Мы контролируем ваши нервы

Сегодня, по мере того как у компаний возникает потребность работать на современном уровне в условиях нехватки высококвалифицированных кадров, повышения зарплат и стоимости аренды офисных и складских площадей, ужесточения законодательно-нормативных требований, аутсорсинг становится все более привлекательным, в том числе аутсорсинг процессов, связанных с организацией электронного документооборота. Однако документооборот совершенно справедливо сравнивают с нервной системой: тесно интегрированные в бизнес-процессы любой компании, системы электронного документооборота напрямую влияют на повышение их управляемости. Поэтому к аутсорсингу все относятся пока крайне осторожно.

Полная передача управления документами на аутсорсинг в России еще не практикуется, однако начался и активно развивается процесс передачи отдельных этапов и операций. Помимо хранения и обработки бумажных документов, на аутсорсинг передаются:

• оцифровка бумажных документов, их индексация, создание и поддержание электронных архивов;

• внедрение и поддержка информационных систем;

• процессинг электронных документов;

• прием и доставка в электронном виде факсов, сообщений голосовой почты;

• сканирование по запросу бумажных документов и доставка их в электронном виде;

• высокозащищенное хранение электронных документов в рамках программ восстановления деловой деятельности в случае ЧП и катастроф.

"Важным видом аутсорсинга является аутсорсинг персонала (включая регулярное оказание консультационных услуг), — отмечает Наталья Храмцовская, ведущий эксперт по управлению документацией, член Гильдии управляющих документацией и ARMA International. — К нему относятся проведение обследований и аудитов, разработка нормативных документов, политик и процедур, установление сроков хранения документов, оптимизация использования документов в деловых процессах и т. д.".

Ольга Подолина, консультант Центра консалтинговых услуг и внедрений (компания "ИнтерТраст"), отмечает: "В идеале, SLA определяется как особый сервис. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное обеспечение для максимизации способности удовлетворять SLA".

Центры атрибутирования

Одна из наиболее распространенных форм аутсорсинга — создание так называемых центров атрибутирования (предоставление компаниям услуг по переводу документов в электронный формат). По мнению экспертов, центр атрибутирования — термин не слишком удачный. "В современном управлении документами принято говорить не об атрибутах, а о метаданных документов (см. ГОСТ Р ИСО 15489-1:2007), — уточняет Наталья Храмцовская. — По сути, это чаще всего центры оцифровки бумажных документов. Ввод метаданных — один из необходимых этапов процесса оцифровки, выполняемой в соответствии с требованиями делопроизводства и архивного дела. Кроме того, в ряде случаев такой центр может регистрировать документы".

Основная функция таких центров — преобразование бумажных документов в электронные форматы и ввод необходимых метаданных (как для преобразованных бумажных, так и для полученных в электронном виде документов). Далее могут выполняться регистрация, помещение в электронный архив, электронная доставка клиенту и процессинг.

Причины популярности данной модели аутсорсинга кроются в том, что атрибутирование документов остается довольно сложным трудоемким процессом. "Даже в тех случаях, когда речь идет о частичной или полной автоматизации данного процесса, от сотрудника требуется довольно высокая квалификация, поскольку речь идет о знаниях в двух областях: человек должен разбираться и в сути процессов, и в технологиях, которые позволяют эти процессы автоматизировать, — отмечает Юрий Корюкин, директор по корпоративным проектам компании ABBYY Россия. — Вполне логично самый сложный и трудоемкий процесс, который отнимает много времени квалифицированных сотрудников, отдать тем, кто на этом специализируется. Скорее всего, они сделают это быстрее, лучше и, в конечном счете, дешевле".

Круг потенциальных клиентов широк: многие организации, переходящие на электронный документооборот, заинтересованы в ретроконверсии существующих бумажных документов, которая обычно проводится однократно. В этом случае выигрыш клиента очевиден: можно быстро начать полноценное использование электронного документооборота и электронных архивов, превратив «склад макулатуры» в ценный деловой ресурс.

