронный документооборот. Однако теория и практика делопроизводства позволяет создавать настраиваемые готовые системы, общие для любых, даже крупных компаний и организаций, применяющих принципы документационного обеспечения управления, и быстро адаптировать их под конкретную специфику. При этом программное обеспечение (ПО), адресованное крупным предприятиям, должно обеспечивать широкую функциональность, а также возможность в дальнейшем реализовать какие-то новые возможности в системе. Упрощает разработку такого ПО наличие отработанных в течение десятилетий единых стандартов работы с документами, которые используются крупным бизнесом.

Вместе с тем крупным предприятиям требуется глубокая адаптация системы к существующим бизнес-процессам, а также решение вопросов интеграции с другими системами, поддерживающими различные бизнес-процессы. СЭД как инструмент управления может выступить в этой ситуации в качестве «интегрирующего центра». От смежных информационных систем СЭД получает информацию, необходимую для принятия решений (кадровую, бухгалтерскую и т.п.). Во внешние системы СЭД может передавать информацию о необходимости старта тех или иных процессов. Для обеспечения таких возможностей СЭД должна обладать возможностью дорабатываться, взаимодействовать с внешними системами.

Для крупных компаний критична масштабируемость системы, то есть возможность в дальнейшем, после завершения проекта ввода ее в эксплуатацию, автоматизировать дополнительные рабочие места. Поэтому, выбирая систему, необходимо все же предполагать, какие изменения могут потребоваться с увеличением числа пользователей и объема обрабатываемых документов, и обращать внимание на масштабируемость системы. Нередко проводится тестирование СЭД на производительность.

Совсем другой подход к электронному документообороту у компаний, в которых существует единственный бизнес-процесс (обеспечение торговых операций, логистика, работа с контрагентами и внешними клиентами). И этот процесс порождает если не все, то большинство документов. При этом число важных документов на предприятии может быть велико. Речь идет о широком классе малых и средних предприятий, для которых характерен взвешенный подход к любым инвестициям. Этот бизнес прагматичен. Если в компании уже есть учетная система, то при возникновении проблем с возрастающими объемами документов будут предприняты все попытки, чтобы организовать электронный документооборот в рамках этой учетной системы. Как вариант, возможен переход к системе документооборота, поддерживающей все стадии процесса с точки зрения формирования, обсуждения и утверждения документов (здесь уже речь идет о необходимости наличия в СЭД механизма WorkFlow).

Еще один широкий сегмент составляют организации, которые вышли на стадию взросления, самостоятельно или с помощью своих заказчиков и партнеров определив необходимость оптимизации и документирования своих бизнес-процессов. Организация и документирование бизнес-процессов предполагают постановку задач управления документацией, записями, его измерения и мониторинга. В этом отношении система электронного документооборота может стать незаменимым инструментом как в части организации управления процессами в соответствии со стандартами ISO, так и в части постановки задачи сертификации по стандарту. Такие предприятия могут использовать опыт крупных организации и строить подобные документоориентированные процессы с применением существующих наработок. При этом новая культура управления проходит свое становление, черпая новые для себя подходы из принципов, заложенных в СЭД, которые разрабатывались для развитых организаций. По-видимому, недалеко то время, когда эта группа потребителей СЭД начнет быстро пополняться из-за возрастающих требований к своим контрагентам (поставщикам) со стороны крупного бизнеса. Наличие в компании процессного документированного подхода, сертификация по стандарту ISO 9000 уже часто бывает требованием при выборе поставщиков. Возможность совместной организацией общих документопотоков — путь к дальнейшему повышению эффективности взаимодействия. Технологическая возможность реализации взаимодействия предприятий в рамках СЭД существует. Дело за созданием единой доверительной среды, которая, во-первых, гарантировала бы подлинность электронного документа (т.е. невозможность его изменения после подписания и невозможность отказа от авторства). Во-вторых, давала возможность фиксировать момент подписания документа. В-третьих, гарантировала правомочность подписания сотрудником документа.

