Корпоративные стандарты: тонкости разработки и использования

Положения, регламенты, инструкции, выписки... Как же их писать, внедрять и поддерживать в рабочем состоянии? Рано или поздно с такими вопросами сталкивается практически любая организация. Кто-то нанимает консультантов, которые все за него напишут и внедрят, кто-то покупает сборники типовых инструкций и удивляется, что затем они превращаются в мертвый груз, лежащий годами на стеллажах. Мы же покажем вам, как разрабатывать такие документы полностью самостоятельно, понимая их сущность, назначение и функции. При этом каждый из них будет реально помогать в управлении потоками работ и компании в целом. С их помощью можно будет и обучать новых сотрудников, и контролировать рабочий процесс, анализируя его эффективность, и своевременно вырабатывать подходы к его развитию. Созданная таким образом система корпоративных стандартов вашей организации будет помогать в управлении компанией многие годы, обеспечивая возможность руководству, не отвлекаясь на текучку, сосредоточиться на решении действительно значимых вопросов. Итак, начнем...

Когда необходимость изменений уже назрела

Организации очень похожи на людей. И жизнь у них протекает очень сходно. Так, на этапе "детства" организация только набирает обороты, управляет ею менеджер-собственник, управление является очень неформальным, количество сотрудников невелико, потоков работ немного.
Потом наступает "молодость": доход компании растет приблизительно на 15% в год и более, среди управленцев начинают появляться наемные кадры, управление по-прежнему остается неформальным и ситуационным (такой менеджмент называется "ситуационным" или "стихийным" и, как свидетельствует практика, присущ он пока большинству работающих в России компаний), количество сотрудников растет, растут и потоки работ. В связи с ростом численности персонала, усложнением потоков работ происходит потеря управляемости организации, вследствие чего снижается и эффективность ее деятельности, увеличиваются затраты, снижается прибыль. При этом чем более творческой является основная деятельность организации, тем менее она управляема. Так, у рекламного агентства или студии веб-дизайна критическим числом управляемых сотрудников является 15–20 человек, а, к примеру, швейный цех сохраняет управляемость и при 80–100 работниках. Средним числом работников, при котором организация начинает терять управляемость и, как следствие, эффективность, является 50–60 сотрудников. Итак, проблема диагностирована. Возникает вопрос: "Что делать?"
В настоящее время есть несколько подходов к решению проблем, вызванных болезнью роста. Главный и наиболее быстрый и эффективный из них — внедрение регулярного менеджмента в растущей организации. Словосочетание "регулярный менеджмент" означает лишь то, что большую часть нагрузки, которую испытывает управленческий состав компании, предлагается унифицировать и прописать в наборе нормативных документов (положений, регламентов, инструкций, выписок). В них и будут содержаться правила выполнения работ в организации, составляющих при этом ту самую текучку, принятие решений по которой перегружает управленцев организации. Сравните эти две схемы:
 
На Рисунке 1 хорошо заметно, что при стандартизации и описании в виде нормативных документов основных процессов в компании мы сразу же высвобождаем управленческий персонал для принятия действительно важных решений. Одновременно избавляем его от ситуационного руководства текучкой, занимавшей до этого основную часть рабочего времени.
Поняв целесообразность внедрения "регулярного менеджмента", рассмотрим предполагаемую им структуру управления посредством документов.
Несомненным достоинством внедрения регулярного менеджмента является то, что он прекрасно работает, даже будучи внедренным лишь в небольшой части организации, к примеру, в одном подразделении либо направлении деятельности. Всем известной иллюстрацией такого подхода является сфера общего документооборота. Это может быть секретариат, канцелярия либо управление делами генерального директора компании. В подобных подразделениях, как правило, есть документ "Положение о делопроизводстве" либо аналогичный, который, будучи даже единичным и несвязанным, прекрасно работает, то есть выполняет регулирующую функцию в отношении процессов документооборота не только подразделения делопроизводства, но и организации в целом.
Также при рассмотрении Рисунка 2 хорошо видна следующая преемственность документов: Положению о направлении деятельности организации соответствует Положение о подразделении, Регламенту направления деятельности организации – Регламент единичного процесса внутри подразделения и т.д.
Очевидно, что разработка документов, находящихся на одной горизонтали и носящих одно название (это могут быть положения, регламенты), очень схожа, а сами документы имеют одинаковую структуру с поправкой на величину подразделения. Саму структуру мы рассмотрим чуть позже, сейчас же необходимо разобраться с документами в общем, определить и выработать правила, по которым происходит их жизненный цикл, рассмотреть трудности, возникающие на их пути.
Жизненный цикл документа
Приведем жизненный цикл документа в схематичной форме:

 
Подготовка проекта документа
Безусловно, очень желательно, чтобы проект документа готовил сотрудник, непосредственно участвующий в том виде деятельности, который он будет описывать, и хорошо представляющий себе картину в общем. Вследствие того, что таковых обычно нет (или у них нет времени, что в нашей ситуации является тем же самым), работник, которому поручено провести разработку проекта документа, сначала должен провести всесторонний анализ того, что он описывает, чтобы полностью понять весь процесс или направление деятельности.
Для каждого из разрабатываемых документов в зависимости от их назначения есть специфический набор особенностей, которые следует обязательно учитывать и использовать.
Результатом разработки проекта уже должен быть качественно оформленный и полностью вычитанный документ (орфографические, грамматические и прочие ошибки даже в единичных случаях понижают степень уважения к документу со стороны персонала).
Согласование проекта документа
Для проведения согласования необходимо сначала уточнить список согласующих должностных лиц, который должен удовлетворять следующим условиям:

• он должен включать всех руководителей (конечно, если таковых будет не больше 3–5), в зону ответственности которых входит управление описываемым подразделением или процессом;
  
• он должен включать 1–2 профильных специалиста-эксперта, хорошо представляющих описываемую предметную область и желательно пользующихся заслуженным уважением в трудовом коллективе.
  

При согласовании документа очень важно распределить зону ответственности согласующих должностных лиц таким образом, чтобы они не перекрывались, так как это может вызвать конфликтующие требования по доработке и сильно удлинить сам процесс. С другой стороны, данные зоны ответственности должны максимально покрывать все пространство задач подразделения, чтобы обеспечить легитимность согласования.
Согласование документа логичнее проводить "снизу вверх". Т.е. сначала он передается на рассмотрение специалистам, потом руководителям, начиная с более низкого уровня управления и заканчивая более высоким. Логика этих действий такова: в данном случае вышестоящий руководитель может ознакомиться с замечаниями, внесенными его подчиненными, и представить картину детальнее.
Теперь о документировании согласования. Поля согласования могут располагаться:

• в нижней части титульного листа документа
  
• на отдельном листе, который вставляется в документ сразу за титульным, но не входит в общую нумерацию. В дальнейшем, после ввода документа в действие, этот лист зачастую удаляется из документа и остается только в контрольном экземпляре (оригинале документа). В Примере 3 представлен возможный вариант оформления такого листа согласования.
  

Согласно рекомендациям ГОСТа Р 6.30-2003 поле согласования может иметь горизонтальную либо вертикальную ориентацию.
Вертикальная представляется более удобной, когда согласование производится руководителями одного уровня. См. Пример 1. Однако в случае согласования документа руководителями разного уровня и специалистами поля согласования желательно использовать горизонтальные, чтобы должностных лиц можно было "расположить" в соответствии с их уровнем иерархии. См. Пример 2.
Напомним также, что при согласовании документа со сторонней организацией необходимо оформлять гриф согласования, в котором слово "СОГЛАСОВАНО" присутствует.
Если же документ согласуется в пределах родной организации, то мы оформляем не гриф, а визу согласования, в которой это слово отсутствует. При разработке внутренних нормативных документов организации в большинстве случаев мы будем иметь дело с визами согласования. Они и показаны в наших Примерах 1, 2 и 3.
Пример вертикального поля согласования (этот вариант фигурирует в ГОСТе Р 6.30-2003):
Пример горизонтального поля согласования (этот вариант получил широкое распространение на практике и содержит те же сведения, что и при вертикальном расположении информации, показанном в ГОСТе Р 6.30-2003):

