Системы электронного документооборота: управление отношениями с клиентами

В последнее время системы электронного документооборота (СЭД) стали необходимым инструментом в современной компании. Все больше компаний среднего и малого бизнеса задумываются о проектах и успешно реализуют внедрение СЭД.

Для тех компаний, которые осознали, что потери от промедления с внедрением СЭД могут стоить дороже затрат на приобретение программного обеспечения, обучение сотрудников, самого внедрения, вопрос о выборе продукта весьма актуален. Дело в том, что более чем за 10 лет своего развития рынок подобных систем включает около десятка поставщиков решений. Причем спрос рождает предложение, и новички продолжают появляться. В данной ситуации затруднительно однозначно сказать, какое решение хорошее, а какое плохое. Однако важно, чтобы руководство понимало, какие задачи стоят перед компанией и какие могут возникнуть в будущем. Исходя из полученного списка задач следует выбрать подходящий вариант. Необходимо уделить время исследованию опыта компаний с подобной сферой деятельности, посмотреть, насколько удачно у них прошло внедрение продукта, какие риски были выявлены и т.д.

После того как СЭД установлена, в компании начинается новая жизнь. Возможно, она коснется не всех сотрудников, но некоторые из них теперь будут по-новому исполнять свои обязанности (хотя не исключено, что и обязанности у всех поменяются). Одним из таких примеров может послужить сфера общения сотрудников с контрагентами компании. Конечно, очень полезным выступает электронное делопроизводство, когда все входящие, исходящие, внутренние и организационно-распорядительные документы теперь можно перевести в электронный вид и работать с ними на качественно более высоком уровне. Однако в наших отношениях с клиентами не все носит официальный характер. В ситуации, когда в компании необходимо фиксировать не только документы, но и обычные письма, звонки, даже мнение сотрудников о контрагенте, появляется необходимость в инструменте, позволяющем предоставить бизнесу такую возможность.

Рассмотрим типичную ситуацию. В компании имеется отдел по работе с клиентами: постоянные звонки, непрекращающаяся переписка, факс работает без остановки - потоки информации колоссальные. Но информация должна "работать". Ее нужно сохранить, организовать определенным образом, обработать. В данном случае просто незаменимы решения, предоставляющие возможность сохранять для коллективного доступа электронную корреспонденцию. В дальнейшем это позволит при необходимости быстро находить нужную информацию и повысить качество взаимодействия с контрагентами, поскольку система "хранит" всю историю взаимоотношений - сотрудники смогут оперативно ею пользоваться и пополнять по мере поступления новыми данными. Предусмотрена фиксация не только электронной переписки, но и факсов, отчетов о результатах работ или встреч, отсканированных материалов, договоров, предложений и т.п. Любую информацию, которая может быть важна в будущем, следует отобразить в системе. Но подобные решения можно использовать не только как простые хранилища истории взаимоотношений, очень удобно именно с их помощью организовывать процесс назначения встреч. Достаточно выбрать группу сотрудников, и им автоматически уйдут сообщения с приглашениями. В случае подтверждения их участия в личном календаре будет добавлена заметка о встрече. Кстати, коллективные рассылки по сути достаточно полезный инструмент, так как нередко возникает потребность известить только определенную группу лиц о каком-либо событии или мероприятии.

Чтобы не отправлять письма с приглашениями каждому участнику лично, достаточно создать список рассылки и уже им пользоваться каждый раз, когда в этом будет необходимость. Если нужно посмотреть, производилась ли рассылка определенным респондентам в прошлом, следует (при условии предоставления доступа) поискать среди имеющихся рассылок необходимую, из которой можно сразу узнать суть рассылки, когда она была совершена и кто ее должен получить. В системе можно хранить множество атрибутов для контрагентов. Так, для компании можно выставлять статус - активен, пассивен, дистрибьютор, ресселлер и т.д. Можно указывать, какой менеджер закреплен за данной компанией, или отмечать состояние взаимоотношений.

Однако помимо обычных статичных данных, которые указывают сотрудники компании, можно и по-другому использовать накопленную информацию, например, с помощь генератора отчетов создать отчет, в котором будет указана активность клиентов, с которыми заключались договоры за последний год, или построить таблицу, в которой будут указаны все компании, у которых выставлен определенный статус, причем отсортированные по географическому признаку (при условии ранее введенных данных о городах расположения компаний). Данный инструмент призван просто агрегировать имеющуюся информацию и обрабатывать ее с помощью заранее созданных правил. Таким образом, появляется возможность создания комплекта часто используемых шаблонов отчетов и при необходимости быстрой выгрузки из системы информации в удобном виде.

Следует отметить, что некоторые системы позволяют подгружать информацию из других баз данных. Например, в таком известном на рынке продукте, как CompanyMedia, в описанную систему заносится вся переписка, а в другой базе ведутся все договоры и проекты с контрагентами. Имеет смысл так настроить взаимодействие баз, чтобы сотрудники могли заходить в систему и сразу видеть не только имеющуюся историю переписки, но и заключенные или готовящиеся с этим контрагентом договоры. Это избавляет от необходимости открывать различные базы и обеспечивает значительное повышение оперативности работы.

Если подобные подходы к работе будут носить системный характер (работают все без исключений и постоянно), то информация будет накапливаться и структурироваться. Если у руководителя отдела возникнет желание посмотреть историю взаимоотношений с каким-либо конкретным клиентом, теперь необязательно обращаться к своему сотруднику, достаточно просто зайти в базу и увидеть всю историю с письмами, телефонными переговорами, факсами, договорами и проектами.

Решать, насколько подобного рода системы необходимы, - личное дело каждого, но важно помнить не только о том, что конкуренты постоянно пытаются повысить эффективность деятельности своих компаний, но и об удобстве работы собственных сотрудников, о тех возможностях, которые откроются перед руководителями вашего бизнеса.