Роль системы электронного документооборота в автоматизации бизнес-процессов компании

Бизнес-процесс… Этот не очень понятный термин все чаще мелькает в литературе по делопроизводству. Авторы книг и статей используют его в разных ситуациях и по разным поводам. А что это такое?
 
С ходу разобраться достаточно сложно, так как определения наукообразны и требуют знания терминологии. Например, вот такое: «Бизнес-процесс представляет собой систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности (операций), достигающих значимых для организации результатов (посредством управляющего воздействия входы процесса преобразуются в выходы, равные результатам процесса, представляющие ценность для потребителя).
 
На самом деле за термином бизнес-процесс скрывается достаточно простая вещь - это способ описания текущей деятельности, того, что делается каждый день. Например, один из бизнес-процессов - работа по регистрации и контролю исполнения документов (входящих и исходящих), то, чем занимаются службы документационного обеспечения управления.
 
Зачем же потребовалось превращать простые вещи в сложные? И зачем вообще потребовалось придумывать бизнес-процессы?
 
В приведенном определении бизнес-процесса есть некая ловушка, здесь кое-что прячется за кадром. Это что-то – использование модели «черного ящика» в описании жизнедеятельности предприятия или протекании отдельных его процессов. Представим, что предприятие - большой черный ящик. Не будем отвлекаться на то, что происходит внутри… У него есть вход, в который поступает ткань и нитки, а есть выход, выпускающий готовые джинсы.
 
В службе делопроизводства также есть вход – входящая переписка, а есть выход - исходящая переписка. Таким образом, бизнес-процесс делопроизводства – это все, что из входящих писем делает исходящие.
 
Дальше в определении говорится об управляющем воздействии. Это то, что заставляет входящий документ превратиться в исходящий (или ткань – в джинсы).
Управляющее воздействие может произвести один сотрудник, а может – много, это может быть одна операция (взяли и написали ответ), а может длинный, многостадийный процесс с резолюциями, исполнением, подготовкой ответа, его согласованием, подготовкой дополнительных документов и прочего…
 
Такие процессы и называют бизнес-процессами. Слово бизнес лишь подчеркивает, что процесс имеет отношение к деловой деятельности.
 
Но вот что интересно. Если все работает хорошо, бизнес-процессом, как правило, это не называют… Когда же выясняется, что предприятие росло, росло, да и выросло так, что многочисленные секретари и делопроизводители, несмотря на свою просто исключительную замечательность и ответственность, перестают справляться в потоком бумаг, наступает момент, когда нужно разобраться, а что же все-таки происходит внутри этого «черного ящика»? Может, нужно проверить и что-нибудь улучшить?
 
Но чтобы что-нибудь улучшить, нужно понять, а что происходит сейчас, как в реальности работают сотрудники организации, какие именно документы и по каким правилам циркулируют внутри и «уходят» вовне… А называется это – описание существующих бизнес-процессов. Сделать его можно по-разному.
 
Один из распостраненных способов – написать инструкцию по делопроизводству. Но, как показывает практика, для наглядности пути движения документов лучше нарисовать. Кстати, к такому способу описания порядка работы с документами прибегают уже не менее 150 лет.
 
Например, есть очень любопытный документ – «Руководство къ наглядному изучению административнаго порядка течения бумагъ въ России» издания 1858 г.
 
Авторы этого труда очень обоснованно пишут: «Принимая в соображение с одной стороны, что, по не имению достаточных сведений о практическом делопроизводстве, многие частные лица иногда встречают затруднение в ходатайстве по прошениям, как поданным им самими, так и их доверителями; а с другой стороны, скорейшее изучение делопроизводства составляет потребность и отличие всякого молодого неопытного чиновника, вступающего на поприще гражданской службы, мы надеемся изданием наглядного способа к познанию течения бумаг, столь упрощенного в последнее время, заслужить всеобщее благосклонное внимание и справедливое одобрение».
 
Прошло 150 лет, многое изменилось, и современные методы описания выглядят иначе.
 
