СЭД 2.0: документооборот как сервис

Автор: Андрей Линев
Источник: «Экономика и жизнь», №30, 2014

Успех компаний-разработчиков СЭД и развитие рынка систем электронного документооборота определяется умением заглянуть в завтрашний день – способностью предвидеть развитие функциональных и технологических новаций, которые еще не ясно осознаются потребителями, но которые будут в самое ближайшее время пользоваться спросом и станут новыми отраслевыми стандартами. Андрей Линев, генеральный директор компании «ИнтерТраст», рассказывает об истории систем электронного документооборота и трендах, которые определят завтрашние стандарты этого рынка.

Первые системы электронного документооборота появились в России в 1994-1995 годах, а основной задачей, которая на тот момент решалась с помощью СЭД, была автоматизация канцелярии  — классического делопроизводства, основанного на принципах ГСДОУ (Государственной системы документационного обеспечения управления). Функциональность первых решений ограничивалась переводом бумажных журналов регистрации и учета документов в электронную форму с последующим контролем исполнения. При этом сами документы оставались «в бумаге», говорить об электронном документообороте на этом этапе было бы некорректно.

Следующим шагом в развитии СЭД стало введение смешанного делопроизводства: к общепринятому механизму движения официальных бумаг в организации был добавлен механизм сканирования образа бумажного документа и присоединения его к регистрационно-контрольной карточке. Появилась возможность доставки документа непосредственно на рабочие места сотрудников в электронном виде, что значительно ускорило движение информации в пределах организации. Кроме того, в большинстве представленных на российском рынке решений появляются развитые инструменты контроля исполнительской дисциплины — в виде генератора отчетов.

В 1998-1999 годах состоялся следующий прорыв в развитии СЭД, связанный с распространением таких технологий, как распознавание текста и криптографическая защита информации. Интеграция систем электронного документооборота с СКЗИ была востребовано в основном в государственных структурах, однако позднее тема информационной безопасности и применения в СЭД электронной подписи привлекла интерес всех категорий заказчиков. Одними из пионеров в этом направлении стали финансовые организации — в силу традиционно высоких требований банков в области защиты данных. Другим важным нововведением стала реализация в электронном виде функций рассмотрения и согласования проектов документов.

На этом этапе полностью электронный документооборот становится реальностью, а российские разработчики СЭД уделяют все больше внимания освоению смежных сегментов. Активно развиваются интеграционные технологии, позволившие организовать взаимодействие СЭД с внешними информационными системами — приложениями для бухгалтерского учета и решениями для управления ресурсами предприятия (ERP). Становится возможным экспорт, импорт и модификация данных, для анализа которых широко применяются возможности аналитических инструментов на основе многомерных кубов. Ключевой предпосылкой для развития интеграционных возможностей СЭД можно считать общий рост интереса к технологиям — в этот период происходило формирование сложных корпоративных ИТ-ландшафтов, объединявших множество информационных систем. СЭД стали рассматривать, как системообразующий элемент ИТ-инфраструктуры предприятия, обеспечивающий обмен документоориентированной информацией между различными системами и поддержку бизнес-процедур, опирающихся на документы.

СЭД как инструмент управления

К 2000 году в холдинговых структурах возникла задача подключения к  СЭД не управленцев головной организации, но и руководителей дочерних структур. Целью было усиление вертикали управления и контроля за деятельностью территориальных подразделений компании. Происходит объединение головных организаций и дочерних подразделений в единый контур электронного документооборота. Подобные проекты осуществлялись в банковских группах, промышленных холдингах, а также в некоммерческих государственные структурах федерального и регионального уровня. Одной из первых российских компаний, где был реализован сквозной электронный документооборот, охватывавший как центральный офис, так и региональные филиалы, был «Лукойл».

Среди актуальных на тот момент проблем можно назвать слабые каналы связи, особенно в регионах. Для преодоления этого барьера в СЭД широко использовались механизмы репликации данных. Одна из лучших интегрированных систем репликации, превзойти или просто повторить которую не удалось ни одному производителю до сих пор, была реализована в платформе Lotus Notes, позднее получившей название IBM Notes/Domino.

