Тенденции развития систем электронного документооборота

Сегодня компании все больше осознают необходимость постоянного анализа своей деятельности на основе документированных свидетельств и возможности, которые предоставляет для этого система электронного документооборота.

Тенденции развития систем электронного документооборота (СЭД) определяются не только новациями в области ИТ, но в первую очередь изменяющимися требованиями бизнеса, переосмыслением ролей пользователей (участников документооборота), сменой их интересов и предпочтений, изменением места СЭД в структуре корпоративных информационных систем, новым видением задач и требований к управлению документами.

До недавнего времени делопроизводство, документооборот, документационное обеспечение управления (ДОУ) были вспомогательными, обеспечивающими процессами, стоящими в стороне от ключевых процессов — "создания добавленной стоимости". Соответствующим было и отношение высшего руководства, ключевых работников предприятия к процессам, связанным с документированием, и их автоматизации. В представлении "творческих" работников документирование всегда относилось к неизбежным издержкам бюрократии и рассматривалось как «необходимое зло». Системы электронного документооборота предназначались исключительно для обеспечения оперативной деятельности соответствующей категории персонала, отвечающего за учет документов и контроль исполнения.

Но в последнее время отношение организаций к документированию своей деятельности меняется: об этом свидетельствует все большее число проектов внедрения СЭД, учитывающих вовлечение в работу с документами по электронным регламентам большинства сотрудников предприятия. Все чаще внедрения носят ярко выраженный корпоративный характер с организацией "сквозного" электронного обмена документами между головным офисом и филиалами, дочерними структурами, производственными площадками и т. п. Изменение отношения к СЭД — это во многом следствие осознания необходимости перманентного анализа своей деятельности на основе документированных свидетельств, с одной стороны, и тех возможностей, которые предоставляет для этого СЭД, — с другой. Важность анализа и принятия решений, основанных на документированных фактах, определяется "концепцией жизненного цикла предприятия", сформулированной в конце прошлого века.

Жизненный цикл предприятия

Открытие концепции жизненного цикла предприятия заставляет по-новому посмотреть на методы управления и организации современного предприятия. В соответствии с этой концепцией, если использовать для руководства компанией одни и те же неизменные стратегии и методы управления, срок ее продуктивной жизнедеятельности конечен. В условиях догматических принципов и консервативной структуры предприятие рано или поздно погибает. Жизненный цикл предприятия связан с периодом времени, в течение которого происходят коренные изменения в образе мысли и деятельности людей и структуре спроса и предложений, идет развитие технологий, появляются новые необычные товары и услуги. Для второй половины прошлого века этот период в среднем составлял 30 лет. Иными словами, предприятие, изначально успешное, но утвердившееся в консервативных формах деятельности, в течение 30 лет перестает следовать изменениям, происходящим в мире, и неизбежно приходит к спаду. Об этом, например, свидетельствует опыт крупных предприятий железнодорожного транспорта, металлургии, кораблестроения Японии.

В современных условиях длительность жизненного цикла предприятия все более сокращается. Типичная кривая жизненного цикла показана на рис. 1.

По прошествии некоторого времени устойчивого и стабильного существования ход этой кривой начинает определяться поведением предприятия на рынке и его способностью реагировать на изменения.

Один из способов контролировать местонахождение компании в пределах ее жизненного цикла — это следовать принципу управления по отклонениям. Для этого постоянно измеряется степень соответствия целей и достигаемых результатов реалиям окружения на основе фактической информации, возникающей в ходе практической деятельности предприятия. Цель контроля — обнаружить отклонения и принять меры к их ликвидации. Постоянный контроль позволяет вовремя скорректировать принципы ведения бизнеса и избежать кризиса. При этом методы управления становятся все более технологичными, управление меньше зависит от интуиции и озарения и больше использует прогнозируемые «инженерные подходы». Информационные технологии приближаются к носителям управленческих решений и влияют на принципы, характер, способы ведения бизнеса и методы управления. И наоборот: носители управленческих решений проявляют все более живой интерес к использованию технологий в своей деятельности. В этих условиях меняется и роль ИТ-департаментов предприятий, которые помимо предоставления программных инструментов для оперативной деятельности все чаще выполняют роль поставщиков решений для поддержки управления.