В отличие от ретроконверсии бумажных документов, целесообразность привлечения сторонних специалистов к непрерывному процессу перевода текущих бумажных документов в электронный формат нередко ставится под сомнение. "Действительно, когда документов мало, нет смысла заказывать аутсорсинг процесса на стороне, — советует Юрий Корюкин. – Однако компаниям нередко кажется, что лучше организовать подобный сервис внутри предприятия и в тех случаях, когда документов много, и это „много“ — на постоянной основе. В результате компания неожиданно для себя фактически выстраивает… модель аутсорсинга, причем довольно высокорисковую: для решения задачи занимается отдельное помещение, иногда территориально значительно удаленное, специально нанимается персонал, который может быть не в курсе бизнес-процессов предприятий, закупается соответствующее оборудование. Возможно, поэтому компании, попытавшись организовать процесс в стиле натурального хозяйства, в дальнейшем предпочитают все-таки отдавать непрофильные бизнес-процессы подрядчикам, для которых они являются основным бизнесом".

Главным преимуществом передачи данного процесса на аутсорсинг становится экономия внутренних ресурсов. В управление непрофильными процессами больше не вовлекаются те же самые люди, которые отвечают за профильные. Таким образом, они имеют возможность сосредоточиться на основном бизнесе компании. Повышается и надежность процесса. Если перевод бумажных копий в электронный формат — основной бизнес компании, и сотни людей заняты обработкой документов на сотнях компьютеров, сканеров и т. д., то выход из строя одного из участков обычно не сказывается на процессе. Если же в компании пять сотрудников, болезнь одного из них или поломка единственного сканера приводит к тому, что процесс останавливается. Преимущества аутсорсинга становятся особенно заметными в периоды пиковых нагрузок, когда внутренние ресурсы заведомо не справляются с лавинообразным увеличением объема документов.

По мнению Натальи Храмцовской, развитие такой формы аутсорсинга сдерживают обычные, в общем-то, причины:

• достаточно большие деловые, юридические и репутационные риски в том случае, если в руки аутсорсера попадает информация либо конфиденциальная, либо в отношении которой существуют специфические законодательно-нормативные требования;

• непривычность использования аутсорсинга, слабая реклама достоинств этого способа ведения деловой деятельности;

• недостаточная заинтересованность в передаче оцифровки на аутсорсинг;

• недоверие к аутсорсерам, отсутствие возможности их выбора;

• консервативность государственных структур — в отсутствие явного разрешения и четких правил использования услуг аутсорсинга (которые есть в ряде зарубежных стран), руководители госструктур опасаются применять этот метод, особенно когда речь заходит о конфиденциальных и тем более секретных документах. "В этом случае надо просто понять, что и безопасность, и качество данных зависят не от того, сам ты этим занимаешься или заказываешь у партнера, а от того, как организован процесс и какого партнера ты выбираешь для этой задачи", — отмечает Юрий Корюкин.

Перевод электронного документооборота в модель SaaS может преследовать несколько целей: распределение затрат на документооборот по времени (равномерные затраты по мере использования), снижение затрат на внедрение и сопровождение электронного документооборота, вывод непрофильных направлений деятельности за пределы организации и повышение качества обслуживания пользователей.

"Для конечных пользователей работа с документами в модели SaaS не отличается от работы в стандартной модели. Роль ИТ-службы при обучении, консультировании пользователей и разработке новых бизнес-процессов сохраняется, а работы по обеспечению бесперебойности функционирования системы, резервному копированию и администрированию перекладываются на поставщика сервиса, — рассказывает Василий Редькин, руководитель направления продаж Naumen DMS компании NAUMEN. — Особый интерес к модели SaaS обычно проявляют небольшие и средние компании — для них это возможность с минимальными капиталовложениями получить полноценную информационную систему, к тому же, они наиболее мобильны при принятии решений".

В последнее время данной моделью заинтересовались и государственные организации, что обусловлено, главным образом, нехваткой квалифицированного персонала, способного поддерживать информационные системы в рабочем состоянии.

