Оценка эффективности корпоративной системы документооборота

В последние годы применение корпоративных систем автоматизации документооборота становится ключевым направлением совершенствования информационного и документационного обеспечения управленческой деятельности. Современные корпоративные системы автоматизации документооборота не только предусматривают автоматизацию традиционных функций делопроизводства, но и создают принципиально новые возможности управления документооборотом, выполнения справочно-информационной и аналитической работы, а также использования электронного документооборота в сфере управления. Корпоративная система автоматизации документооборота (далее - КСД) объединяет едиными процессами работы все подключенные к ней подразделения организации и позволяет обеспечить соблюдение принципа однократного ввода информации и многократного ее использования в соответствии с правами, предоставленными пользователям системы.

При оценке эффективности внедрения КСД имеют значение не только стоимостные характеристики программного продукта, которые важны с точки зрения рационального расходования финансовых средств организации. Важно также оценивать в целом эффективность корпоративной технологии документооборота; так как на основе одного и того же программного продукта документо-оборот может быть организован по-разному, с различной степенью эффективности. Использование КСД открывает принципиально новые возможности, поэтому следует продумать, как использовать элементы электронного документооборота, за счет чего можно оптимизировать бизнес-процессы, уменьшить трудозатраты, устранить дублирование операций и т.п.

При оценке эффективности КСД важно учитывать то обстоятельство, что внедрение, эксплуатация и сопровождение такой системы предполагают определенные финансовые затраты. Можно воспользоваться следующей аналогией. С использованием мобильных телефонов у их владельцев возросли расходы на оплату услуг телефонной связи, однако эти расходы оправданы изменением качества жизни, возможностью оперативно и своевременно реагировать на различные ситуации, т.е. получать значительные как исчисляемые, так и не всегда исчисляемые выгоды.

Внедрение КСД также сопровождается затратами, связанными с приобретением программного продукта, дооснащением организации компьютерной техникой, обучением персонала, сопровождением системы и т.п. Получаемый в результате ее внедрения эффект проявляется в различных аспектах, так как корпоративная технология документооборота и использование элементов электронного документооборота затрагивают деятельность организации в целом и каждого ее подразделения. Совокупный эффект от внедрения КСД и электронного документооборота как управленческого нововведения включает как экономический эффект (экономия живого и овеществленного труда), так и результаты, оцениваемые не только экономическими показателями (косвенный эффект).

Прежде всего, внедрение КСД позволяет устранить имевшиеся недостатки в работе с документами (утери документов, задержка исполнения и т.п.), причем у каждой организации может быть свой перечень «узких мест». При этом на каждом этапе ее внедрения и эксплуатации важно отслеживать значимые показатели (например, количе­ство пользователей системы, количество подключенных к КСД подразделений, использование элементов электронного документооборота, сокращение времени на исполнение документов и т.п.).

Значительным экономическим эффектом от внедрения КСД и использования электронного документооборота является уменьшение трудозатрат (экономия живого труда) на основные виды работ по информационному и документационному обеспечению управления. В первую очередь снижаются трудозатраты и время на доставку документов адресату, на традиционные операции по обработке документов, справочно-информационную работу, поиск документов и т.п., а также непроизводительные затраты времени на поиск информации или документа (от нескольких часов до минут и секунд). За счет ускорения документопотоков повышаются оперативность и четкость работы сотрудников, улучшается качество работы с документами в организации в целом. В конечном счете, это позволяет более оперативно и обоснованно принимать управленческие решения, реагировать на изменения рынка и получать от этого материальную выгоду.

Вопрос о том, повысятся или снизятся трудозатраты, обычно волнует будущих пользователей КСД в начале внедрения системы. Как показывает практика, по мере все более полного освоения возможностей программного продукта и приобретения навыков работы такие вопросы сотрудники задают все реже и реже, что подтверждает эффективность новой технологии.

Опасения сотрудников, что применение КСД повлечет за собой сокращение численности аппарата, могут явиться фактором, сдерживающим внедрение системы, поскольку появляется резерв снижения трудозатрат, который может быть использован для высвобождения части работников, занятых прежними рутинными операциями. Вместе с тем возникают другие задачи, связанные с применением элементов электронного документооборота. Резерв снижения трудозатрат можно использовать для выполнения информационно-аналитической работы. Важно учитывать, что организации, внедряющие корпоративные информационные системы, ориентированы на развитие своей деятельности, а для этого обычно требуется персонал. Поэтому прямой зависимости между внедрением КСД и сокращением численности персонала нет. Кроме того, может появиться потребность в повышении квалификации части работников для работы в условиях новой технологии, а также в выделении нескольких квалифицированных специалистов, осуществляющих пользовательское и технологическое администрирование системы.