Управлять документами в контексте бизнеса

Суть идеологии управления на основе анализа и принятия решений, основанных на фактах, можно сформулировать так: документировать, что делать (документирование планирования); делать, что задокументировано, и документировать, что сделано (документирование деятельности); контролировать, что сделано (документирование контрольных действий); анализировать документы (записи); принимать решения на основе анализа (документировать, что делать). Именно так можно определить цикл Шуарта-Деминга (Plan-Do-Check-Act) в терминах документационного обеспечения.

По существу методология управления на основе перечисленных принципов определяется стандартом ISO 9001. Наиболее адекватным инструментом для поддержки этой методологии служит СЭД. В этом контексте задач к СЭД предъявляются новые особые требования.

Все документы, отражающие деятельность предприятия и являющиеся свидетельствами, рождаются в рамках тех или иных бизнес-процессов. Для того чтобы СЭД могла поставлять всю необходимую информацию для анализа и принятия решений, она должна консолидировать всю массу документов предприятия (рис. 2).

Для этого ее нужно интегрировать с бизнес-процессами и, возможно, с соответствующими смежными информационными системами. Изменения в бизнесе, сделанные на основании анализа документированных данных, должны находить свое отражение в документации, определяющей принципы и порядок ведения бизнеса в организации. Управление документацией также наиболее эффективно в среде СЭД. С этой позиции СЭД становится средой, охватывающей все уровни деятельности и управления: от автоматизации оперативной деятельности (повышение эффективности отдельных рутинных операций и консолидация информации) до поддержки принятия решений и собственно управления (повышение эффективности предприятия).

Для каждой категории документов СЭД должна обеспечивать средства создания, учета, хранения, поиска, обработки и т. д. Миссия, цели, политика организации и другие документы верхних уровней — это документы, которые создаются и изменяются на основе анализа внешнего и внутреннего окружения. Для обеспечения выполнения стратегических решений и контроля их исполнения создается распорядительная документация. Описания процессов и другие внутренние стандарты — это регламентные и методические документы, призванные обеспечивать оперативную деятельность. Для этих категорий документации существуют правила и нормы их разработки, публикации, ввода в действие, обеспечения актуальности, предоставления доступа, которые и реализуются в СЭД.

Система записей — это нормы и правила документирования деятельности, которые в конечном счете не только определяют, как формируются свидетельства деятельности, но и позволяют вести анализ деятельности, приводить в действие механизмы ответственности, принимать и корректировать тактические и стратегические решения. Делопроизводство, или документационное обеспечение управления — одна из форм систем управления записями. Другие формы — это, например, различные международные стандарты, в частности, ISO 15489. СЭД должна предоставлять возможность консолидации записей и обеспечения управления ими в соответствии с требованиями стандартов. Таким образом практически реализуется принцип управления по отклонениям. Назначение СЭД — создавать условия для обнаружения отклонений и фиксирования тех действий, которые планируются и совершаются для устранения этих отклонений. Для этого документооборот должен находиться в контексте и контенте бизнеса, а не выступать как отдельно стоящий процесс.

Для решения перечисленных выше задач от современных информационных систем документационного обеспечения требуется создать такую среду, в которой для документов всех уровней гарантируется их аутентичность (подлинность), достоверность, целостность, эксплуатационная готовность. В любой момент СЭД должна быть в состоянии предоставить неопровержимые доказательства, что такие гарантии обеспечиваются технологически и что эти ключевые характеристики документов обеспечивались на протяжении всего их жизненного цикла с момента создания. Современная СЭД — это такая среда, в которой достигается полнота информации о деятельности предприятия с точки зрения регулятивного окружения и методов организации производственных процессов, возможность быстрого нахождения информации, ее представления и интерпретации.