Объективной причиной сдерживания использования модели SaaS в регионах Василий Редькин считает "недостаточную пропускную способность каналов связи и их стабильность, оставляющую желать лучшего. Однако основные причины осторожного отношения к SaaS носят психологический характер: неготовность хранить собственную информацию у какой-то сторонней организации и недоверие к надежности предоставляемого сервиса".

Настороженное отношение вызвано не только "фантомными" страхами: применение данной модели действительно связано с определенными рисками. Поэтому Наталья Храмцовская советует компании, желающей использовать такие услуги, хорошо продумать формулировки контрактов и порядок разделения полномочий: "Если делопроизводство не отдается на аутсорсинг целиком, то применение аутсорсинга не избавляет организацию от необходимости наводить порядок в работе с документами, в первую очередь на уровне разработки внутренних нормативных документов организации. Для эффективного взаимодействия с аутсорсером компания должна иметь, как минимум, одного квалифицированного специалиста ДОУ и/или архивного дела (то же можно сказать и в отношении ИТ-службы)".

Аутсорсинг архивов электронных документов

Целью создания архивов чаще всего является создание корпоративных информационных ресурсов, способных повысить эффективность деловых процессов организации. "Вследствие неразвитости отечественного законодательства содержимое этих архивов, как правило, не имеет статуса документов, что в определенной степени сдерживает рост интереса к соответствующей услуге, — поясняет Наталья Храмцовская. — Дополнительный ограничивающий фактор — требования Закона "О персональных данных", поскольку при ведении архива, содержащего персональные данные, возникает масса проблем, по которым пока не накоплена судебная практика (например, без принятия целого ряда мер сама передача персональных данных на обработку аутсорсеру может оказаться незаконной)".

Тем не менее, проекты аутсорсинга по созданию и наполнению электронных архивов реализуются. Начинаются они зачастую с передачи на аутсорсинг ведения бумажного архива. "Когда грузовик или состав бумаги вывозится и передается на хранение в другую компанию, чтобы не тратить деньги на площади, в которых этот архив располагался, на поиск документов и т. д., одновременно встает вопрос получения быстрого доступа к содержимому такого удаленного архива. Решение приходит автоматически. Документы сканируются, и создается электронный архив, который также может управляться компанией-подрядчиком", — рассказывает Юрий Корюкин. Заказчик может получать только документы по требованию или иметь доступ ко всему архиву. Во всех случаях необходимо решить и задачу атрибутирования, и задачу полнотекстового распознавания для реализации быстрого и удобного поиска информации.

Аутсорсинг персонала для работы в СЭД и с электронным архивом

Интерес компаний к аутсорсингу персонала касается в основном выполнения разовых и периодических работ, а также получения консультационной поддержки. Эксперты сходятся во мнении, что применение ауторсинга персонала вряд ли будет иметь массовый спрос. Документы — один из важнейших активов организации, и передать управление ими на аутсорсинг — отнюдь не то же самое, что отдать на аутсорсинг уборку мусора или обслуживание копиров и принтеров.

Аутсорсинг внедрения СЭД и электронного архива

Большинство компаний уже не стремятся внедрять СЭД своими силами, предпочитая приобретать услуги по их внедрению у ИТ-компаний, аккумулирующих у себя компетенцию в этой области. Андрей Гриб, генеральный директор компании "БОСС-Референт", приводит аргументы в пользу такого решения: "Сегодняшние темпы роста бизнеса и необходимость оперативной реализации проектов вынуждают компании внедрять СЭД в очень сжатые сроки. Отсутствие СЭД — это управленческая неопределенность, препятствие, которое мешает развитию компании. Надо внедрять быстро. Без команды профессионалов современные решения класса СЭД не внедришь. Сбор команды аналитиков и внедренцев в организации, внедряющей СЭД, занимает неопределенно длительное время, к тому же неизбежно возникают проблемы с мотивацией и удержанием этих профессионалов.

