От документа — к процессу

Во многих российских организациях система управления бизнес-процессами строится на основе СЭД или ECM. Какими причинами обусловлена эта ситуация? Каковы плюсы и минусы такого положения дел?

В основе процессного подхода лежит идея документирования рабочих процессов организации с целью их стандартизации, сокращения ошибок, улучшения сервиса, исключения случаев дублирования действий, повышения прозрачности. «При этом используется простой старый принцип: документировать, что делается, и делать, что задокументировано, — рассказывает Вадим Ипатов, заместитель генерального директора компании "ИнтерТраст" по развитию бизнеса.

— Практически любой рабочий процесс сопровождается документальными потоками, которыми требуется управлять, сохранять, использовать в последующей деловой практике. Многие процессы сами по себе являются контентно ориентированными. Поэтому ЕСМ/СЭД — естественная среда для организации и контроля исполнения деловых процессов, и уже продолжительное время инструментарий управления процессами (Workflow, BPM) является неотъемлемой составляющей ЕСМ/СЭД».

Вообще говоря, термин «СЭД» характерен для отечественного рынка: на зарубежном он не употребляется.

Qui bono?

Процессное управление на базе ЕСМ/СЭД эффективно в первую очередь для контентно ориентированных процессов — когда в рамках процесса для достижения цели требуется взаимодействие людей и неструктурированной или слабоструктурированной информации на основе установленных внутренних и внешних правил, политик, процедур. В этих случаях инструментарий автоматизации процессов используется для их описания и управления ими на основе определенных регламентов. Поэтому строить систему управления бизнес-процессами на базе СЭД или ECM целесообразно для организаций с большим объемом документации (с большим потоком входящих и исходящих документов, огромной базой документов, циркулирующих внутри компании).

Понятно, что в таких организациях, помимо документооборота, есть и иные операционные процессы, которые нуждаются в автоматизации. Но так как профилирующая деятельность — это ведение документации, здесь разумно использовать комбинированное средство по управлению и процессами, и документами одновременно: это и есть ECM. Если в качестве базы выбирается СЭД, то система должна позволять формулировать предметную область именно в терминах бизнес-процессов, а также при необходимости легко перестраивать логику этих процессов, не останавливая работу надолго.

В случае же, если автоматизируются процессы, которые требуют использования функционала ЕСМ меньше чем на четверть, возможно, более правильным будет воспользоваться узкоспециализированными BPM-движками или даже встроенным в учетную систему процессным функционалом.

От ECM до BPM

Производители ЕСМ/СЭД делают свои продукты все более настраиваемыми, включают в функционал средства моделирования процессов. Это позволяет изменять заложенные в систему процессы так, как необходимо пользователям. Вадим Ипатов отмечает, что сегодня можно говорить о трех подходах, используемых в ЕСМ/СЭД для описания и управления процессами.

В первом подходе весь процесс строится на основе электронной формы главного документа. Примерами таких форм могут служить электронная карточка договора, формы связанных документов совещания, форма для обработки обращения гражданина в организацию или орган государственной власти, форма обработки запроса по инциденту. С формой связан набор метаданных главного объекта процесса и функций, которые участники процесса могут выполнять.

Правила и политики, определяющие процесс, оформляются в виде электронных регламентов.

Во втором подходе к электронной форме (набору форм) добавляется инструментарий Workflow, в котором графически описывается модель процесса и осуществляется его исполнение. Такой подход позволяет хорошо описывать строго предопределенные процессы, но становится неудобным, когда ход процесса меняется от случая к случаю.

— Наиболее перспективным и универсальным сейчас представляется вариант адаптивного кейс-менеджмента (adaptive case management, ACM), — утверждает Вадим Ипатов. — Основной характеристикой кейс-менеджмента является возможность планировать процесс в ходе его исполнения. Главный акцент делается не на процессе, а на информации по конкретному случаю. Цель определена заранее, но пути ее достижения определяются в ходе процесса. При этом у исполнителя кейса должна быть достаточная свобода в принятии решений и необходимые для этого инструменты. Участники кейса оперируют документами, событиями, задачами, которые составляют наполнение кейса на его старте и могут изменяться, дополняться, игнорироваться в ходе движения к цели.

Для этого класса систем ключевым понятием является не документ, как в классических СЭД, а процесс (как последовательность итераций по документу). 

Дорогу осилит идущий

Применение методов и инструментария ВРМ требует длительных сроков проектирования и специализированных кадровых ресурсов. Такой проект практически всегда сопряжен со множеством организационных и технологических проблем.
Первая проблема — использование инструментов, неадекватных поставленным целям. Системы, автоматизирующие документо­оборот, существуют на российском рынке уже почти двадцать лет, а управление бизнес-процессами как ИТ-дисциплина начало практически применяться менее десяти лет назад.

Моделирование процессов часто оказывается неточным. Для сложных процессов порой возникает ситуация, когда время адаптации к меняющимся бизнес-требованиям превышает время изменения требований. Это ведет к неудовлетворенности участников процессов и возврату к старым методам ведения дел.

Ошибочной называют эксперты попытку автоматизации «бумажных» регламентов и стремление учесть все возможные ситуации и построить полностью предопределенный процесс. «Эти ошибки приводят к тому, что автоматизированный электронный процесс может оказаться менее эффективным, чем ручной бумажный», — отмечает Вадим Ипатов.

При попытке жестко формализовать деятельность организации возникает и технологическая проблема: по мере движения по процессу происходит нарастание отклонений по времени и качеству работы. Предотвратить ее можно применением специальных шаблонов проектирования, которые позволяют разумно сочетать жесткость процесса в плане последовательности основных стадий и свободу реализации действий отдельных пользователей в рамках одной стадии.

ИТ-инструменты

При внедрении СЭД/ECM важно, чтобы уже существующие на момент внедрения системы автоматизации программы могли организоваться с ней в единый комплекс. Именно эта гибкая интеграция позволит системам автоматизации на базе СЭД/ECM «вписаться» в общий ИТ-контур предприятия. Не всегда в базовый комплект поставки входит, что называется, «полный пакет интеграций», но компетентность сотрудников компании-разработчика должна позволять выполнять все пожелания клиента в рамках проектных решений на базе продаваемой системы.

Однако задача формирования четкой и достоверной модели бизнес-процессов выходит за рамки одних только ИТ-инструментов, подчеркивает Максим Крылов, руководитель практики операционной эффективности и контроллинга бизнес-процессов компании РДТЕХ. Поддержание моделей в актуальном состоянии и их развитие — системная задача на уровне организации, которая не может быть решена один раз и навсегда. Это процесс, в котором форматы обмена информацией, поддерживаемые нотации — вторичны. С другой стороны, сегодня наиболее естественным будет обмен моделями в нотации BPMN, которую поддерживают практически все системы.

Автор: Елена Некрасова
Источник: CIO-world, май 2013