Человеческий фактор

Естественно, обеспечить полноту информации можно только при условии, что СЭД охватывает весь персонал предприятия, участвующий в формировании информации в рамках бизнес-процессов. Вместе с тем хорошо известны факторы, препятствующие массовому вовлечению персонала в работу в той или иной специализированной информационной системе. Если говорить о СЭД, то, во-первых, каждая категория участников документооборота по-своему определяет требования к ней. Профильные подразделения (управления делами, канцелярии, службы ДОУ) ожидают от СЭД средств ведения административного делопроизводства (поддержка директивного и основанного на документах управления, ведение канцелярии, согласование документов между департаментами) и формирования электронного архива предприятия. Функциональные подразделения заинтересованы в средствах управления внутренними документами, средствах коллективной работы, в том числе согласования документов, реже — в поддержке проектного управления. Специализированные подразделения, такие, как служба качества, рассчитывают на наличие специальных процедур формализации процессов, проведения аудита и т. д.

Во-вторых, все труднее заставить работников, особенно высокой квалификации, осваивать новые, непривычные программные интерфейсы и следовать сложным и запутанным регламентам и правилам работы с документами. Поэтому, с одной стороны, СЭД должна предоставлять широкие функциональные возможности, явно демонстрируя всем категориям персонала свою значимость и ценность с точки зрения поддержки их профессиональных обязанностей; с другой стороны, она должна обеспечивать работу в привычной и понятной среде, не требующей дополнительного изучения и запоминания особых правил и регламентов. Последнее реализуется, если система сама ведет участника по процессу с помощью напоминаний и уведомлений. Как ожидается, максимальная комфортность работы в условиях знакомой и понятной среды будет достигнута за счет технологий Web 2.0 для непрофильных категорий пользователей.

Доставка информации в «коридоры из красного дерева»

Итак, СЭД, находящаяся в контексте всех бизнес-процессов и консолидирующая все документы предприятия, способна нести достоверную и достаточную информацию для принятия решений, основанного на фактах. При правильном построении и эксплуатации система масштаба предприятия, в которую вовлечены все сотрудники и в которой достигается полнота информации о деятельности, обладая соответствующим инструментарием, может использоваться как поставщик необходимой для руководства информации в требуемом формате. Но если прямой доступ высшего руководства к этой информации будет стеснен технологическими и сложностями и непростым интерфейсом, временными и «пространственными» ограничениями и т. д., эффективность такого решения будет низкой.

Для принятия решений руководителю нужен не просто доступ ко всей информации, циркулирующей в организации, не только полнота документирования деятельности, но и особая «разреженная атмосфера» данных. Специально продуманная система представления данных, позволяющая обнаруживать несоответствия текущей деятельности плановым показателям (несоответствия исполнения) и несоответствия стратегии реалиям бизнес-окружения, должна выполнять свои функции в простом и привычном для руководителя интерфейсе, желательно с возможностью доступа из любого места в любое время. Оптимальной на сегодняшний день технологией реализации данной задачи считается портальное решение с возможностью работы с персонифицированной информацией как в режиме онлайн, так и оффлайн, как стационарно, так и удаленно с использованием коммуникаторов и других мобильных устройств.

"Самоподдерживающиеся" процессы

Бизнес-процессы выступают как носители всей необходимой информации для принятия управленческих решений. Процессы в организации существуют независимо от того, выявлены ли они, описаны ли и насколько контролируются. Однако, если в организации не применяется процессный подход, процессы протекают непредсказуемо и не оставляют свидетельств. В интересах повышения качества управления бизнес-процессы должны быть организованы до такой степени, чтобы стать не просто носителями, но поставщиками информации. Для этого процессы должны быть по крайней мере документированы.

Как известно, для характеристики зрелости современной организации в этом отношении выделяется шесть уровней:

0. "Нулевой" — процессный подход не применяется.

1. "Начальный" — процессы выявлены, но не унифицированы и не организованы.

2. "Повторяемый" — процессы повторяются на регулярном основании.

3. "Определенный" — процессы документированы и взаимосвязаны.

4. "Управляемый" — процессы наблюдаются и измеряются.

5. "Оптимизированный" — процессы соответствуют «лучшей практике» и автоматизированы.