В это же время существенно расширяется круг пользователей систем электронного документооборота. Делопроизводители теряют свою «монополию» на применение СЭД — с системами начинают активно работать первые лица организаций, руководители среднего звена и бизнес-специалисты. Их привлекает возможность использовать СЭД в своей основной работе — для выдачи и контроля поручений, согласования значимых документов, получения отчетов об исполнительской дисциплине и т.п.  В результате кардинально меняется понимание роли СЭД — системы этого класса становятся инструментом для всего блока управления. Это приводит к необходимости разработки нескольких типов интерфейса, ориентированных на различные категории пользователей, и в первую очередь — на управленцев, которым необходимо «облегченное» рабочее место, очищенное от избыточных функций делопроизводства. Одновременно меняется и архитектура систем: лавинообразный рост числа пользователей заставляет вендоров работать над повышением производительности и масштабируемости СЭД.

В начале 2000-х монолитные системы, построенные по принципу «все в одном», уступают место компонентным решениям, функциональность которых формируется исходя из потребностей конкретного заказчика. При этом функциональность, которая ранее создавалась в рамках уникальных заказных проектов, переходит в типовые версии систем в качестве модулей. Обработка обращений граждан, ведение договорной работы, управление персоналом, автоматизация подготовки и проведения заседаний — для решения этих задач применяются специализированные модули, использующие общую инфраструктуру справочников и сервисов. Фактически СЭД начинают применяться для управления бизнес-процессами, что предсказуемо приводит к появлению в этих системах инструментария Workflow/BPM для управления рутинными процессами, такими, как заказ материально-технических средств, оформление командировок, обработка кредитных заявок в банках и т.д. Еще одно нововведение этого периода связано с применением в СЭД электронно-цифровой подписи. Это можно считать первым шагом к построению юридически значимого защищенного документооборота.

Государственная программа «Электронная Россия», стартовавшая в 2002 году, оказала серьезное влияние на развитие рынка СЭД. Повышение эффективности управления в органах государственной власти было заявлено как одна из ключевых целей этой программы, в рамках которой, в частности, были разработаны требования к СЭД со стороны государственных структур, появились первые стандарты в области межведомственного взаимодействия.

Стандарты рынка: web-интерфейс, мобильность и «облака»

К 2004 году системы электронного документооборота обзаводятся web-интерфейсом — его наличие становится обязательным для участия практически в любом тендере. Одновременно решения класса СЭД выходят на новый уровень интеграционных возможностей благодаря применению архитектуры SOA (сервисно-ориентированная архитектура) и использованию web-сервисов в процессе обмена данными. Первые мобильные приложения в составе СЭД (доступ к электронной почте, календарю и различным прикладным модулям) появляются в 2006 году, однако на тот момент они не находят широкого применения — в основном в силу того, что существовавшие КПК и смартфоны не рассматривались рынком в качестве серьезных инструментов для ведения бизнеса.

Примерно в 2008 году западные вендоры начинают активно продвигать на российском рынке идеологию управления контентом (ECM, enterprise content management), делаются первые попытки по созданию систем управления знаниями. Интеграционная составляющая СЭД-проектов не теряет актуальности, требования к организации взаимодействия со смежными системами становятся все жестче. Если раньше требовалась интеграция лишь с учетными и бухгалтерскими приложениями, то теперь заказчики все чаще расширяют контур автоматизации за счет систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, Customer Relationship Management) и решений для управления цепочками поставок (SСM, Supply Chain Management).Со стороны коммерческих структур. Отдельный блок интеграционных задач возникает у государственных структур, которым необходимо связать СЭД с важнейшими федеральными системами — МЭДО, СМЭВ, ЕСИА, МФЦ, президентской системой по работе с обращениями граждан и другими специализированными решениями.

Начиная с 2011 года активно развивается направление мобильных приложений для СЭД, ориентированных в первую очередь на применение с планшетными устройствами. К этому времени относятся и первые проекты по переносу СЭД в облака и предоставлению соответствующих услуг по модели SaaS.