Таким образом, в условиях использования КСД изменяется структура трудозатрат и происходит их перераспределение. Например, на стадии освоения новой технологии документооборота может несколько возрасти трудоемкость при внесении информации в регистрационные карточки документов (в частности, при вводе большого числа поисковых реквизитов), а также при их сканировании. Однако на других этапах работы с документами значительно (многократно) сокращается время на справочно-информационную работу (информация о ходе исполнения документа, ознакомление с его файлом, со связанными документами и т.п.), снижаются трудозатраты не только секретарского персонала, но и руководителей и специалистов.

Внедрение КСД позволяет на новой основе решать вопросы централизации и децентрализации выполнения конкретных видов работ. При этом возможно изменение организационных форм работы по регистрации документов и вводу информации в сторону децентрализации, поскольку требуемая информация может быть получена из единой базы данных. Например, может быть максимально децентрализована регистрация исходящих документов (по принципу «в каком подразделении документ подписан, там же он регистрируется и хранится»). Таким образом, может быть выстроен технологический процесс, обеспечивающий оптимальное перераспределение трудозатрат по работе с документами в организации и повышение эффективности работы. Поэтому суммарные трудозатраты в организации на работы по документационному обеспечению в условиях КСД будут ниже, чем до внедрения нововведения.

Экономия овеществленного труда при внедрении КСД проявляется в основном при использовании элементов электронного документооборота и выражается в снижении затрат на копирование документов (в том числе расхода бумаги), уменьшении избыточного хранения копий одних и тех же данных на различных серверах и освобождении части объема серверов и т.п.

В качестве аргумента эффективности перехода от традиционного документооборота к электронному часто высказывается мнение о том, что использование электронных документов должно приводить к физическому сокращению объема архивов бумажных документов (освобождению служебных площадей и полок для хранения документов). Важно учитывать, что этот параметр оценки в различных организациях может проявляться по-разному. В том случае, если в деятельности организации преобладают документы оперативного характера и не нужно их хранить в течение длительного времени на бумажном носителе, от использования бумажных документов можно отказаться (продумав при этом вопросы юридической значимости хранимых электронных документов) и в результате освободить часть площадей архива. Если в организации образуется значительный объем управленческих документов на бумажном носителе с нормативно установленными длительными сроками хранения их подлинников, то при использовании в работе электронных копий этих документов уменьшить физический объем бумажных документов в архиве пока не удастся. Однако, в случае если речь идет о копиях бумажных документов (например, нормативных актов, приказов и т.п.), тогда действительно нет необходимости их хранить в подразделениях и на рабочих местах сотрудников, а следует пользоваться их электронными версиями в созданной информационной системе.

Косвенный эффект от внедрения КСД проявляется в отношении корпоративной культуры организации и других элементов ее системы менеджмента. Основные аспекты взаимовлияния корпоративной системы документооборота и корпоративной культуры как элементов системы менеджмента организации отмечены на рисунке.

Следует отметить, что использование единой технологии, охватывающей все подразделения, четкое определение и нормативное закрепление ответственности, освоение принципов документооборота и структуры управления способствуют формированию у сотрудников восприятия организации как целостной системы, что является неотъемлемым атрибутом корпоративной культуры. Это обстоятельство содействует и адаптации новых сотрудников. Существенное значение имеют также возрастание требований к квалификации персонала, увеличение числа работников, владеющих новыми информационными технологиями.

Контроль технологической дисциплины использования КСД обеспечивает повышение ответственности пользователей за информационные ресурсы и соблюдение установленных требований к работе с информацией, устранение неэффективных процедур работы с документами, обусловленных "традициями" подразделений.

Благодаря эффективному применению корпоративной технологии документооборота поддерживаются стабильные информационные взаимосвязи, существенно повышается оперативность обработки информации, доведения документов до исполнителей. В результате можно свести к минимуму случайные и досадные конфликтные ситуации, связанные с определением местонахождения документа, что создает у сотрудников ощущение уверенности в том, что они получают достоверную информацию. Оперативность и четкость в работе могут стать реальной чертой имиджа организации и ее корпоративной культуры, так как часто о работе организации судят именно по работе с документами.

Таким образом, КСД, главной задачей которой является совершенствование информационного и документационного обеспечения управления, выступает как важное средство повышения качества менеджмента и формирования кор­поративной культуры организации. Ее внедрение, с одной стороны, обусловлено интеграционными процессами в менеджменте, а с другой - относится к ключевым факторам повышения интеграции и управляемости. Именно в повышении управляемости организации заключается основное проявление эффективности КСД.