Сбор информации как один из важных этапов автоматизации компании

Нередко корпорации надеются на то, что внедрение корпоративной информационной системы (КИС) позволит решить проблемы управления компанией вообще и специфические проблемы высшего менеджмента в частности. Бытует мнение, что, как только появится система, сразу решатся многие вопросы, исчезнет рутинная работа, не будут совершаться ошибки, компания будет работать "как часы". В действительности внедрение КИС любого уровня сложности позволит лишь автоматизировать некоторые ее функции и, следовательно, повысить их эффективность, но никак не поможет "автоматизировать хаос".

Заблуждения менеджмента относительно необходимой информации и требований, предъявляемых к будущей системе. При выборе программной платформы для будущей корпоративной системы руководитель должен хотя бы примерно представлять себе структуру всей системы, а также предвидеть сложности начального этапа ее функционирования. В противном случае в компании устанавливается дорогая система управления, в которой учтены все требования некой абстрактной корпорации, а компания не использует и половины ее возможностей.

Известно, что вопрос об оценке экономической эффективности внедрения КИС не может быть решен однозначно.

Оценка является сложным и трудоемким процессом, для которого требуется либо привлечение внешних экспертов, либо ее проведение сотрудниками компании, но обязательно в течение всего периода внедрения (а возможно, и некоторого времени после него). Оценке по определенным параметрам подвергается ряд "узловых точек" на предмет более быстрого принятия решений, снижения количества ошибок, удобства представления, возможности группировки и аналитической обработки данных и т.д.

Непонимание менеджментом новых возможностей информационных технологий. Не следует ожидать результата сразу после покупки и установки новых программ и баз данных, так как конечный результат будет зависеть в первую очередь от адаптивных способностей компании.

Устоявшиеся подходы к принятию решений. Это одна из самых сложных задач, поскольку нелегко осознать необходимость использования КИС, если не до конца понятен смысл ее внедрения.

В 2000-2004 гг. Россия пережила "бум" корпоративных информационных технологий. Для массового потребителя были открыты автоматизированные системы планирования, учета и контроля (ERP-системы), определены преимущества электронных документов перед бумажными. Внедрение информационной системы, отвечающей всем требованиям, считалось показателем успешности компании. Чуть позже менеджмент заговорил о применении стандартов менеджмента качества - ISO 9000. В настоящее время основной тенденцией является сугубо утилитарный подход к выбору направлений, требующих первоочередной автоматизации.

Нет сомнений, что крупная корпорация, в штате которой десятки крупных менеджеров и сотни или тысячи сотрудников, не может обойтись без общего хранилища актуальной обновляющейся информации, в любой момент доступной высшему менеджменту. Тем не менее, пути, которыми компании приходят к необходимости внедрения информационной системы, различны. Некоторые компании четко определяют цели и задачи внедрения, применяя процессный подход (управление деятельностью и соответствующими ресурсами как процессами), другие до сих пор исходят из спонтанных желаний высшего менеджмента.

Человеческий фактор и неопределенность

Человеческий фактор играет главную роль независимо от того, какая задача стоит перед информационной системой. Именно от сотрудников компании в пер­вую очередь зависит то, насколько успешно будет проходить внедрение КИС, насколько она будет соответствовать требованиям и как будет использоваться в дальнейшем. Как правило, КИС обеспечивает выполнение отдельных специализированных задач, которые необходимо определить до осуществления проекта внедрения информационной системы.

Для своевременного и эффективного принятия решений следует осветить проблему «ложных стимулов» менеджеров, желающих воспользоваться результатами автоматизации деятельности компании. Хранилища информации - базы данных и прикладные программы обработки информации — формируют необходимые информационные блоки, которые в нужный момент выдают требуемые данные (для компании необходимо несколько таких информационных блоков). При этом данная информация обезличена. Ни одна программа, с какой угодно высокой степенью детализации данных не способна автономно принимать решения - она может лишь вовремя предоставить нужные данные. Однако человеческий фактор имеет здесь решающее значение: непреднамеренные ошибки или преследование личных интересов персонала могут повлечь за собой лавину неопределенности даже при наличии практически совершенной системы.

Неопределенность в контексте разработки и внедрения КИС можно подразделить на три основные группы: неоднозначность данных (по смыслу), собственно неизвестность (отсутствие требуемой информации) и недостоверность (неполнота, недостаточность, неадекватность данных) (см. таблицу). Если проблему неизвестности можно решить, распределив функции по заполнению базы данных среди компетентных сотрудников, то недостоверность или неоднозначность данных являются результатом работы сотрудников компании, т.е. выражением системы их мотивации. Рано или поздно отсутствие или недостаточность данных обернется для высшего менеджмента серьезной ошибкой.

В борьбе с неопределенностью с помощью информационных технологий важно контролировать весь процесс автоматизации деятельности компании. Только подтверждение преимуществ автоматизации перед каждым сотрудником может принести положительные результаты.

