Проблемы современных систем электронного документооборота и некоторые подходы к их решению

Высокие темпы роста объемов электронных документов, создающихся и хранящихся в информационных системах предприятия, трудности нахождения, извлечения и предоставления необходимой информации отмечаются всеми ведущими аналитиками мира как ключевые современные проблемы, присущие отрасли систем электронного документооборота (СЭД) и управления контентом.

Ежегодное удвоение массы мирового электронного содержания обусловлено растущими технологическими возможностями обработки электронного контента, расширением видов (номенклатуры) документов, поступающих в электронные системы хранения, увеличением размеров самих документов. Растет число участников документооборота, работающих с документами и обменивающихся информацией друг с другом в электронном виде. Все более широкие категории людей начинают создавать, публиковать и потреблять документы в электронной среде.

При этом непрерывно возрастают требования к числу и сложности функций и процедур обработки документов, которые информационная система должна брать на себя, способам "обнаружения" электронных документов в корпоративном хранилище, формам предоставления потребителю. Кроме того, множатся внутренние процессы, которые необходимо выполнять информационной системе по обслуживанию данных.

Среди них особое место занимают процессы, связанные с защитой информации. Один из ключевых принципов защиты информации заключается в том, что права доступа к документам должны определяться на уровне документа, а не только баз данных. Списки управления доступом должны быть динамическими и меняться (пересчитываться) — часто многократно, в течение жизненного цикла документа и в связи с изменениями в организационной структуре.

Наш многолетний опыт мониторинга крупномасштабных территориально распределенных систем электронного документооборота позволил выделить следующие наблюдения, касающиеся общих факторов, влияющих на эксплуатационные характеристики систем.

Реализация множественных, разнородных, часто взаимно противоречивых требований к СЭД в сочетании с обращением большого количества потребителей с разнообразными запросами к огромным массивам данных и возрастанием внутренней активности информационной системы приводит к экспоненциальному росту нагрузки на систему и соответствующему падению производительности. При определенных соотношениях технических и эксплуатационных характеристик система перестает быть масштабируемой. СЭД достигает порога интенсивности нагрузки, за которым она не может нормально функционировать вне зависимости от предоставляемых ей системных ресурсов. И чем крупнее компания, тем выше вероятность, что этот порог будет рано или поздно достигнут.

В связи с тенденцией массового подключения к СЭД бизнес-пользователей наблюдается нарастание проблемы удобства работы различных категорий пользователей в системе. Эксплуатационную эффективность СЭД следует оценивать с двух точек зрения. С одной стороны, она определяется временем отклика системы на различные действия (запросы) пользователей (быстродействие). С другой, — тем, насколько удобно и эффективно пользователь может сформулировать свои запросы к системе, адресовать их и получить адекватный ответ. (В стандарте ISO DIS 9241-11 определяется понятие "юзабилити" как степень, в которой продукт может быть использован определенными пользователями при определенном контексте использования для достижения определенных целей с должной эффективностью, отдачей и удовлетворением.) Однако разные категории участников документооборота по-разному работают с документами. Способы работы бизнес-пользователей ключевым образом отличаются от подходов, например, менеджеров СЭД. Поэтому и критерии удобства, комфортности, удовлетворенности у разных пользователей разные.

Особенно болезненно проблемы как производительности, так и удовлетворенности пользователей проявляются в условиях территориальной и организационной распределенности.

Федеративная топология СЭД

Решение комплекса задач, связанных с достижением высокой производительности, обычно осуществляется в рамках централизованного или децентрализованного подходов к построению системы.

Децентрализованный подход осуществляется созданием множества независимых локальных контуров документооборота, которые обмениваются между собой документами средствами электронных коммуникаций. Децентрализованный подход не может обойтись без дублирования документов при их передаче между контурами документооборота. Он обеспечивает высокую автономность и самостоятельность подразделений. Такой подход представляет собой наиболее простой способ организации документооборота. Однако при этом повышаются затраты, связанные с двойной регистрацией документов, большим почтовым трафиком, потерями документов в связи с негарантированностью их доставки. Кроме того, при децентрализованном подходе задача построения корпоративных процессов "сквозного" типа либо не решается, либо реализуется очень сложно. Проблемы возникают также с неэффективным расходованием системных ресурсов и администрированием независимых контуров системы.

Централизованный подход, при всех своих преимуществах, имеет жесткие требования к надежности и скорости каналов связи, характеризуется высоким сетевым трафиком, ограничениями по доступности удаленных оргединиц к информации. Тем не менее стремление эффективнее использовать ИТ-ресурсы стало сегодня одним из основных мотивов их централизации и виртуализации.

Перспективным подходом представляется федеративная архитектура, реализующая распределенное (децентрализованное) хранилище с использованием репликации данных в качестве механизма обмена данными между узлами системы. Это обеспечивает гарантированную доставку информации и распределенную бесконфликтную обработку документов. Таким образом создаются условия для: централизованного создания, хранения и поддержки общего контента (организационно-распорядительного, нормативно-регламентного, библиотечного и т. д.); локального создания, хранения и поддержки "местного" контента; быстрой доступности контента, являющегося общим для взаимодействующих организационных единиц, построения локальных и корпоративных процессов документооборота. При этом достигается наиболее высокая интегральная производительность системы и выполняется требование эффективного использования ресурсов. Одним из важнейших принципов и свойств федеративной архитектуры является распределенное создание, хранение и потребление документов при централизованном администрировании системы как единого целого.