Отдельной темой является отношение к документу как контейнеру для фактов, образов, идей, сведений, т.е. носителю информации. С этой точки зрения деление документов на официальные и неофициальные, внутренние и внешние — непринципиально. На передний план выступает информационная ценность. Организация обеспечения жизненного цикла для документов разных категорий является актуальной задачей для многих предприятий независимо от размера и отраслевой принадлежности. Здесь от СЭД требуется обеспечение процессов создания документов, в том числе коллективного, в том числе в условиях территориальной удаленности авторов; обсуждения, рассмотрения, визирования, утверждения и публикации, разграничения доступа, поддержки актуальности документа в течение его жизненного цикла, организации информирования заинтересованных лиц о наличии документа и внесении в него изменений, поддержки версионности и др. Отдельным принципиально важным функционалом является поисковый сервис, позволяющий быстро находить документы по их реквизитам, содержанию, в том числе с учетом морфологии. Работа с документами организуется на основе единого корпоративного электронного хранилища с развитыми возможностями рубрикации документов (системы каталогов и папок), поддержкой различных сценариев и маршрутов виртуального движения документов.

Довольно часто говорят об отраслевых особенностях требований к СЭД со стороны, например, страховых компаний, промышленных или телекоммуникационных предприятий. Для одних существуют специфические особенности работы с «полевыми» документами, для других — с технологической и конструкторской документацией. Но и здесь следует сначала вспомнить об отношении к документу вообще. Специфические производственные документы являются важной составляющей деятельности, но с точки зрения документооборота представляют собой частный случай документов. Если на промышленном предприятии существует понятие управленческого документа и предприятие попадает в одну из перечисленных выше категорий, для которых переход на электронный документооборот является принципиальной задачей, то начинать следует с автоматизации общего документооборота, правила которого не зависят от отраслевой принадлежности. Управление производственными документами может быть налажено вместе с организацией взаимодействия с системой общего документооборота.

Все, о чем говорилось выше, имеет отношение к потребностям компаний в электронном документообороте. Но на выбор системы накладывают ограничения реальные ресурсные и финансовые возможности организации.

СЭД относится к категории решений, которые требуют наличия в организации ИТ инфраструктуры, как правило, с собственным бюджетом. Организация должна быть способна для выполнения проекта предоставить выделенных специалистов для решения в рамках проекта различных технических задач, таких как предоставление доступа к серверу и установка операционной системы на рабочих местах. По завершении проекта внедрения ИТ специалисты компании должны взять ее на обслуживание. Несмотря на то, что поставщики СЭД, как правило, предлагают свои услуги по сопровождению СЭД, оперативное администрирование системы должно выполняться местными специалистами.

Внедрение СЭД — это всегда проект. Как распределяются обязанности в рамках проекта между поставщиком и заказчиком — обсуждаемый вопрос, но определенные стадии должны быть пройдены. СЭД не будет жить без регламентов организации электронного документооборота, которые кто-то должен разработать. Система должна быть сконфигурирована и настроена обученными специалистами. Система должна быть представлена пользователям. Должны быть организованы и проведены мероприятия по вводу системы в опытную и промышленную эксплуатацию. Минимальный объем работ, которые должен выполнить поставщик СЭД — это обучение специалиста(ов) организации и передача ему преднастроенной системы с обязательным оказанием помощи в ходе ее установки.

Вместе с тем, как показывает практика, если организация относится к категории, для которой электронный документооборот жизненно необходим, она способна найти необходимые ресурсы для его реализации.

Достижение преимуществ от эксплуатации СЭД, ведения бизнеса с использованием СЭД, независимо от категории организации, определяется тем, насколько точно были соотнесены бизнес-цели и выбор решения, как был спланирован и выполнен проект внедрения, какое количество пользователей удалось подключить к системе. В условиях, когда абсолютное большинство сотрудников организации выполняют свои обязанности в рамках документированных процессов, поддерживаемых СЭД, процессы организации становятся прозрачными для управления компанией. Создается инфраструктура, позволяющая быстро доносить информацию, необходимую для принятия решений. Создаются предпосылки для окупаемости не просто СЭД, как таковой, но окупаемости информации, создаваемой в рамках деятельности организации.