 
При наличии замечаний к документу в визу согласования добавляют фразу "Замечания прилагаются", а суть самих замечаний при этом излагают на отдельном листе, подписывают его и прилагают к согласуемому документу.
В листе согласования, который мы предлагаем вашему вниманию в Примере 3, мы специально добавили поля для отображения наличия замечаний.
Утверждение
Функция утверждения нормативных документов такого рода обычно возлагается либо на руководителя организации, либо на его непосредственных подчиненных (руководителей высшего уровня, отвечающих за направления деятельности компании). Именно после утверждения разработанный и согласованный документ приобретает юридическую силу и становится организационно-распорядительным документом предприятия.
Нормативный документ утверждается:

• должностным лицом
  
• специально издаваемым распорядительным документом.
  

При утверждении документа должностным лицом гриф утверждения, согласно ГОСТу Р 6.30-2003, должен выглядеть следующим образом:
 
Однако такой способ утверждения допустим только при выполнении определенных условий:

• если утверждается один-два, а не большой пакет документов;
  
• в случае совпадения даты утверждения с датой ввода в действие;
  
• при отсутствии других поручений утверждающего должностного лица касательно ввода в действие нормативного документа.
  

Если хотя бы одно из этих условий в вашей ситуации не соблюдается, то вам нужно будет оформить распорядительный документ об утверждении нормативного (см. Пример 7) и перенести его данные на титульный лист нормативного документа.
Итак, если нормативный документ утверждается распорядительным документом (постановлением, решением, приказом либо протоколом), то гриф утверждения будет иметь несколько иную структуру: вместо данных должностного лица указываются данные утверждающего документа, а вместо слова "УТВЕРЖДАЮ" пишется "УТВЕРЖДЕН", "УТВЕРЖДЕНА" либо "УТВЕРЖДЕНО" в зависимости от того, какого рода (мужского, женского или среднего) вид утверждаемого документа. Например, инструкция – утверждена, положение – утверждено, регламент – утвержден. Выписка утверждению не подлежит, т.к. представляет собой часть утвержденного документа (регламента или положения).
 
Гриф утверждения документа располагают в верхнем правом углу титульной страницы нормативного документа.

Обратите внимание на одну тонкость. В данном приказе указываются утверждаемые нормативные документы, которые являются его приложениями. Причем их нумерация указывается здесь же, в распорядительной части текста. Нет необходимости дублировать перечень нормативных документов, перечисляя их в реквизите "Отметка о наличии приложений", ведь в этом случае получится дублирование информации – посмотрите сами на Пример 8.
Если бы мы утверждали приказом только один нормативный документ, т.е. у приказа было бы только одно приложение, то его нумеровать не было бы необходимости. Поэтому в скобках мы бы написали не "приложение 1", а просто "приложение".
 