Следует отметить, что как централизованный, так и децентрализованный подходы являются частными случаями федеративного.

Рассмотрим более детально особенности построения федеративной СЭД.

Федеративная СЭД начинается с реализации топологии системы, отражающей организационную структуру предприятия. При этом вся организация может быть разбита на самостоятельные с точки зрения документооборота единицы. Обмен документами между оргструктурами осуществляется через специально настраиваемые межорганизационные шлюзы, которыми определяются политики репликации документов (реплицируемые базы данных, графики репликации).

Следующим элементом федеративной СЭД является сеть электронного документооборота (сеть ЭДО). Сети — это инструмент динамического управления механизмом репликаций документов между серверами сложной полиструктурной организации. Данный инструмент реализует принцип федеративности следующим образом. Каждый субъект документооборота (организация, подразделение, сотрудник, штатная единица, функциональная роль) получают признак принадлежности к определенному контуру документооборота — сети электронного документооборота (ЭДО). В реквизитах каждого документа содержится вся информация о правах доступа к документу участников документооборота. По этой информации вычисляется необходимость наличия реплики данного документа на сервере сети ЭДО. Таким образом осуществляется автоматическая динамическая репликация документов, в результате чего все документы, доступ к которым необходим в пределах определенных сетей ЭДО, гарантированно попадают в соответствующие базы данных на серверах этих сетей, и наоборот, документы, не имеющие отношения к данной сети ЭДО, гарантированно не реплицируются на сервер этой сети. Сети ЭДО позволяют резко сократить документопотоки между серверами, сохраняя высокую степень доступности документа пользователю. Основная выгода от выделения сетей ЭДО — уменьшение числа документов в репликах баз на серверах узла, пропорциональное уменьшению числа пользователей этого узла. Высокое быстродействие достигается и за счет оптимизации трафика между серверами и предоставления доступа каждой локальной сети к своей реплике документа.

В федеративной архитектуре, когда доступ в каждой сети ЭДО осуществляется к своей реплике документа, появляется возможность резко сократить списки доступа, ограничив их пользователями или группами, принадлежащими данному узлу. В этом случае каждая реплика документа содержит не полный список лиц, имеющих доступ к документу, а только перечень пользователей данной его реплики.

Федеративность на уровне пользователей

Давно замечено, что характерной особенностью больших корпоративных хранилищ контента массового пользования является то, что каждый пользователь имеет дело с ограниченным набором документов, составляющих крайне незначительную долю общего объема данных хранилища. Но каждый раз, когда пользователю требуется конкретный документ, его предоставление осуществляется на общих принципах. Система тем или иным способом (навигацией, поиском) находит документ среди всей массы документов, вычисляет права доступа и предоставляет его пользователю.

Федеративная архитектура СЭД позволяет справиться с этой проблемой за счет создания распределенной системы динамических персональных коллекций документов (ПКД).

Суть ПКД заключается в том, что для каждого участника документооборота формируется база индивидуального пользования, которая наполняется облегченными копиями документов из всего множества баз данных СЭД. Эти облегченные копии — документы-посредники (ДП) — жестко связаны с оригиналами, и их главная задача — обеспечить ссылку на исходный документ. При этом ДП должен содержать достаточно информации об исходном документе, чтобы можно было легко и удобно найти и идентифицировать его среди прочих ДП в ПКД.

По большей части ДП создаются автоматически во всех процессах первого предоставления исходного документа пользователю (по адресации, по подписке, другим событиям, возникающим в системе, а также в результате поиска и инициативного создания документа владельцем). Насколько быстро ДП может появиться в персональной коллекции, настолько же быстро он может быть удален и добавлен повторно. Поэтому коллекция является динамической и, по сути, отражает текущие актуальные интересы ее владельца. Характерной особенностью является то, что права доступа к исходному документу вычисляются однократно до создания ДП, поэтому ДП вообще не содержит полей с информацией о правах доступа.

Поскольку ПКД содержатся в персональных базах данных, создаются реальные предпосылки для персонализации рабочих мест участников документооборота.

Персонал, относящийся к "управляющим документами" (делопроизводители, секретари подразделений и руководителей, работники архивов, другие владельцы документоцентрированных процессов), должен иметь возможность работы с большими массивами документов. Привычный для них подход в работе с документами — журнальный или картотечный. Поэтому их пользовательский интерфейс должен отражать эту специфику и представлять собой отсортированные списки документов, по которым осуществляются навигация и/или параметрический поиск и из которых открываются карточки документов.