Госорганы в принудительном порядке „сверху“ заставляют работать более эффективно, причем за счет информационных технологий. Работа госорганов — это работа с документами, следовательно, СЭД — главная информационная система госорганов. Однако у них жесткие ставки в штатном расписании, а затраты на персонал и затраты на создание ИС относятся к разным статьям бюджета. И те, и другие ищут готовые решения и профессиональные команды, которые осуществляют внедрение".

Кроме того, внедрение СЭД — на 60% консалтинговый проект. Все понимают, что бумажный документооборот нельзя переносить в неизменном виде в электронный. Требуется реинжиниринг управленческих бизнес-процессов. С этой задачей лучше справятся профессионалы, имеющие опыт, приобретенный при работе с другими заказчиками.

Аутсорсинг поддержки СЭД и электронного архива

Василий Редькин: "При работе с любой компанией-аутсорсером необходимо заключать соглашение о конфиденциальности".

Техническая поддержка СЭД и электронного архива — наиболее распространенный сегодня вариант аутсорсинга. Целями подобного аутсорсинга являются дальнейшее развитие системы документооборота при одновременном совершенствовании процессов организации, обеспечение гарантированной поддержки квалифицированными специалистами.

"Обычно такая поддержка оказывается в формате двух линий, когда собственная ИТ-служба отвечает на простые вопросы пользователей, а в аутсорсинговую компанию передаются достаточно сложные запросы, связанные с перенастройкой системы или программированием нового функционала, — рассказывает Василий Редькин. — Ответственность за общую работоспособность системы, обеспечение резервного копирования, своевременное восстановление работоспособности в таком случае тоже ложится на плечи аутсорсинговой компании".

Взаимодействие клиента и провайдера аутсорсинговых услуг строится на системе заявок на услуги. Для регистрации и контроля исполнения может быть использована одна из разновидностей системы электронного документооборота — HelpDesk.

В соответствии с рекомендациями ITIL основным документом, регламентирующим взаимоотношения ИТ и клиентов, является соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement — SLA). Цель документа — дать качественное и количественное описание сервисов как с точки зрения провайдера, так и с точки зрения клиента. Соглашение об уровне сервиса определяет взаимные ответственности провайдера ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса.

Существенной частью SLA является каталог сервисов. Ольга Подолина, консультант Центра консалтинговых услуг и внедрений компании "ИнтерТраст", предлагает типовую модель SLA, которая должна включать следующие разделы:

• определение предоставляемого сервиса; стороны, вовлеченные в соглашение; сроки действия соглашения;

• дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации;

• количество и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис;

• описание процедуры отчетов о проблемах, в том числе условий эскалации на следующий уровень, а также времени подготовки отчета;

• описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры;

• cпецификации целевых уровней качества сервиса, в том числе:

• средняя доступность, выраженная как среднее количество сбоев на период предоставления сервиса;

• минимальная доступность для каждого пользователя;

• среднее время отклика сервиса;

• максимальное время отклика для каждого пользователя;

• средняя пропускная способность;

• описание расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов;

• описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса;

• ответственность клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения);

• процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса;

• процесс улучшения SLA. В идеале, SLA определяется как особый сервис. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное обеспечение для максимизации способности удовлетворять SLA.

Василий Редькин напоминает: "При работе с любой компанией-аутсорсером необходимо заключать соглашение о конфиденциальности, описывающее ответственность сторон за разглашение конфиденциальной информации и явно определяющее, какая информация считается конфиденциальной".

До недавнего времени одним из сдерживающих факторов развития такой формы аутсорсинга была необходимость присутствия сотрудника компании-аутсорсера на территории заказчика для проведения работ. Однако этот фактор постепенно исчезает, поскольку современные системы позволяют производить любую настройку, диагностику или конфигурирование удаленно. Возможность удаленной работы влияет и на скорость реакции — полностью снимается вопрос доступности специалиста: даже находясь на другом конце страны, он оказывается доступен для консультации и выполнения работ.