Автор рисунка был хорошим художником-каллиграфистом, и приведенный план рисовался от руки. Чтобы не зависеть от художественных способностей того, кто будет описывать бизнес-процессы, сегодня разработаны специализированные программы. Например, программа ARIS. Приведем пример описания процесса «регистрация документа», выполненного с ее использованием.
 
Фигурка обозначает какое-нибудь действие (оно, как правило, на ней и написано). Для обозначения последовательности действий используются стрелочки. Вертикальные столбцы – это место, где действие производится (столы в канцелярии можно переставить, но модель от этого не должна измениться).
 
Выполнение такого описания – задача не самая простая. Связано это с тем, что обычно составляются должностные инструкции для каждого сотрудника. В процессе создания модели, как правило, выясняются разные неожиданные и интересные вещи. Так, многие сотрудники часто не представляют, что происходит с документами, когда они выходят за пределы их письменного стола… Например, на некотором крупном предприятии проводили подобный анализ бизнес-процессов. Выяснилось, что в одном из отделов сложилась довольно странная ситуация. Выглядело это так: две сотрудницы жаловались на чрезмерную нагрузку. Среди их обязанностей было ведение картотеки, и они усердно работали, поддерживали ее в идеальном порядке. Но когда был задан вопрос: «А кто является потребителем вашего бизнес-процесса? Кто пользуется этой картотекой?», выяснилось, что… никто. Да, когда-то картотека была нужна. В какой-то момент надобность отпала, но в силу налаженности ненужная работа аккуратно производилась, причем в ущерб действительно важным делам…
 
Модель бизнес-процессов позволяет составить общее представление о процессах в организации, прояснить неясности и неточности. Когда модель составлена и презентована участникам процесса, можно приступать к следующему этапу - оптимизации бизнес-процессов.
 
Почему документы выполняются так долго? Все ли операции нужны? Хватает ли сотрудников для работы, оптимальна ли их загрузка? Для ответов на эти вопросы модель можно усложнить, ввести количественные показатели работы (или метрики бизнес-процесса) – число обрабатываемых документов, количество затрачиваемого на это времени. Их измерение - не самая простая задача, но совершенствовать деятельность без таких показателей проблематично.
 
Моделирование бизнес-процесса – момент, когда можно, наконец, оценить, а все ли делается на необходимо высоком уровне? Например, ситуации могут быть такими: «В день регистрируется 100 документов. Много это или мало? Документ исполняется неделю, на каждый документ исполнителю выделяется 20 минут. Обеспечивает ли такое количество времени качественную работу с документом?»
 
Анализ модели «Как есть» позволяет построить модель «Как должно быть», например, оптимизировать маршруты движения документов, схему работы с ними. Когда модель создана, необходимо перенастроить сотрудников на то, что теперь они будут работать иначе, чем до определенного момента. Для этого разрабатывается подробная инструкция, издается приказ о вводе новой схемы в действие, назначаются ответственные за ее соблюдение (как правило, секретари).
 
Описание бизнес-процессов позволяет понять, как он осуществляется на данный момент, но когда встает вопрос об улучшении метрик процессов, просто описания становится мало.
 
Например, как сократить время от поступления документа до отправки готового ответа по нему? Анализ показывает, что основные резервы времени кроются в стадиях передачи документов от одного сотрудника к другому. Как это обычно делается? Или внутренней почтой, или руками секретарей, которым нужно следить, чтобы документ не застревал на каждой стадии и через положенное время переходил на следующую… Документы теряются, забываются, подолгу лежат без внимания…
 
Решить такие проблемы предназначены системы электронного документооборота (СЭД). Кратко их работу можно описать следующим образом: храним все документы в одном месте и быстро доставляем их тем, кому они необходимы.
 
При этом общий бизнес-процесс работы с документами можно разбить на несколько подпроцессов, а затем составить нужную их комбинацию.
 
Например, можно выделить такие подпроцессы:
 
·        регистрация входящих документов;
·        выдача резолюции;
·        исполнение резолюции с созданием отчета об исполнении;
·        подготовка проекта ответного письма;
·        согласование проекта ответного письма;
·        регистрация ответного письма.
 