Сегодня на рынке СЭД сложился функциональный паритет: существуют 6-8 основных российских поставщиков, предлагающих системы с весьма схожими, если не идентичными возможностями. Решение о внедрении той или иной системы зачастую принимается исходя из вкусовых предпочтений, основывается на доверии к той или иной технологии или к конкретному разработчику. Типовой набор функциональности СЭД уже устоялся и состоит из четырех основных блоков. Первый из них — классические  решения автоматизации делопроизводства и документооборота, второй — системы управление документацией (отраслевой, нормативно-распорядительной, договорной и т.д.), третий блок представлен инструментами групповой работы с документами, а четвертый — системами управления типовыми процессами (автоматизация потоков работ на базе Workflow/BPM). Кроме того, СЭД «по умолчанию» должна поддерживать основные деловые процессы организации, обладать широкими возможностями интеграции со смежными решениями.

Что дальше?

Важно отметить, что каждые 3-5 лет системы электронного документооборота получают новый импульс в развитии. Сейчас рынок находится на этапе очередного такого скачка, и есть несколько возможных сценариев развития ситуации. Первый из них — консервативный — предполагает дальнейшее развитие существующей функциональности и технологических возможностей: появление новых подсистем, развитие существующих и наращивание интеграционного потенциала. Второй возможный сценарий — перенос СЭД в «публичные» облака, полноценное применение модели SaaS. И третий — качественная трансформация, касающаяся понимания целей и задач, решаемых с помощью СЭД.

Последний сценарий видится наиболее вероятным. Основная причина в том, что за последние несколько лет заметно изменился подход заказчиков к обоснованности внедрения любой информационной системы, и СЭД не является исключением. Сегодняшний клиент ждет от ИТ-решения явного результата в части повышения эффективности основной деятельности. СЭД должна стать удобным инструментом в достижении ключевых целей организации.  Для коммерческих структур такой целью, безусловно, будет получение прибыли и повышение конкурентоспособности. Для государственных структур — эффективное выполнение функций регулирования и оказания услуг по обращениям граждан или по запросам корпоративного сектора. При создании СЭД разработчики ориентируются в первую очередь на перечисленные цели организаций-заказчиков. Но кто отвечает за достижение этих целей? Безусловно, это те сотрудники организации, которые задействованы в блоке управления организацией — от секретарей и делопроизводителей до руководителей высшего звена.

Основная задача СЭД — создание для этой категории пользователей качественно новой среды для повышения эффективности при решении индивидуальных и коллективных задач, связанных с управлением организацией. Соответственно, направление трансформации СЭД — это превращение из зачастую изолированных решений в удобную инфраструктуру для обслуживания основных деловых процессов управляющего. Она должна стать удобным сервисом, технологическим помощником для этой группы пользователей. Таким образом, рынок СЭД разворачивается в направлении решения задач, характерных для управляющих всех уровней.

СЭД нового поколения

Это означает, что цикл развития классических «канцелярских» СЭД пройден. Заложенная в них функциональность будет оставаться востребованной: работа с документами, контроль их исполнения, атрибутирование, актуализация контента, быстрый поиск необходимой информации – эти задачи не потеряли своей актуальности. Но на сегодняшний день все они относятся к категории рутинных — инструменты для их решения достигли зрелости, исчерпали свой потенциал развития. С другой стороны, перечисленные задачи заставляют управленцев выполнять чуждую им, дополнительную работу по документированию, отвлекая их от основной деятельности. Автоматизация делопроизводческих функций слабо влияет на повышение конкурентоспособности и эффективности предприятий, и в результате СЭД воспринимаются заказчиками как системы второго класса. Нужно также учитывать, что на подходе к управлению предприятиями находится «поколение фейсбук», для которого существующие сегодня правила и процедуры делопроизводства вступают в противоречие с привычными схемами взаимодействия и представления информации. Для этого поколения регистрационно-контрольная карточка документа — это нонсенс.

Чтобы стать по-настоящему востребованными в среде управленцев, системы электронного документооборота должны избавиться от своих недостатков и превратиться в сервис документирования, сопровождающий повседневные деловые процессы сотрудников организации-заказчика. СЭД следующего поколения будет сконцентрирована не на документе, но на работе с задачами, планами, проектами и информацией, необходимой в деловой практике.