Требования к информационной системе со стороны менеджмента могут предъявляться самые разнообразные: чтобы информация была упорядочена, чтобы отчеты создавались понятные, чтобы интерфейс был удобен, чтобы работать было легко. К информационной системе, как и ко всему новому, сразу привыкнуть очень сложно, поэтому менеджеры зачастую не спешат с ее внедрением, так как им кажется, что она еще недостаточно хороша. Конечно, надо стремиться делать все как можно лучше, но в реальном мире совершенство менее востребовано, чем адекватность, если адекватность - это все, что нужно для достижения цели1.

Оптимальный объем информации и процесс сбора данных

Согласно теории цены информацию следует собирать до того момента, когда предельные затраты на сбор ее дополнительной порции станут равными предельной прибыли, которая может быть получена в результате обладания такой дополнительной информацией. Подобный подход может подвести к положению об оптимальном объеме поиска информации и относительных достоинствах альтернативной схемы поиска и оценки информации2.

Менеджеры, как правило, стремятся учесть, как можно больше информации - "на всякий случай". В итоге большая часть этой информации не используется, что ведет к наличию пустых ячеек в базах данных, неполноте информации и нарушению связей между таблицами, содержащими данные, т.е. порождает неопределенность и хаос. Не следует стремиться охватить все; лучше начать с малого, постепенно автоматизируя все новые и новые функции, таким образом привыкая и к новому способу учета информации, и к новому виду ее предоставления.

Многие компании внедряют КИС, не до конца определив даже для себя цели автоматизации, т.е. не установив тот оптимальный объем информации, о котором говорится в теории цены. Нередко компания, в которой установлена дорогая система, либо практически не использует ее, либо использует неэффективно, не в полную силу. При этом все необходимые этапы по уже сложившимся канонам внедрения КИС пройдены не были - не описаны бизнес-процессы компании, не подтверждено техническое задание, но деньги за разработку системы уже уплачены. Разумеется, КИС вызывает отторжение у ее конечных пользователей, так как она создавалась практически без их участия. Как поступить в таком случае? Возможно, дешевле было бы начать все сначала и действовать по правилам, но тогда придется отказаться от сделанного ранее, а ведь на внедрение системы было потрачено столько сил и средств.

При реформировании уже существующей КИС необходимо, во-первых, оценить, насколько она на данном этапе отвечает требованиям высшего менеджмента, без минимальной оценки ее эффективности не обойтись, во-вторых, определиться, следует ли продолжать отношения с ее первоначальными разработчиками или воспользоваться услугами более компетентных специалистов, в-третьих, опираясь на информацию, полученную на первом этапе, доступно изложить пожелания и поправки для разработчика системы. Процесс совершенствования уже имеющейся системы может длиться на протяжении всего периода существования компании, но достижение даже небольших результатов нужно закреплять документально.

Если в компании основным производственным ресурсом является человеческий капитал, одной из первоначальных целей должна быть оптимизация учета рабочего времени персонала. Допустим, есть некоторое количество сотрудников, основная задача которых - выполнять заказы клиентов. Человеческий капитал выражается в человеко-часах, которые могут быть потрачены как на конкретный проект - на клиента, так и на внутренние офисные работы. Для финансового директора это означает, что оплата труда может быть отнесена либо на договор с клиентом, либо на затраты компании. Разумеется, компании более выгодна ситуация, когда сотрудник вырабатывает свои часы на проектах, оплачиваемых клиентом, принося компании прибыль, а не убыток.

После внедрения КИС он будет вынужден тратить дополнительное время для работы с системой, увеличивая количество внутренних офисных работ, поэтому оценить возможный результат можно будет на основе информации, полученной от непосредственных пользователей. Самый надежный способ получить от сотрудников необходимую информацию - это проводить их регулярное анкетирование. На основе данных опроса можно будет судить о том, насколько эффективно используется КИС в компании. Ответы на несколько вопросов займут у сотрудника не более 10 минут в месяц (если опрос проводится ежемесячно), а руководителю группы внедрения это даст возможность взглянуть на систему глазами рядового пользователя. Если компания небольшая, можно провести опрос всех сотрудников, если крупная, можно сделать выборку исходя из ее организационной структуры и обязанностей сотрудников.

Итак, внедрение КИС - это серьезный шаг и для компании, и для ее высшего менеджмента. Если в процессе внедрения допускаются ошибки, это свидетельствует о том, что компании необходимы изменения и что она ищет свой путь в конкурентной борьбе.

1Зайверт Л. Ваше время в ваших руках. -М.: Экономика, 1990.

2Герберт А. Саймон. Теория принятия решений в экономической теории и науке о поведении. Вехи экономической мысли. Теория по­требительского поведения и спроса. Т.1./Под ред. В.М. Гальперина. - СПб.: Экономическая газета

Эксперты считают, что компаниям для эффективной деятельности не хватает, прежде всего, стратегического мышления, а не информационных технологий, поэтому при внедрении информационных систем возникает ряд проблем. Рассмотрим их более подробно.