Оперируя разработанными подробными описаниями реальных бизнес-процессов, можно настроить СЭД так, что она будет перемещать документы по рабочим местам сотрудников на основании описаний. Например, один из самых трудоемких процессов в делопроизводстве - согласование документов. Чтобы запустить его, нужно дать прописать, кто является инициатором процесса, какой документ необходимо согласовывать, указать список согласующих и порядок, в котором они будут получать документ на согласование. Кроме обычных реквизитов листа согласования появляется еще и новый – время согласования (если за два отведенных часа согласующий не дал визы, система может послать ему напоминание, что срок согласования прошел, а инициатору - что время идет, а визы все нет…). Одновременно можно отправить на согласование большое количество документов, и в любой момент посмотреть, в каком состоянии находится процесс согласования.
 
Электронный документооборот позволяет держать под контролем все потоки документов, сократить затраты времени на рутинные действия и высвободить так необходимое время - со значительным повышением качества работы.
 
Откуда берутся резервы времени?
 
Первый резерв времени
 
Передача документов между стадиями обработки происходит практически мгновенно. Например, документ окажется у своего адресата сразу после его регистрации в канцелярии, а не будет долго ждать, пока его положат в нужную папку, потом за ним придет секретарь, рассортирует по сотрудникам и, наконец, сотрудник заглянет за своей почтой…
 
Выглядит это так: сотрудник приходит на свое рабочее место, включает компьютер, открывает программу и видит список документов, которые поступили на его имя. Как правило, современные системы электронного документооборота позволяют хранить и электронный образ документа, поэтому сотрудник может сразу начинать работать с документом – открыть его, прочитать и решать, что с ним нужно делать дальше.
 
Второй резерв времени
 
Очень много времени теряется на выяснение вопросов: «А был ли документ?», «А кому его отправили?», «А где он сейчас?», «А что с ним происходило?».
Когда документ зарегистрирован в системе электронного документооборота, ответы на все эти вопросы можно получить за считанные минуты... В ней есть вся необходимая информация и автоматизированные механизмы поиска, которые из всего объема документов выбирают те, которые соответствую введенным параметрам поиска. Например, служебные записки, зарегистрированные 3 марта текущего года, в тексте которых встречалось слово «Санкт-Петербург».
 
Третий резерв времени
 
Часто работа с документами идет неравномерно - некоторые исполняются очень быстро, а некоторые забываются и задерживаются. Система электронного документооборота берет на себя контроль сроков прохождения документов.
 
Четвертый резерв времени
 
Если по входящему документу есть резолюция или поручение, его исполнение нужно контролировать. Если это делать в ручном режиме, на каждый документ заводится регистрационная карточка, указывается срок исполнения, в эту же карточку вносится отметки об исполнении. Чтобы проконтролировать исполнение, секретарь сортирует карточку – по сроку исполнения, выполнены резолюции или нет, в срок или с нарушением срока. Все это достаточно трудоемко. При использовании систем электронного документооборота информацию об исполнении документа вносит сам исполнитель. Секретарю для контроля остается просто посмотреть автоматически отсортированные списки документов «Не исполненные - Срок исполнения не подошел», «Не исполненные - срок исполнения истек», «Исполненные в срок», «Исполненные с нарушением срока» и так далее.
 
Пятый резерв времени
 
Когда сделаны описания типовых бизнес-процессов, резко снижается количество допускаемых ошибок в работе и оказывается ненужным тратить время и силы на их устранение.
 
Почему время так важно? В современных условиях все более ужесточающейся конкуренции часто выигрывает не тот, который делает лучший продукт, а тот, кто может работать быстрее и успевает захватить рынок.
 
Секретарь в силу специфики своей работы может оказать очень большое влияние на организацию рациональной и качественной работы с документами. От его квалификации, умения работать с таким современным инструментом организации работы, как система электронного документооборота, зависит очень много…

Ольга Подолина,
Консультант Центра консалтинговых услуг и внедрений,
компания «ИнтерТраст»,
opodolina@intertrust.ru