Последние три уровня недостижимы без информационной системы управления процессами. Уровень 3 предполагает наличие системы документирования процессов; уровень 4 — дополнительно требует наличия системы измеряемых показателей по процессам и регламентов измерения процессов. При этом значения измеряемых показателей могут поступать из различных информационных систем и консолидироваться в СЭД с целью получения единой картины, способствующей принятию решений. Уровень 5 предполагает использование СЭД, обладающей сервисом класса workflow или Business Process Management (BPM). В этом случае обеспечивается предельно контролируемое документирование процессов, прогнозируемое их исполнение, широкие возможности извлечения, консолидации и анализа информации, необходимой для принятия решений. Схема управления процессом по этому принципу приведена на рис. 3.

Таким образом формируется оперативный контур управления. Оперативные контуры управления эскалируют информацию для принятия решений на стратегический уровень, как показано на рис. 4.

Использование СЭД с BPM позволяет реализовать автоматизированные процессы, в которых задействовано несколько информационных систем. Это дает возможность, с одной стороны, автоматически (без участия людей) выполнять определенные операции процессов, а с другой — автоматически генерировать, извлекать и хранить в структурированном виде документы, создаваемые в смежных информационных системах. Это наиболее перспективный путь с точки зрения получения максимально достоверной, полной, систематической, вытекающей из текущих дел информации, необходимой как для контроля процесса, так и для принятия управленческих решений с целью его корректировки. Технологически на сегодняшний день самый развитый инструмент для решения таких задач — это сервис-ориентированная архитектура (SOA).

Документ, с которым можно иметь дело

Когда речь идет о таких критичных для бизнеса вещах, как информация, участвующая в управлении, в принятии решений, в регулятивных отношениях, необходимо жестко следить за выполнением современных требований к управлению документами. Поэтому современная СЭД должна соответствовать стандартам управления документами (например, ISO 15489).

СЭД и аутентичность документов. Аутентичный документ содержит в себе однозначные свидетельства того, что он:

• является именно тем, что в нем заявлено;

• создан/подписан лицом, о котором заявлено и которое на это уполномочено;

• создан/послан в заявленное время.

Для того чтобы обеспечить аутентичность документов, СЭД должна иметь соответствующий инструментарий и предоставлять документированную политику и процедуры, которые контролируют создание, получение, передачу, хранение документов и распоряжение ими с целью гарантировать, что создатели документов уполномочены и идентифицированы и что документы защищены от несанкционированного добавления, стирания, изменения, использования и утаивания.

СЭД и достоверность информации. СЭД должна содержать средства, при помощи которых обеспечивается контроль содержания документов, позволяющий относиться к документу как к полному и точному представлению операций, деятельности или фактов, о которых он свидетельствует, в результате чего на документ можно рассчитывать в ходе последующих операций или деятельности. Документы должны создаваться во время той операции или того случая, к которому они относятся, либо вскоре после этого лицами, которые обладают достоверными сведениями о фактах, или средствами, регулярно используемыми для проведения данной операции.

СЭД и целостность информации. Целостность информации означает, что она является полной и неизмененной. Необходимо, чтобы документ был защищен от несанкционированного изменения. СЭД должна поддерживать политику и процедуры управления документами, точно определяющие, какие добавления или аннотации могут быть добавлены к документу после того, как он создан, при каких обстоятельствах добавления или аннотации могут быть санкционированы, и кто уполномочен их делать. Любая санкционированная аннотация, любое санкционированное добавление к записи или стирание в ней должны быть явно указаны и прослеживаемы. Для предотвращения несанкционированного доступа, уничтожения, изменения или удаления документов должны быть введены в действие меры контроля, такие, как наблюдение за доступом, верификация пользователя, санкционированное уничтожение и охрана. Эти средства управления могут быть реализованы внутри системы либо быть внешними по отношению к ней. В случае электронных документов организации может потребоваться доказать, что любое нарушение функционирования системы, замена ПО на новую версию или регулярное его поддержание не влияют на целостность записи.

СЭД и эксплутационная готовность. Пригодными для эксплуатации считаются такие документы, местонахождение которых может быть определено и которые могут быть найдены, представлены и проинтерпретированы. Они должны быть способны к последующему представлению как гарантированные свидетельства деловых операций или сделок, которые их произвели. Контекстуальные взаимосвязи документов должны нести в себе информацию, необходимую для понимания операций, создающих и использующих эти документы. Связи между записями, документирующими последовательность действий, должны сохраняться.