С большими массивами документов также имеют дело руководители высшего уровня. Однако здесь требуется особая "разреженная атмосфера" представления информации. Часто через руководителя проходят такие большие объемы документов, что он не может обойтись без помощников. Поэтому является целесообразным предусмотреть для рабочего места руководителя среду его взаимодействия с помощником(ами). Значительная часть документов руководителя предназначена для обеспечения управленческой деятельности, в частности распорядительной. Поэтому руководитель должен иметь удобные средства контроля.

Для других категорий участников документооборота (линейные руководители, менеджмент разных уровней, бизнес-специалисты) применяемые ими способы работы с документами трудно перечислить. Более того, в различных контекстах работы могут использоваться разные подходы и разные инструменты. Чаще всего документы создаются в офисных приложениях и распространяются средствами электронной почты. В этом случае ПКД может использоваться вместо локальной файловой системы, а различные функции документооборота — предоставляться пользователю в виде сервисов, доступных из привычных для него приложений.

К сервисам, которые предоставляют современные системы электронного документооборота и управления контентом и которые могут быть вызваны из других приложений, можно отнести:

• регистрацию документа (без участия пользователя);

• создание поручения по документу;

• создание поручения по поручению по документу;

• передачу в СЭД проекта документа и его согласование (запуск процесса согласования в СЭД и возврат статуса его завершения);

• согласование документа из внешнего приложения;

• фиксацию факта исполнения поручения;

• постановку на контроль поручения;

• снятие с контроля поручения;

• создание и доставку внутреннего документа по внешнему документу;

• запрос о состоянии документа/процесса;

• публикацию документа;

• передачу документа в архивный модуль.

Необходимое атрибутирование документов, без которого СЭД превращается в электронную "свалку", не должно быть трудоемким для пользователя и должно максимально "читать" информацию из текущего контекста. Когда человеку (в силу его должностных обязанностей, меняющихся предпочтений или степени вовлеченности в документооборот) не достает простых сервисов СЭД, он может использовать рабочее место СЭД, адресованное массовому пользователю. Здесь документоориентированные функции заметно шире, а дополнительные возможности могут подключаться постепенно по мере их востребованности.

Таким образом создаются условия для все более полного и качественного документирования деятельности организации в соответствии с контекстно-ориентированным принципом.

Контекстное документированное электронное взаимодействие

Подобно тому как оргструктуры, подразделения, рабочие группы могут взаимодействовать друг с другом посредством реплик общих документов, люди могут взаимодействовать за счет формирования индивидуальных коллекций указателей на совместно используемые ресурсы.

В ходе развития СЭД происходит слияние процессов электронного взаимодействия (в рамках которого рождается и потребляется большая часть электронного контента и в которое может быть вовлечено большое количество сотрудников) и электронного документирования (которое делает электронную информацию точной, доступной и достоверной и обеспечивает ее целостность, аутентичность, значимость). Эти два процесса тесно связаны, и функции их участников пересекаются. Российский рынок СЭД имеет развитые традиции в плане дисциплины электронного документирования. При этом проблема вовлечения персонала, деятельность которого связана только с созданием и потреблением документов, в процесс документирования становится все более значимой.

Документированное электронное взаимодействие позволяет в единых информационном пространстве, правилах доступа, интерфейсах, организации справочников, поиска и т. д. объединить две составляющие:

• формальные бизнес-процессы, использующие документоориентированную схему;

• свободное "электронное" взаимодействие людей с помощью универсальных, единых для всех, средств коммуникации.

По сравнению с сильно формализованными процессами документационного обеспечения, характерными для крупных оргструктур, документированное электронное взаимодействие является более демократичным и приближенным к бизнесу. Такой подход позволяет людям, проектным группам и целым оргструктурам, с одной стороны, свободно взаимодействовать для решения любых вопросов, с другой, — оставлять следы любого взаимодействия в виде документов в системе. При этом документирование деятельности осуществляется не в рамках чуждого, недружественного процесса документационного обеспечения, а в контексте основных бизнес-процессов.

Расширение общего числа и номенклатуры свидетельств функционирования организации и ее персонала создает предпосылки для более достоверного анализа деятельности. С точки зрения совершенствования процессов управления система документированного электронного взаимодействия обеспечивает не только ускорение доставки управленческих решений и усиление контроля их исполнения, но и доставку руководству информации для принятия решений, что замыкает цикл управления.

Документированное электронное взаимодействие позволяет объединить современные технологии электронного документооборота и управления контентом со средствами электронного взаимодействия и распределенной коллективной работы нового поколения. Интерфейс пользователя может включать: встроенную среду обмена мгновенными сообщениями и отображения присутствия, средства создания документов (создание текстов, электронных таблиц, презентаций), средства web 2.0 и др. Доступ к информации может предоставляться независимо от местоположения сотрудников организации с помощью Web-браузера, мобильных устройств, а также при использовании встроенных средств репликации (тиражирования и синхронизации), серверных и локальных баз данных.

В отличие от других подходов к управлению электронными документами документированное электронное взаимодействие использует не документоцентрированную схему, а структуру, в центре которой находится человек. Поэтому важное значение приобретают не только контент и контекст, в которых осуществляются и взаимодействие, и документирование, но и особая "атмосфера" представления информации, соответствующая бизнес-окружению и предпочтениям конкретного пользователя.