Теперь вторая тонкость. Получается, что каждый утвержденный приказом нормативный документ является его приложением, и, казалось бы, на первой странице в правом верхнем углу необходимо добавить надпись "Приложение № ...". Здесь же следует располагать и гриф утверждения документа. А если поместить в правом верхнем углу оба эти реквизита, то получится дублирование информации:
Чтобы избежать дублирования, на нормативном документе оставляют только гриф утверждения как более важный. Ведь факт утверждения нормативного документа для его пользователей более значим, чем то, что он является приложением к другому документу.
Внедрение и эксплуатация
После ввода в действие документ начинает "работать", то есть его требования становятся обязательными к исполнению работниками организации и его уже можно использовать, к примеру, в целях обучения вновь принятого персонала.
С утвержденным документом персонал должен быть ознакомлен. Обычно лицо, ответственное за оповещение, назначается распорядительным документом, которым вводится в действие новый нормативный документ (или его новая редакция). См. Пример 7.
Если в вашей организации функционирует система электронного документооборота (СЭД) с поддержкой технологии ознакомления работников с документами, то перечень лиц, которым документ будет направлен на ознакомление, устанавливается в программе, далее она все делает самостоятельно. В противном случае придется действовать "бабушкиным методом": раздавать копии документа и собирать подписи об ознакомлении на бумаге.
При разработке некоторых видов локальных нормативных актов необходимо учитывать потребность в фиксации факта ознакомления работников с положениями самого документа в письменном виде.
К примеру, со своей должностной инструкцией работник должен быть ознакомлен под роспись. В случае наличия в организации единичной должности такое ознакомление может быть оформлено в конце документа.
Например:
Если же должностных лиц, которые должны быть ознакомлены с нормативным документом в организации, несколько, то данный список удлиняют для ознакомления с существующими и будущими работниками (Пример 11) либо оформляют его в табличной форме (Пример 12).
Обратите внимание: в Примере 11 мы показали необходимый минимум информации, которая подлежит фиксации при ознакомлении с документом. В Примере 12 мы пошли дальше и расширили его – вы можете последовать нашему примеру, а можете отразить в своей табличной форме только необходимый минимум информации, представленный в Примере 11.
Лист ознакомления оформляется на контрольном экземпляре документа, как правило, на оборотной стороне последней страницы. Это гарантирует, что данный лист ознакомления не будет приложен к другой редакции нормативного документа.
Также лист ознакомления может являться частью самого документа, к примеру, он может быть вынесен в приложение. В этом случае необходимо, чтобы в заглавной части приложения были прописаны основные атрибуты самого документа, позволяющие его однозначно идентифицировать:
Основная проблема, возникающая при внедрении системы регулярного менеджмента, заключается в сопротивлении изменениям со стороны работников организации. Любые изменения, не только в организациях, но даже в обыденной жизни, зачастую встречаются с сопротивлением.
Проблема эта решается достаточно просто: всесторонним информированием работников подразделений, в которых происходит регламентация деятельности, и максимально активной работой лиц, ответственных за подготовку проектов документов, непосредственно с профильными специалистами, которым в дальнейшем придется работать с утвержденными документами. Полное информирование о ходе проведения внутренних согласований и ознакомлений с проектами документов обычно полностью снимает возникающий при внедрении этого типа изменений негатив. При таком подходе работники организации видят, что документы разрабатываются в строгом соответствии с тем, что именно они как профильные специалисты считают важным, что полностью отсутствует навязывание решений сверху.
Учитывая, что разрабатывался документ таким образом, чтобы отражать реальную картину процессов в организации, а также проверялся на соответствие стратегическим целям компании, он на первоначальном этапе полностью жизнеспособен. Тем не менее через определенный промежуток времени мы сталкиваемся со следующей ситуацией: компания продолжает развиваться, изменяются ее процессы и цели, а документ остается прежним. Буквально через год, а бывает, и значительно раньше он уже перестает соответствовать реалиям жизни и фактически "умирает".
Очень многие организации, в особенности те, руководители которых застали времена Советского Союза и последовавшей перестройки, прекрасно помнят кипы бумаг подобного рода, которыми никогда и никто не пользовался. В просторечии такие документы называют "мертвыми". Но не для того мы разрабатываем эти документы, чтобы их жизненный цикл закончился через полгода, а еще через год они были в лучшем случае сданы в архив. В нормативных документах необходимо предусмотреть механизмы поддержки их соответствия и актуальности, которые и нужно контролировать.
Аудит, анализ несоответствий
Под аудитом в данном контексте и следует понимать периодический либо инициативный контроль соответствия нормативных документов реальным целям и процессам организации. Периодичность проведения аудита должна быть прописана в самом документе, а также описан механизм инициации, ответственное должностное лицо, инициирующее процедуру, и основания его действий. Можно, например, искусственно ограничить срок действия документа, чтобы проводить обязательный аудит во время его продления.
Такой раздел должен стать неотъемлемой частью любого документа с длительным жизненным циклом. Предлагаем пример его написания:
В данном примере рассмотрена ситуация, при которой ответственное должностное лицо (управляющий делами) самостоятельно осуществляет аудит. Но его может производить как назначенный работник организации, так и целое подразделение (в зону ответственности которого входит, к примеру, поддержка актуальности системы менеджмента качества компании).
Документ, полностью соответствующий процессам и целям организации, называется актуальным, а поддержка его в указанном состоянии — управлением актуальностью документа.
Цель аудита нормативного документа – выявить и зафиксировать четкий и полный перечень всех несоответствий проверяемого документа реальным потребностям организации. На основе этого перечня в дальнейшем и будут разрабатываться изменения, которые обеспечат документу актуальность.
Рассмотрим лист регистрации изменений. Обычно он размещается в конце документа, однако может располагаться и в ином месте по выбору составителя. Следует лишь помнить, что если документ предусматривает ознакомление работников организации с ним под роспись, то под роспись должно проходить ознакомление и с каждой новой редакцией документа.
Основной функцией листа регистрации изменений является как раз контроль и управление за вносимыми в документ изменениями. И если в общедоступной версии документа, располагаемой, к примеру, в компьютерной сети компании, такой лист вообще может отсутствовать, то он обязательно должен присутствовать в контрольном экземпляре документа.
Раздел документа под названием "Лист регистрации изменений" предназначен для того, чтобы всегда было ясно, на каком основании, когда и что именно изменили в нормативном документе. Для этих целей, как правило, фиксируют следующую информацию:

1. Номер изменения по порядку (нумерация ведется не в пределах года, а единая в течение всей "истории жизни" нормативного документа).
   
2. Инициатор внесения изменения (здесь указываются имя, должность, а также основание внесения изменения, например, служебная записка).
   
3. Дата вступления в силу изменений и распорядительный документ, которым эти изменения вносятся.
   
4. Раздел, в который вносится изменение.
   
5. Старая редакция текста.
   
6. Новая редакция текста.
   

Обычно лист регистрации изменений составляют в табличной форме, например, так, как это показано в Примере 14. Но возможен и текстовый вариант (см. Пример 15). Как видите, жесткой структуры и порядка представления информации нет. Главное, чтобы в листе регистрации изменений присутствовали все необходимые сведения, которые упорядочивали бы работу с разными редакциями нормативного документа.
Архивирование и хранение
Все редакции нормативного документа, утратившего актуальность, подлежат сдаче в архив либо уничтожению в зависимости от той ценности, которую они составляют.
Решение о передаче документа в архив принимает экспертная комиссия организации или структурного подразделения. Однако при разработке документа зачастую является важным самостоятельно прописать срок хранения документа после утраты актуальности (ввода в действие новой, актуальной редакции).
Также в указанном разделе желательно зафиксировать место хранения подлинника (контрольного экземпляра нормативного документа) и, при наличии у компании системы электронного документооборота (СЭД) либо корпоративной информационной сети, — адрес нахождения электронной формы документа.
Предлагаем вам возможный способ написания соответствующего раздела нормативного документа:
Структура нормативного документа
Исходя из собственного опыта работы, рекомендую следующую структуру, общую для всех нормативных документов регулярного менеджмента.
Приведем ее в форме таблицы.

После прочтения этой части статьи у читателя должен сформироваться методологический базис по разработке и эксплуатации нормативных документов системы регулярного менеджмента.
В следующей части мы рассмотрим порядок разработки, управления актуальностью и эффективностью частных документов системы регулярного менеджмента. Это, собственно, и есть уже затронутые нами положения, регламенты и инструкции. Большое количество примеров окажет неоценимую помощь при практической подготовке документации и в значительной степени облегчит освоение технологии их разработки.