Для соответствия этим новым требованиям необходимо сочетание нескольких ключевых элементов. Первый из них — дружественный, эргономичный и эстетичный интерфейс, интегрирующий в себе всю необходимую информацию. При этом и сам интерфейс, и представленный в нем контент должны быть персонализированными. Это означает, что рабочие места СЭД должны быть функционально ориентированными. Делопроизводителям необходим традиционный «картотечный» интерфейс с максимально развитой атрибутивной частью; руководителям и бизнес-специалистам — облегченный интерфейс с развитыми средствами для решения повседневных задач и инструментами горизонтального взаимодействия; ИТ-специалистам — рабочее место, адаптированное для удобного управления общесистемными сервисами, правами доступа и т.д.

Кроме того, интерфейс должен быть индивидуально настраиваемым: каждому сотруднику организации необходим доступ только к той информации, которая необходима в работе — не должно быть информационного «мусора». Для решения этой задачи уже сегодня применяются персональные коллекции контента, выстроенные по принципу «ничего лишнего и все необходимое под рукой».  В единой среде пользователь видит полный комплекс своих задач и связанных с ними документов, обновляемая подборка которых отражает состояние всех деловых активностей, в которых сотрудник принимает участие. Настройки системы могут касаться не только доступного функционала, но и способа визуального представления данных – вплоть до перенесения в интерфейс стикеров, визуально повторяющих привычные «бумажные» напоминания о важных делах. К средствам персонализации также относится мультиязычность – это необходимое условие эффективности СЭД в транснациональных корпорациях.

СЭД нового поколения предоставляет пользователю не только гибко настраиваемый интерфейс, но, что не менее важно, методологию работы с ежедневными задачами. Одна из таких методик —Getting Things Done (GTD), результативность которой подтверждена сотнями компаний с мировым именем, среди которых можно назвать General Electric, Sony, IBM и Visa. Применение GTD позволяет сотрудникам организации эффективно распределять свое рабочее время,  определять приоритетные задачи и сроки их выполнения.

Современная СЭД поддерживает все три типа управления: директивное, процессное и проектное. Для директивного управления подходят средства «классической» СЭД, для процессного — инструменты BPM/Workflow, а для управления задачами проектного типа применяется новый для российского рынка подход адаптивного кейс-менеджмента (ACM, Adaptive Case Management). Отличительная особенность ACM в том, что эта технология дает возможность работать с проектами и процессами, для которых определена только конечная цель, но не ход выполнения работы. Речь идет об эффективной работе в условиях высокой неопределенности — это именно тот круг задач, с которым управленцы имеют дело в повседневной практике. В формате кейса могут быть реализованы разноплановые задачи: от обработки обращений граждан и приема на работу нового сотрудника до управления закупками и прохождения проверок регулирующих органов. При этом за специалистами, участвующими в работе с кейсом, сохраняется значительная свобода в выборе средств для решения поставленной задачи. Кейсы связывают воедино документы, события, экспертов организации, базы знаний,  контактные данные заказчиков и поставщиков, историю взаимоотношений с ними, инструменты для организации online-обсуждений — словом, все ресурсы, необходимые для достижения результата.

Еще одним очевидным трендом на рынке СЭД является быстрое развитие мобильных приложений. Даже в самых консервативных организациях руководители сегодня отказываются от традиционных компьютеров и ноутбуков в пользу планшетных устройств. Функциональность мобильных рабочих мест СЭД уже на нынешнем этапе мало уступает возможностям, которые пользователям дают стационарные устройства.

Будет развиваться и такой сегмент, как межорганизационное электронное взаимодействие. В коммерческом секторе есть интерес к обмену финансовым документами (например, платежным документами), к взаимодействию с налоговыми органами и другими регуляторами — в зависимости от отрасли. В государственных структурах до сих пор не решена на должном уровне задача межведомственного электронного документооборота.

Таким образом, приоритет в разработке СЭД будет все больше смещаться с задач документирования к задачам управления, решение которых требует создания прикладных бизнес-решений. Это связано в первую очередь с тем, что клиентам сегодня нужны инструменты для повышения результативности их основной деятельности.